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1、科技与艺术学院本科毕业设计（论文）题 目 基于顾客需求的杭州出租车行业服务创新研究 系 别 经管系 专业班级 07工商管理2班 姓 名 学 号 指导老师 系主任 2011年 4 月 27 日 毕业论文诚信声明我谨在此保证：本人所写的毕业论文，凡引用他人的研究成果均已在参考文献或注释中列出。论文主体均由本人独立完成，没有抄袭、剽窃他人已经发表或未发表的研究成果行为。如出现以上违反知识产权的情况，本人愿意承担相应的责任。声明人（签名）： 2011年4月23日摘 要随着全球经济的不断发展，各行各业的竞争日益加剧，乘客的需求也变得越来越多样化，于此同时，服务创新发挥着越来越重要的作用。目前杭州出租车行
2、业竞争日益加剧，在此情况下，服务创新作为提升竞争力，满足顾客需求的重要工具，展露出无限的优越性。本文在文献研究的基础上，通过借鉴前人的研究成果，构建了一个综合了服务技术创新、服务人员创新、服务环境创新、服务内容创新和服务反馈创新这五个指标的研究模型。运用spss11.5和层次分析法进行分析研究。研究结果显示，出租车服务创新五个指标中各个分指标均有侧重点，顾客更加关注的是服务技术创新中计价器计价合理性、服务人员创新中司机的驾车水平、服务环境创新中车厢整洁情况、服务内容创新中失物招领渠道以及服务反馈创新中乘客发表意见平台的建设这几个指标。文章最后，本文提出了四项服务创新的建议与措施。 关键词：出租
3、车行业；服务创新；指标ABSTRACTWith the successfully developing of globe economic and the increasingly fierce competition，customers acquirement become more and more variousAt this time，services innovation become more and more importantCurrently Hangzhou taxi industry competition is growing, in this case, the se
4、rvice innovation as an important tool to improve competitiveness, to meet customer demand, revealing the infinite superiority.In this paper, the research based on the literature, by drawing on previous research results, constructing an integrated five indicators of innovation modelUsing Spss11.5 and
5、 AHP to analysis data.The results showed that the five indicators of innovation in taxi services, the customer is more concerned about the various sub-indicators，such as the level of the drivers driving in service person innovationFinally, this paper presents four recommendations and measures of the
6、 service innovationKeywords: The taxi industry; Service innovation; Index目 录摘 要3ABSTRACT4一、绪论1（一）研究背景1（二）研究目的与意义1（三）研究思路和方法2二、相关文献综述3（一）服务创新的一般理论回顾3（二）基于顾客的服务创新研究回顾4三、研究模型构建6（一）服务创新指标构建6（二）杭州出租车行业服务创新指标构建7四、问卷调查与描述统计8（一）调查设计8（二）问卷发放和资料收集9（三）数据处理与样本特征分析9（四）问卷调查信度分析15（五）小结15五、杭州出租车行业服务创新指标重要性分析15（一）出租
7、车服务创新各指标中分指标重要程度研究15（二）出租车乘客对分指标的重视程度17（三）小结18六、总结与展望18（一）对策与建议18（二）研究局限19参考文献20致 谢22附录23杭州出租车乘客对出租车服务创新需求调查23基于顾客需求的杭州出租车行业服务创新研究班级：07工商管理2班 学号：Xc07560228 姓名：王远锦一、绪论（一）研究背景随着全球经济的不断发展，各行各业的竞争日益加剧，人们的需求也变得越来越多样化，如何在众多竞争对手中脱颖而出成为企业家们日益关注的问题。对多变的顾客需求拥有敏锐的嗅觉和迅速的反应对于战胜竞争对手至关重要。于是，服务创新开始受到企业家们的青睐。服务创新是服务
