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1、浅谈我国酒店员工流失的原因及对策酒店业这样的服务性行业，有较高的员工流失率，大量的员工流失给酒店的发展带来很多 负面影响，现代酒店如何减少员工流失早已经成为一个非常重要的问题。本文对酒店员工流失 的主要原因进行了分析，并结合实际，提出了解决酒店员工流失问题的相关对策。（一）科技含量高的服务项目使用不够酒店的服务项目要体现科技含量，虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同等档次的国际 饭店，但是在高科技应用方面却体现普遍不足。如：网上预定普及率不高，与欧美国家相差几 倍；宽带上网和电视电话会议设施等科技服务项目有所欠缺。（二）经济型酒店未能引起关注资料表明，目前欧洲酒店的客房总量是500 万间，美国
2、是400 万间，而中国只有100 万 间。在美国 400 万间客房里，一星级是10%，二三星级是60%，四五星级是30%。到 2020 年，中国将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧洲和美国的总和。然而，中国 酒店投资商、开发商却把主要精力放在高档酒店的市场，经济型酒店的市场未得到充分关注。（三）我国酒店管理人素质偏低、结构不合理，专业化人才缺失造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有两个方面：一是目前社会公众对酒店 管理工作了解不够，很多大中专院校毕业学生不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了 酒店管理水平提高；二是酒店管理教育相对落后，师资水平和教学条件有限，理论与时间相
3、脱 节。四）酒店集团化程度偏低目前酒店集团化程度美国已达到 70%，欧洲国家已达到 30%，中国还不到 10%。对于中国绝大多数单体酒店来说，可以有三种选择：第一种是加盟国际著名的酒店集团并采用他们的管理服务。第二种对于优势不明显，地理位置不好的酒店，可以加盟一些知名的酒店网络获取 客源。例如：西藏的度假型酒店。第三种是单体酒店之间联合，使用统一标志，创立一种品牌， 构成松散的联合体。二、酒店员工流失的主要原因（一）酒店内部人力资源管理问题1. 工作强度大时间分配不合理用人单位强迫或者变相强迫劳动者加班，并未按照国家有关规定向劳动者支付加班费；酒 店员工是处于第一线的服务人员，工作量以及工作压
4、力的增加导致员工无法在工作角色与家庭 角色中找到平衡点。2. 上下级之间缺乏沟通或沟通不够公司对员工的考核停留在打分的基础上，没有对如何提升员工的绩效进行及时有效的沟通， 员工对考核的结果不清楚，更没有针对性的措施，从而使考核失去了真正的意义；公司未来发 展规划不明了，员工对公司未来发展方向没有一个清晰的脉络，导致员工自身在公司发展定位 不明确；部门之间以及与部门内部缺乏沟通与交流，相互之间没有有效的工作和生活沟通，信 息闭塞，致使员工没有归属感；公司内部信息传递机制不健全，管道不畅通。3. 职位收入低于其他企业目前一个不可否认的事实就是，近年酒店行业的工资水平没有随着中国经济的增长而有相 应
5、的提高，不同规模的酒店之间及酒店业与其他行业之间的薪酬存在着明显的差距。在市场经 济环境下，许多员工把薪水的多少作为衡量自身价值的一个重要尺度，追求更高的薪酬成了员 工流失的一个重要因素。（二）员工对酒店的期望值过高1. 员工无法达到酒店所要求的期望值，个人价值得不到体现酒店是一个服务性行业，遵循着“顾客就是上帝“的传统观念，导致员工无法从工作中找 到满足感。员工自我感觉个人价值得不到充分实现，工作成果得不到认可，并且不能及时提拔 成一个优秀的员工让员工毫无成就感，致使员工缺乏工作积极性，工作强度不高。2. 员工对自我的认识偏高工作经验在酒店业是非常被看重的，酒店把新招聘的员工都安排在最基础的
6、岗位，这些新 招聘的员工有一部分是高学历的大学生，他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人 员。铺床.端碗碟和清扫卫生间，很多人无法承受心理的巨大落差，再加上酒店方面与大学生 之间缺乏必要的沟通，甚至现在不少低学历的管理人员不是以培养的心态来对待大学生员工， 而是认为大学生的操作能力不如中专生而加以指责，这无疑打击了大学生的积极性，觉得前途 无望，从而加快了他们离开酒店的决心。（三）酒店硬件与软件设施未达标1. 相应服务设施不齐全星级酒店一般一到三楼是不提供住宿的，而是作为娱乐场所，其收费标准差异大。服务人 员无偿加班，甚至深夜还要自己动手处理杯具，消毒设施不达标，安全卫生得不到保障。2
7、. 缺乏对员工的培训不少中小企业认为培训需要耗费时间的经费，将企业培训视为成本投入，能省则省；培训 不连续，缺乏对员工职业生涯的规划，以及培训人员选择不当，方法落后，缺乏健全的培训评 估机制；培训动力不足，忽视员工的主观能动性。3. 员工食宿条件不太乐观酒店一般六个人一个宿舍，比较拥挤，没有空调，需要自备电扇；酒店每天提供给员工的菜谱搭配不合理，导致员工所需的营养成分跟不上其每天的工作量，致使员工营养不良。（四）员工自身的问题1. 传统观念的影响，服务员低人一等+吃青春饭在国内，即使是知名饭店的服务员，也只是被当做“吃青春饭“的岗位，最多做到 30 岁， 如果升不到管理层就要考虑改行。从中国传
8、统的观念来看，服务员普遍看不起自己的职业，会 觉得低人一等。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是年龄较大的员工，很难安心工作2. 对企业的归属感不强，工作积极性不高一是事不关己，高高挂起；二是随大流，做好自己分内的事情，协作意识不够；三是工作 虽做，但是没有创新，质量不高；四是人在心不在，占岗不卖力，不敬业；五是一心二用，兼 职工作，主次不分；六是上进心不强，积极性不高，满足于现状；七是攀比心强，埋怨心多； 八是怕自己多干，吃亏。三、降低我国酒店员工流失率的对策（一）酒店内部人力资源的调整1. 建立科学合理的薪酬制度完整的薪酬体系通常是由基本薪酬、奖励薪酬、附加薪酬和员工福利四部分组成，四者相
