《购物中心客户服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《购物中心客户服务（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、细心整理购物中心优质客户效劳技能提升课程大纲何明老师大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，工程运作涵盖：开发销售、招商、经营、管理，是一个不行中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！在商业工程的运营管理工作过程中，维系商业旺盛的最大因素就是客户效劳，除对进驻的商家进展贴心跟踪效劳外，对广袤消费群体的效劳也极其关键。效劳是大型商场、购物中心商业气氛由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下，大型商场和购物中心如何生存和开展？将来商业之争拼什么？拼效劳！只有拥有最完备效劳的商家，才能让
2、客户宠爱！打动客户并恒久用行动和货币进展表达！ 如今的企业高层把更多的留意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽视了客户效劳。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的效劳才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。 本课程特地为购物中心效劳人员的素养提升进展设计，以便于提高客服的效劳水平，进一步提升效劳质量，更好地对效劳对象表示敬重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业缔造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在猛烈的商业市场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了效劳意识的树立、标准效劳礼仪、心情管理、沟通技巧提升
3、、客户投诉处理等内容。可以使客户效劳人员全面驾驭效劳礼仪与技巧，只有留住客户，才能缔造价值。此外，特地设立大型商业、购物中心拉近客户距离的特性化效劳内容模块，供学员及企业参考。 讲师观点：成功运营的商业中心离不开好的商家和产品，但高水平的营销必需是建立在产品消费之外的超值效劳，所以，懂得客户效劳工作的管理和经营、对客户心理洞察实力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧，懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其常常回头消费！是运营管理团队尤其是客户效劳人员必备的素养。授课箴言：实战不是我的特色，真实才是我的根本！课程特色：依据需求设计，理论讲解，模拟演练，问题探讨，游戏互动授课方式
4、：1、训练为主，互动式教学，以问答及现场演练的形式开展授课；2、理论讲授30%，遵照房地产销售接待流程进展梳理；3、实战话术训练及提升点评40%，针对课程各个重要环节进展动作技巧和话术演练；4、案例探讨20%，针对课程各个模块进展案例共享和探讨；5、现场疑问解答及共享10%，现场解答学员的问题并与学员快乐互动。培训目标1、 树立商场客服人员的卓越效劳意识，变更运营公司全体人员效劳的观念；2、 造就卓越效劳所需的技能技巧。提升组织整体的效劳意识和实力；3、 驾驭缔造更多、更稳定高价值客户的方法；4、 驾驭沟通的根本内涵和人的心理特点，驾驭高效沟通的步骤和技巧；5、 通过驾驭客户期望及缔造客户忠诚
5、等手段，找到应对客户不满心情的方法讲师介绍：何明老师-只专注于房地产行业培训和询问的资深专家，13年的行业从业经验1、 复旦高校EMBA，房地产营销“能量论与截道术”创立者， 房教中国、中房商学院特聘讲师；2、 前绿地集团商业管理公司招商中心总监、上海源恺集团营销总监，负责商业地产前期开发、工程定位、营销筹划、招商和销售工作；全程操盘过的大中型工程达30多万平方米，销售实战经验丰富，对商业运营管理和效劳竞争有独到见解；3、 拥有国家二级心理询问师证、讲师证的房地产专业高级讲师，华东师范高校房地产学院客座讲师；4、 学问丰富、爱好广泛，擅长将生命体验融入到销售、管理、运营沟通中，快速精确抓住客户
6、需求的核心。培训对象：商业运营总监、商场运营经理、客服经理、客服人员、物业经理等 课程大纲： 课前谈：1、 市场在变，客户在变 ，你-也须要变！2、 你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你迟疑的时间并不多，不学习只会被淘汰；3、 有问题才会学习，想提高才会学习，请你将工作过程中遇到的最重要的问题提出来，每人一问，导师会在课程中穿插这些问题进展实战剖析。第一局部：建立卓越的客户效劳意识 一、效劳的重要性 1案例探讨：为什么要效劳，为什么要让顾客满意 2我们的工资由谁付？ 3什么是企业生存的根本？ 4在产品同质化的今日，我们靠什么赢得市场？获得利润？ 5交挚友难，失挚友简洁，获得一个新顾客比留住一个
7、已有的顾客花费更大 6除非你能很快弥补损失，否那么失去的顾客将恒久失去 7不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“挚友” 8顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他 9顾客有充分的选择权力 10假如你不去照看你的顾客，那么别人就会去照看 二、效劳的策略和技巧 1满意客户的期望值 2如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？ 形象塑造 微笑与肢体语言 3标准效劳标准，强化效劳理念 4效劳的根本语言 良好的语音、精确的语感、节奏的支配、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 来有迎声，问有答声，走有送声 5优质的客户效劳 客户最须要什么? 用心效劳.敬重对方.换位思索 效劳语言的精确性、技