8、型企业实现永续发展的内在要求,是提高服务水平和服务质量,获得竞争优势的关键。通过持续的服务创新,创造差异, 对于一个服务行业来说，如果不进行服务创新，自身的各方面服务将会停滞不前，同行业的竞争者将会超越自己，现有顾客将会流失，将无法吸引潜在顾客。服务业在整个社会生产活动中的地位日益重要，已成为现代社会经济生活中心和市场竞争焦点，而现在的服务业所面对的顾客比以前更富有，他们的需求层次更高，对服务品质的期望与日俱增，这就要求服务业通过一定的途径来提升自己各方面的服务质量来更好的满足顾客，而服务创新这一途径则是大多数服务业可以选择的一个很好的途径。像出租车行业这样的服务行业，直接关系到民生问题，关系
9、到人民群众的切身利益。中国的出租车行业在政府的领导和管制下，虽然总体发展的还算稳定，基本能满足顾客的总体需求，但是在许多发展较好的一线城市，比如杭州，交通拥挤是普遍问题，而正因为交通拥挤，出租车行业就应该发挥功效，来满足顾客的种种需求。而这就需要出租车行业进行服务创新，满足顾客各个方面的需求。（二）研究目的与意义 本论文的研究目的旨在通过寻求杭州出租车乘客的种种需求，探究杭州出租车行业与顾客需求存在的差距，运用服务创新的理论来分析问题，提出缩小差距的可行措施；同时，希望通过本课题的研究，可以为杭州的出租车公司提供一些借鉴的经验。通过对国内外已有文献的阅读，结合当前行业的现状，本论文研究的意义有
10、：1针对服务行业来说，如果不进行服务创新，自身的各方面服务将会停滞不前，同行业的竞争者将会超越自己，现有顾客将会流失，将无法吸引潜在顾客。顾客来源减少或者不够广泛，这对于一个服务行业来说，无疑是最致命的制约因素。一个服务行业要保持新鲜的活力，就必须不断注入新的元素来发展自身。服务创新可以为服务行业带来新鲜血液和活力。2对于杭州出租车行业来说，已面临着巨大的竞争。在杭州日益拥堵的情况下，公交线路的延伸，私家车的增多，地铁的建造，使乘客们有了更多的选择，出租车如何更好的发挥其快捷、方便的作用成为提升竞争力的关键所在。通过服务创新的研究，可以为出租车行业提供建议，使其能够提升竞争力，实现顾客价值。（
11、三）研究思路和方法1总体研究思路本文的研究思路如下: 第一部分介绍问题的提出及意义，包括选题的背景、问题的提出、研究目的和意义以及研究思路和方法。第二部分阐述本文研究的理论基础和研究现状，包括服务创新的概念、类型、目前研究深度及误区；出租车行业现状及问题；第三部分是研究模型构建；第四部分顾客需求的资料收集和描述分析；第五部分是杭州出租车行业服务创新指标重要性分析。第六部分是杭州出租车行业服务创新对策与建议。最后，通过技术路线图来简洁明了的描述本文的研究思路： 选题的背景及问题提出研究目的及意义研究思路及方法问题提出服务创新内涵及类型基于顾客的服务创新研究文献综述服务创新的概念、类型、目前研究深
12、度及误区出租车行业现状及问题文献研究法和实践经验法理论基础和研究现状提出杭州出租车行业与顾客需求之间存在的差距相应的措施与建议顾客需求的资料收集SPSS数据分析、层次分析得出乘客重视程度两者对比问卷调查法图1 技术路线图2研究方法本文的研究方法：本文以服务创新、技术创新、管理学、市场调研及分析还有管理统计等相关学科知识为指导，通过文献研究法总结服务创新理论及国内外成功经验，同时通过文献研究法和实践经验法总结出租车行业现状、问题，运用问卷调查法收集顾客需求相关资料，采用SPSS数据分析工具和层次分析方法对所收集的数据进行分析，最后提出缩小杭州出租车行业与顾客需求之间的差距的建议与措施。二、相关文
13、献综述（一）服务创新的一般理论回顾1服务创新的内涵关于服务创新研究的起始时点尚无准确和统一的认知，有学者认为,若严格地从研究内容和成果的意义上看, Barras（1984）提出的“逆向产品周期理论”既是专门针对服务业创新的深入研究,也是具有奠基性的开创性工作。在该理论提出之后,服务创新领域的研究呈现出蓬勃发展的态势。服务创新是一种有别于传统制造业创新的一种创新形式，关于服务创新概念有各种各样不同的基本定义。Van Ark（2003）认为“一种新的、有意义的变化，这种变化可能分别单独地发生在服务理念、与客户相互交往的渠道、技术理念、服务传递等之中，也可能同时发生在它们的多个组合之中。”辛枫冬和赵
14、国杰（2009）认为“服务创新主要是指在服务过程中应用新思想、新技术来改善和变革现有的服务流程与服务产品，提高现有的服务质量及服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势。” 综上所述，各位学者对服务创新的概念都有不同的见解，但他们都认为服务创新是一种变化过程，这种变化过程不是随意的变化，而是与服务相关的、主体针对服务对象的直接或间接的改善、变革的过程。但是各位学者均没有明确提出服务对象除了顾客以外，还应包括企业或整个机构内部的员工。2服务创新的类型（1）国外不同学派的学者对于服务创新的分类技术主义学派：Barras（1984）的“逆向产品
15、周期模型”提出服务创新划分为三个模型：渐进性的过程创新、根本性的过程创新和产品创新。整合研究学派：Gallouj和Weinstein（1997）提出六类创新模式: 根本性创新、改进型创新、渐进性创新、专门化创新、重组创新及形式化创新。（2）国内学者对于服务创新的分类蔺雷和吴贵生（2004）指出，服务创新的基本类型有:产品创新、过程创新、组织创新、市场创新、技术创新、传递创新和重组创新。张宇（2005）指出，现有的服务创新类型分为技术创新、过程创新、组织创新和专门化创新。我们可以看出，服务创新既可以表现为根本性的创新如重大市场创新，可以是如服务流程改善、服务的延伸等创新；也可以是针对局部的环节、
