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1、 机场实习工作总结机场实习工作总结一 时间荏苒，转瞬半年的实习生活已近尾声，在此期间，我收获了许多，以下是我这段时间实习工作的积存报告。 1.实习目的： 本次实习的目的主要是熟识青岛流亭国际机场地勤效劳公司旅客效劳部工作岗位的工作状况，通过实习将个人在学校所学的学问联系实践，在实际的工作观摩中进一步扩张专业学问面，进一步加强专业学问的稳固。了解青岛流亭国际机场的本场规章，观摩效劳员的效劳工作，建立对青岛流亭国际机场管制工作的整体概念和初步了解地勤效劳公司的业务状况。在实习完毕后，总结出个人的实习感想心得。 2.实习内容和体会： 这三个月的学习和生活是我对工作单位的初步熟悉和了解和对我将来的尝试
2、性接触。地勤效劳公司给我的第一感觉就是家一般的感觉，领导们对我的照看虽不能说是无微不至，但照看都特别周到，其他前辈对我也相当热忱，通过在这里三个月的实习生活，从观摩和学习中我充分体验到了一位效劳员的责任和使命。根据安排，我首先开头了实习。第一次走进工作岗位的感觉很奇异，布满奇怪却又当心翼翼。布满奇怪是由于始终对这个神圣地方的憧憬，当心翼翼是由于怕干扰了前辈们的工作。在前面的这一个星期里首先进展了岗前培训，初步的了解公司的根本业务和所要实习的内容 。 主要工作： 1. 把握航班动态信息，精确了解所送航班的要客信息及登机要求，并按规定的时间到达工作岗位。 2. 负责进出港航班旅客的接送引导工作。
3、3. 负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。 4. 负责过站旅客备降航班的旅客候机，引导效劳以及过站备降飞机旅客过站牌的查验.并清点统计过站人数，若不符.准时报告值机和效劳调度室并快速排查。 5. 负责老.弱.病.残.孕.无人陪伴儿童的接送.引导效劳。遇进出港的特别旅客。负责将其送至出口处与亲属交接。 6. 标准的操作登机桥，准时精确地对接和撤离航空器。 7. 在工作中要当心慎重，遇有机械故障及紧急状况，必需懂得紧急处理并懂得准时向现场指挥中心.效劳调度汇报。 8. 负责检查客梯车司机发送对接和撤离航空器时的安全指令。 9. 负责检查客梯车.飞机玄梯是否要安全放好，掌握客梯车上的人数。
4、维持好在场的的秩序。 10.航班延误或取消时，负责旅客的解释.引导工作。 11.仔细做好值班记录，并严格来接程序.手续。 12.完成上级组织交办的其他工作。 对于航空地面效劳企业来说，班组是确保航空安全和效劳质量工作最前沿的根本单位；是提升运营效益、减低运行本钱的根本执行者；是推动企业整体全面持续进展的根底力气。建立高水平的航空地面效劳班组，无疑会对地服公司的生存与进展产生深远的意义。盼望学校领导能看到我的成绩以及我的转变，就算是离开 学校踏入社会，也不会忘掉学校赐予的教育理念。 机场实习工作总结二 13日至16日赴学习了民航旅客运输优质效劳治理的课程，该课程由国内外行业内专业人士主讲，内容包
5、括民航旅客运输优质效劳全过程治理、机场地勤效劳运营治理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质效劳模式、从航空公司视角看地勤优质效劳和地勤最正确实践等，课程从地勤效劳治理层面进展教授，比拟系统的了解了地勤效劳的进展方向和详细的实例。在学习过程中，与一些同行进展了沟通和学习，实地参观了机场地勤效劳公司。一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下： 一、地勤效劳的进展趋势 地勤效劳是依托航空公司、依据工作区域进展起来的行业，与机场和公司的进展是相辅相成的。与航空公司公司效劳相比，地勤效劳环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客状况处理更简单，因此，保障好地面效
6、劳对于提升民航形象具有更重要的作用。 地勤效劳的进展方向也是朝着专业化进展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤效劳，是全球最大的地勤效劳公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤效劳公司，效劳国家到达40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进展接触，待条件成熟也将进入国内领域。 从公司的角度特殊是非基地航空公司看，他们盼望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤效劳公司为他们效劳，从拓展全球的业
7、务动身，也盼望将这局部业务外包，用心致力于公司的核心业务。目前在一些（尤其是国外）地勤公司已将地勤效劳作为代理航空公司的核心延长，在标准上执行共性化的效劳，在手段上供应简约高效的效劳流程，甚至在着装上在效劳某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。 从上可以看出： 把地勤效劳外包是盼望将地勤效劳做得更专业、从航空公司的角度看，假如条件允许，不盼望将地勤效劳转交给同业竞争者（即是航空公司的代理）、地勤效劳的网络化和国际地勤效劳公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势；、必需培育机场的地勤效劳核心竞争力（地勤效劳的核心竞争力在于质量、创意、效率和反响力量）。 二、地勤效劳的一些理念 地勤效劳做得好坏
8、，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯兴旺的今日，一些新方法和新举措，立刻可以在机场内得到普及，但假如在观念上得不到提高，我们可能永久落后于别人，落后于市场。 1、地勤效劳治理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚（如：作为效劳质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满足率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如何去做确定缺少科学和严格的评定标准），也没有将这些目标转换成切实可行的标准。 2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也情愿
