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1、顺丰快递物流方案设计 一、方案背景 顺丰速运，于1993年3月26日在广东顺德成立,注册资金1亿元。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速
2、、安全的流通渠道。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌。立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。二、配送服务体系分析1.信息基础和研发能力的分析。目前企业
3、信息系统在用项目阿修罗营运系统（ASURA）、电子地图系统（EMAP）、风险管理系统（RMS）、企业管理解决方案系统（SAP)等十几个各类型的业务管理系统，并且自身拥有信息技术开发公司，具备一定的研发能力，又其本身有着良好的信息网络，公司内部采用新近的现代信息技术，实现联网经营，通过Internet网与全球信息网想连接；通过ASURA系统实现作业流程的标准化、统一化和信息的及时反馈与沟通，提高运营效率，实现货物全程跟踪；通过EMAP系统对车辆进行监控调度、对货物实施跟踪，打造了货物信息服务网络，形成了“邮件运输网、受理配送网、信息传递网”三大网络，为发展速递业务也奠定了坚实基础。2.服务网点的
4、分析针对顺丰公司目前的状况来说，它自有庞大的服务网络，顺丰在中国大陆，目前已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900个县级市或城镇。顺丰在全国各大城市设立营业网点，开通业务城市和分支网点结构分别如表41和图42所示： 表41 顺丰在全国业务开通城市 SF快递网络完全自营，没有建设代理网点或采取加盟连锁的方式，其网络策略是“自然延伸。在经济发达地区建设密集网点，放弃经济不发达的地区如在珠三角地区的广东省几乎每个县都有SF的快递站点华南的附近、长三角的上海、江苏、浙江。华东地区网络较完善，而西部和华北地区，
5、网络覆盖率不高。2顺丰全国分支机构网点3.揽货的分析 顺丰主要采取“直营”的运营模式，即加盟人员带着自己的车辆等资产加盟，主要通过跑单的形式拉订单，这种运营模式是使其快速发展的重要原因。但是这种模式早已存在许多弊端。4.配送中心的作业流程步骤一 接受订货：订货方式主要由传统订货和电子订货两种步骤二 订单确认 ：1.货物数量及日期的确认。 2. 确认客户信用，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。3. 确认订单形态步骤三 设定订单号码：号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。步骤四:建
6、立客户档案：客户名称、代号、信用额度；快递配送区域；客户点配送路径顺序；适合的送达车辆形态；快递配送要求；4.2自动分拣流程客户订单形成拣货资料拣货信息录入自动控制系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业步骤一 处理拣货信息，依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。步骤二 将有关货物及分类信息输入自动控制系统。步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取。4.3配送运输顺丰运输主要采用航空运输，速度快成本高。同时也有铁路运输和
7、公路运。顺丰货物的运输有时不是直线运输，它根据客户配送区域选择较近的中转站，集中货物再发往全国各地。顺丰运输管理监控系统通过GPS系统得知其三维坐标、三维速度和准确时间，获知车辆位置、运行速度和运动方向。再把这些信息及一些传感器的数据通过一定的通信手段供给主控中心。在主控中心电子地图上，能清晰地显示出车辆运行轨迹；主控中心根据车辆运行情况，再发出调度指令，以完成对车辆的集中监控，甚至可以在一定程度上控制车辆的行为。 5.顺丰客户服务的现状分析 在现有客户的排名中占15%的是中端客户，低端客户在排名中占80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。顺丰的大客户分为项
8、目客户和VIP客户。针对VIP客户，顺丰公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措。顺丰在客户服务上定位中高端市场实施专业化和差异化的经营策略不参与“价格战”。其服务态度较差，对客户的投诉解决迟缓，追求快速，对客户商品损坏率较高。三、配送服务存在的问题及优化方案1.服务网点的有关问题及优化方案1.服务网点主要集中在经济发达地区，华东，华南等地区，西部地区网点稀疏，应通过重心法来加强其网点建设和现有网点的优化。通过对自然环境，交通运输，地域（企业密度，住宅区），公共实施等因素的分析进行评价选址结果。 2由于国际速递四大巨头（FedEx、
9、UPS、DHL、TNT）和中国邮政已经在华北及华东市场扎根已久，市场占有率极大，导致顺丰进入这两个市场不深，从而影响了其业务量和市场份额。顺风应该更加关注网点分配薄弱地区，同时要扩展自己的经营业务，提高服务质量，发挥自己的速度优势。 3. 另外，各个网点可根据范围内客户群的密集度、业务量，通过配备数量不等的收派员使网点具备不同的服务能力；对于某些客户群集中点、通过加强各网点之间的联系，可将客户群的业务分多个网点处理。2.揽货模式存在的问题及优化方案揽货主要采用跑单的方式，耗费大量的人力物力，多为一次性服务，且风险较大，企业的收入不稳定性较大。一、顺丰应通过网络平台夸大自己的知名度，宣传自己的服
10、务理念。二：要整理客户的资料，对大型客户要经常与其沟通联系，建立长期合作，三：要通过选择合理的运输路线，降低运费，以低运费优服务吸引顾客。四：扩展自己的业务，经营多元化。二、配送流程存在的问题及优化方案1.货物分拣，装卸搬运大多采用人力，机械化水平较低，货物损坏率较高，效率较低。面对这个问题顺丰应加大技术研发的投资，引进先进的设备，实现机械的自动化。2.运输派送过程中会出现许多事故，违规等现象，顺丰公司应对司机进行培训，提高其技能水平，同时还要合理安排司机的工作日。3.顺丰配送过程中会出现货物配送延误现象，面对这个问题顺丰应该通过节约里程法来选择合理的运输路线和配送车辆。对物流系统的网络配送分
11、布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；4.车辆跟踪系统，信息反馈系统易出现信息更新迟缓，系统崩溃等问题，因此，顺丰应该不断更新提高其系统，保证有关信息的及时更新。四客户服务存在的问题及优化方案1，收派员及客户服务的服务态度较差，顺丰公司要定期对工作人员进行培训，提高工作人员的素质和技能。2. 客户投诉及客户提出意见不能及时处理，而且顺丰的管理人员得到的客户异常信息滞后，对客户的诉求反应迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引发客户不满，流失客户，减少了市场份额。顺丰应不断完善其客户呼叫中心，同时应该加强各部门之间的合作与沟通，提高信息处理效率。3.近年来客户服务出现同质化，为了吸引客
12、户顺丰采取ABC分析法对待不同的客户，一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。针对低端的客户，公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。