9、 互统一，缺一不可。提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能的提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要 真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本 末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工 一样，给予合理的薪酬和工作安排，这样也可以使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒 店做贡献。2. 完善用人机制关键在于合理用人。作为酒店人力资源管理部门的管理人员，必须掌握合理用人
10、的原则， 如用人所长、按能授权、公平竞争、不拘一格、结构优化、动态管理的原则等。一是强化任用 制度，提高选人用人的公信度；二是优化选拔制度，拓宽选人渠道；三是深化干部体制，丰富 用人形式。完善用人机制，不以年龄丶婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡 量标准。与业绩好丶能力强的员工签订较长期的合同，这样可以解除员工的后顾之忧，有助于 留住人才。对饭店的年轻业务骨干丶有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运 用各种方式加以培养。在酒店内部建立起真正的“能上能下，人尽其才”的机制，最终使“不 断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会也 会
11、通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。3. 信任员工，对员工授权凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正讲企业视为“家” 来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情融合、工作上放手、生活上关心，使信 任成为酒店和员工之间的粘合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度的 减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主的完成工作任务，尽情的把工作才能发挥好，这是对员 工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会 影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层
12、管理者要授权给下属发挥 才干丶大显身手的机遇，这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，相互支 持的关系，从而提高工作效率（二）观察与了解员工各方面的发展1.加强员工心理培训人力资源部门可以简要摘编一些关于绩效管理的知识，在内部刊物上刊登，以便员工能经 常接触到，加深其内心对绩效管理的认知。针对绩效管理过程中出现的心理问题，企业有必要 引进心理培训，转变员工对绩效管理的消极认识，处理好员工的消极情绪，疏导员工不必要的 心理负担和压力。注重与职工的沟通，为职工的压力寻求释放的途径，适当的情绪宣泄，有助于恢复员工情 绪的平衡，管理者要学会做一名忠实的聆听者，学会倾听，通过上下级之间丶职
13、工之间的无障 碍沟通释放压力，为职工提供精神上的支持与关怀；通过培训提高职工的自信，增强对社会的 适应，降低知识更新带来的压力；设立职工心理辅导制度，加强职工之家的建设，加强沟通， 尊重职工权益，并且贯彻劳动保障制度。2.建立酒店赏罚分明的形象酒店应坚持按劳分配的原则，综合考虑同行业工资水平，酒店条件，员工贡献和学历职称 等因素，合理设置工资等级。在奖金和福利制度的设计前需要与员工进行沟通，并遵循公平、 竞争、激励、经济、合法的原则。领导者以身作则，是让员工“明法令”的第一原则。在此基础上，领导者要经常教育下属， 谁若以身试“法”，就一定要对其惩处，以儆效尤。惩处必须在错误行为发生后立即进行，
14、绝 不拖泥带水。其次，不能忽视的是，和奖励机制一样，惩罚机制同样需要付出管理成本，比如 监察的手段、人员、机构设置以及对员工惩罚之后的后续工作等，都必须有一套严谨的规范制 度。而且，相比奖励机制，更应该把握尺度和程度。任何惩罚，都必须以制止不当行为为限， 必须遵守合理、合情、合法的原则，如果员工的任何错误都意味着非常严厉的处罚，则会导致 企业轻则士气下降，人人离心，重则面临法律风险和社会形象问题。3. 合理安排每月公休及倒班高负荷的体力劳动已经让员工无法承受，所以每月四天公休必须保证每周让每个员工休息 一次，这就要求管理层的人掌握自己手下员工的数量，并且做到心里有数合理安排，与此同时 节假日员
15、工不能回家陪伴家人而是留在自己的岗位上工作，心里总会有些失衡。节假日过后， 管理者应该适当增加公休或加薪以激励员工的工作积极性。4. 适当提拔优秀员工酒店应根据自己的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助 员工设定职业生涯目标，制定具体的行动计划和措施，使优秀员工的特长及发展方向符合酒店 变化的需求。酒店通过帮助员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机构， 可以促进员工个人和酒店的共同发展，营造酒店与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充 满信心和希望，降低员工的流失率。适时授权给一线员工，使其有权利做出决定，提高员工的 参与度，使员工感觉自己被重用，激发
16、其工作积极性，挖掘个人潜力。（三）加强酒店硬件与软件方面的投资与建设1.配备齐全的服务设施服务设施是提供服务的必要保证，如果一个酒店连必要的服务设施都提供不了，就无法维 持下去，提供必要的服务设施配备，可以减轻员工的负担，可以减少员工的劳动量，缩短劳动 时间，减轻员工的疲惫程度。服务设施是客房提供优质服务的物质基础。酒店设施配备必须齐全，设施质量必须优良。 客房设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而 区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套， 注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人东拼西凑的感觉，以此反映 客房的等级规格2.加强员工的日常培训酒店企业的竞争是“人才”的竞争，而人是各项生产要素中最核心的主要因素，员工的培训是人力资