8、巧性 增加语言的力气，表示确定和专业 对事实或感受做正面反响，不要有抵触心情 倾听技巧训练 调整自己的说话风格 三、区分客户效劳、优秀客户效劳、卓越客户效劳的不同 1何为客户效劳？ 2何为优秀的客户效劳？ 3何为卓越的客户效劳？ 分组探讨：建立你所在行业的三环模型 四、相识客户效劳的两大误区 1客户效劳就是营销部或者客户部的事情 树立正确效劳意识 树立效劳团队意识 2客户效劳的价值就是在于解决投诉 五、顾客最须要的三种效劳 1情感效劳 2微小环节效劳 3售后效劳 其次局部：客户效劳礼仪 一、客户效劳人员的形象礼仪 1男性客服的形象礼仪 2女性客服形象礼仪 二、客户效劳人员的行为礼仪 1客服人员
9、的标准站姿 2客服人员的标准坐姿 3手势礼仪指示、递接 4微笑温煦客户的心 5眼神正视你的客户 三、客户接待礼仪 1如何迎接客户？ 2客户引导 3握手礼仪 4名片礼仪 5送客礼仪 第三局部：自我提升心情管理 一、什么是心情？ 二、为什么心情有好与坏？ 三、我们为什么要学会管理心情？ 四、限制心情的五种方法 第四局部：自我提升沟通技巧 一、有效沟通的三个关键要素 二、提问的技巧 1开放式提问 2封闭式提问 三、反响技巧 1语言反响的三个技巧 2非语言反响 四、听的技巧 1做好准备 2解除内外干扰 3截取重点 五、表达的技巧 1运用正面的语言 2基于客户的利益表达 3运用对方的语言 4“量化”你的
10、赞美 六、沟通与协作的探讨 1什么是协作？协作的作用？ 2协作成功的五个确定因素 3只强调小团体利益，没有全局意识 4共赢的思想，结果的导向 5慈祥为怀，便利为门 6非营销人的沟通思维与策略 7非营销人的效劳营销 七、沟通与协作的问题呈现 1屡次沟通没有结果怎么办？ 2遇到一些同事说一套做一套怎么办？ 3跟客户说明不通，不协作怎么办？ 4客户推脱责任，只知道埋怨和投诉怎么办？ 5各部门对同一问题有不同的看法怎么办？ 6沟通没有志向的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？ 7关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？ 第五局部：效劳营销，业绩递增的法宝 一、效劳营销的价值 1品牌源于效劳 2留
11、住客户的关键在效劳营销 3效劳营销无形胜有形 4效劳营销的价值 5效劳营销无对错，重在有心人 6顾客满意好处与顾客不满意的后果分析 7“专业”效劳，开展的保障 8客户因效劳而忠诚 二、做好效劳营销，缔造一流业绩 1探讨：假设没有好的效劳，营销会如何？ 2提升效劳实力，缔造一流业绩 3效劳营销三关键：标准、效劳、创新 4用心效劳，缔造价值 5增值效劳，缔造永恒三、购物中心营运管理分析1、购物中心的稳定经营营运管理1专业建议和效劳建议月2主要接受引导的方式3效劳制约方式来管理4要形成沟通效劳为主5制约为辅的管理体系2、购物中心时尚化、特性化3、购物中心供应的效劳及评价工程4、顾客用来评估购物中心效
12、劳的尺度1可视效劳：品牌店的外观、商品的展示、营业人员的外观；2了解顾客：给与个别留意、识别老顾客、打造回头客；5、提升购物中心效劳的优势在哪里？6、提升购物中心营业额的隐私在哪里？7、接待购物中心不同的顾客时哪以下三点应特殊留意？第六局部：客户投诉处理 一. 你的客户为什么会不满甚至投诉？ 二. 为什么要妥当处理客户投诉？1不满的客户会散播不满 2抓住造就忠实客户的良机 3你的职责所在 三. 处理客户投诉的黄金五步骤第七局部：定期联系客户关系管理1售后效劳的重要性2定期联系客户，留住老客户第八局部：当下大型商场、购物中心特性化效劳内容探讨1周边竞争商业特性化效劳内容分析2该有的都尽可能有，再
13、追加别人没有的又切实可行的特性效劳内容共享：学员心得体会共享及提问答复互动 课程总结与思索将学问转化为实力！将幻想转化为动力！将努力转化为成果！何明老师复旦高校EMBA，房地产营销“截道论”创立者房教中国、中房商学院特聘讲师；前绿地集团商业管理公司招商中心总监、副总经理，负责绿地集团商业地产前期开发、定位筹划、商业规划及招商工作，协调各商业工程的招商与运营管理，全程操盘江苏昆山花桥绿地21城、西安绿地中心广场、绿地顾村商业广场的商业规划、招商与运营工作。近两年来，何老师以其专业且前瞻性的战略眼光帮助业内数家开发企业成功调整了或商业定位、或招商滞后、或运营不力等多个商业工程，在商业运作管理层面上
14、积累了丰富的实战经验，他擅长商业综合环境分析，深谙区域市场需求，精于挖掘工程的内在能量和中长期价值，能精确的帮助企业进展有效的商业定位，尤其在销售招商技巧方面有独到的见解，能有效帮助团队抓客签单，提升销售招商进度，提高企业经营效益。【主讲课程】商业地产开发招商与运营管理核心剖析商业地产招商、销售实战技能提升训练园林景观公司与甲方沟通技巧课程大纲【课程方式】 导师过往案例现身说法，实战演练 行业标杆工程引用借鉴，系统剖析 学员自身工程方案探讨，指引迷津【课程价值】 摒弃行业固化思维，剖析新形势下商业地产开发、招商与运营成功的内在本质与核心所在； 站在开发商的角度，实案剖析商业地产工程前期定位、招商和运营的难点及要点； 使团队熟悉房地产工程除了卖点之外所隐藏的深层次能量，破除思维堵塞，快速自我升级 娴熟驾驭并运用快速成交的招商、销售之道 为学员搭建专业资讯沟通平台，互惠共赢 【局部询问客户及培训学员感言】“我们在选择此类培训课程和老师的时候，看重何老师在房地产行业有十多年的工作经验，特殊是他始终在企业担当高层管理
