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1、【3】一、 单项选择题1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户C、普通型客户 D、老客户2、在客户满意度公式：C=b-a中，b代表的含义是 。BA、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）是关系的发展的最高阶段。 A、考察期 B、形成期C、稳定期 D、退化期4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学C、服务营销 D、市场营销5、以下对CRM的描述哪一项是不正确
2、的？（ D ）。A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。6、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ D ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。 A、铅质客户 B、铁质客户C、黄金客户 D、白金客户7根据客户的忠诚度将客户分类，其中位
3、于最底层的是（ B ）。 A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户二、 多项选择题（每题2分，共10分）1、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE）A、面向事务 B、面向主题C、集成性 D、与时间相关的E、时变性2、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户D、客户关怀贯穿营销的全过程E、以上都不是3、客户关系系统一般模型的营销模块包括（ BCE ）。 A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理
4、 D、企业形象 E、营销能力4、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。A、综合性 B、集成性C、智能性 D、精简性E、高技术性三、填空题（每题1分，共10分）1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、不可修改的、与时间相关的数据集合，用于支持管理决策。4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、
5、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。四、名词解释1、客户忠诚是对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。2、客户关系管理系统 是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统
6、。3、客户终生价值是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。4、客户资产是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和五、简答题1、客户关系管理为企业带来的哪些优势全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。2、分析型CRM的概念：也称为“后台CRM”或“战略CRM”，主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到
7、许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。3、简述分析型客户关系管理的功能 答：客户行为分析；客户建模；客户沟通；个性化与优化；接触管理4、以及如何来提高客户满意度答：把握客户的期望（不过度承诺，宣传留有余地，适时超越客户期望）、提高客户体验价值（提升产品价值，提升服务价值，提升人员价值，提升形象价值，降低货币成本，降低时间成本，降低精神成本，降低体力成本）、以客户为中心，实现客户满意六、论述题1、试述客户保持的方法。提高客户保持率、分析客户的转换成本、实施特殊的赞赏活动、加强与客户的情感联系、组织团队活动、开展知识学习活动2、应用所学的客户关系管理的理念，从客户
8、关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？答：（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3） 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4）提高客户的满意度-重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。3、客户忠诚的含义是什么，如何评述客户忠诚的作用？答：客户忠诚是指客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。客户忠诚的作用：1、节省企业综合成本 2、增加企业综合收益 3、确保企业的长久效益4、降低企业经营风险5、获得良好的口碑效应6、促进企业良性发展