9、自己的效劳得到旅客的认同；同样，旅客盼望对提出的要求能做到快速响应。从自己的工作一段时间看，很多问题能不能得处处理，一是靠员工能不能给于旅客以敬重和理解，能否赐予旅客合理的解释，给他们一个方向指引；二是要赐予相应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急状况下使用部门的财物、指挥其他人员、供应相应效劳等。地勤效劳是个敏捷性和应急性很高的效劳，授权的正确与否影响了效劳质量的优劣。正确授权也是尽量鼓舞员工独立解决问题的力量，提升效劳水平。 3、治理层必需亲力亲为。这是从效劳的角度上来谈的，亲力亲为并不是说很多事情都应当自己去做，而是说在一些详细的重要问题上应当做到亲自去做，不能知其然而不知道其所以然，
10、尤其是一些问题的症结、方向性问题的讨论、突发安全和效劳质量问题的发生等需要第一时间到现场。治理者是需要留出来一点时间来思索问题的，但这些问题的积存需要过程，需要亲历亲为的。香港机场地勤效劳公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个阅历，有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理，或者说处理结果是不太如意的，“20年以前的优质效劳对今日来说已经不是优质效劳了”。 4、简化客户效劳程序。为了把一些安全效劳做得更细致，我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和简单了，这是机场进展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不能把他们当作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责
11、任制一样，旅客一旦有需求，我们立刻可以作出指引、作出答复。简化效劳程序，这里牵涉到一个流程再造问题，再造的形式有：去除、简化、整合、自动化。比方自动化，依据形势的进展我们可以采纳自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也节约人力，适应机场进展需要。 5、专业的人才，优秀的机场。我们的机场进展很快，但是我们不容否认在人才的培育和引进上，已经不太适应目前进展的需要了。在与教师和同行的沟通中，我感到很自卑，我还在说人员不够，而别人已经在说人才不够了，这其中的差距是可想而知了。反思一下，有些问题需要引起我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好的方法去贯彻执行?我们的培训也好，学习也好，为什么老是要
12、走出去，但走回来以后，为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时代进展需要?为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为骄傲和傲慢?在与福州机场同事谈论工资问题的时候，他告知我，他们的值机人员（中长期合同工）也只有多一点，虽说工资不高，但他们的信念就比我们足，他们对机场控股后也布满了盼望，也认同的治理模式。就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可以在段时间内赶上，但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间。固然从效劳的角度看，充分的人员是必需的。 三、我们机场的效劳缺陷 效劳的内容包括四项：支持性的设施、帮助物品、显形效劳和隐性效劳。支持性的设施是指供应效
13、劳的资源，如机场；帮助物品是指供应的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性效劳是指可以观看到的好处，如效劳质量；隐性效劳是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。固然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的播送音质等，由于是学习体会，更多的汇报我们的缺乏，以便可以取得更好的进步。从以上效劳四方面结合参观机场，我归纳了一下，我们的效劳主要有如下缺陷： 1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都是需要到值机柜台前问，而且细小的屏现缺乏以引起他们的留意。实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会留意。又如，旅客到达后，我
14、们的指引标识只有符号，而没有详细的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，假如没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客效劳中心”的牌子，但效劳内容仍旧欠缺，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比拟小，不简单集中旅客的目光。 2、人性化的设施缺乏。认真观看机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比拟底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示颜色也是划分的比拟明显，不象我们统一的红色；动身厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，固然这与我们的设计理念有关，
15、我们盼望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中削减劳累的程度，而我们的座椅虽说比拟好看，但工作起来的确不太舒适。 3、旅客感受不到我们效劳的标准性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客沟通，有肯定的困难，但总觉得脸难看的状况的确影响了效劳质量。假如大家都从事效劳行业的，可以认真观看一下，每个值机员的肢体、语言都有肯定的不同，缺少专业训练。固然训练的不仅是标准语言和肢体动作的训练，还有心里承受力量、语言技巧的训练等。 4、共性化的特色效劳不多。应对特地的节假日、大型活动我们可以出台一些特色效劳，但我们还是要有长期化的特色效劳。如机场推出的航前沟通效劳、陆空转运效劳、航延时特别旅客毛毯供应效劳，这些方面我们做得不够。 5、流淌效劳比拟欠缺。除了引导岗位有时可以流淌，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流淌旅客，要以固定的岗位去应对，在效劳上会显得比拟被动，无论从机场也好，香港机场也好，他们的地勤效劳在
