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1、门店店长作业手册一、岗位描述岗位名称：门店店长直接上级：商流本部总督导直接下级：店长助理、各部门专员（一）岗位职责1、完成公司下达的各项经营指标，保持店内良好的销售业绩。2、制定店内全年的工作计划并组织实施。3、严格控制店内损耗。4、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。5、定期与员工、顾客、供应商进行沟通，搜集意见并改进工作。6、审核店内的预算与支出。7、加强门店安全保卫工作，做好防火、防盗等突发事件的处理。8、对店内资产的完好，准确负责。9、商品验收、入库、陈列销售的过程控制。10、完成公司交办的其它工作。（二）主要工作1、全面负责门店管理及运作。2、传达并执行公司的工作计划。3、负责与
2、公司及其他业务部门的联系与沟通。4、门店各部门管理人员的选拔与考评。5、指导各部门的工作，努力提高销售和其他业绩。6、控制损耗率、人事成本、营运成本、树立低成本的经营观念。7、配合公司促销活动，营造店内促销氛围。8、负责全门店人员的培训。9、授权值班店长处理店内事务。10、倡导、督促实行公司各种理念，营造整洁舒适的购物环境。11、公司各部门各类标准的贯彻执行。12、定期对店内的安全工作进行检查，确保不发生责任事故。13、库存管理，保证充足的商品，准确及时的续订货。14、与顾客、供应商、员工进行沟通，搜集意见并改变工作。15、按时上报公司各部门要求的各种材料。16、签发各项店内通知，上报的各种材
3、料。17、负责店内各项规章制度的制定、维护及完善。18、负责处理各项突发事件和紧急事件。19、负责与驻地各行政部门的协调，接待各种检查。20、参加公司工作例会及各种专题会，反馈有关的信息。21、定期召开联谊会，搜集会员意见。22、团购工作的开展。二、任职资格（一）年龄：25-45岁（二）性别：男女不限（三）学历：大专以上学历，条件优秀者可适当放宽（四）素质要求：1、热爱零售业。2、良好的学习及沟通能力。3、拥有超越标准的自我标准。4、良好的心理素质。5、吃苦的精神。6、对各种理念的深刻理解及坚决执行。7、具有较强的表达能力。8、对工作充满激情。9、能熟练操作办公自动化及嘉元系统。10、成本、节
4、约意识较强。11、具有较强的会议组织能力。 三、工作流程1、店长日工作流程 时间工 作 项 目工 作 重 点8:009:001、晨会1、执行晨会标准2、人员状况确认2、出勤、轮休、人力配置、工服、仪容、精神状况3、卖场、后场状况确认3、（1）陈列、补货、促销、清洁状况；（2）供应商及进货、仓库情况；（3）银台、服务台状况；（4）行政人员迎宾4、昨日营业状况确认4、（1）营业额；（2）来客数；（3）客流量；（4）客单价；（5）单品销售及毛利分析9:0010:00开店状况检查各组人员、驻场人员、专柜、商品促销等正常状况进行；入口、出口、地面清洁、背景音乐、灯光、购物筐、购物车运行状况10:0011
5、:001、营业问题的追踪1、（1）昨日营业问题、原因分析、改善；（2）电脑报表时段及销售时段分析、指示、改正2、卖场商品追踪2、（1）未到货商品追踪；（2）重点商品、促销商品、季节商品陈列确认11:0012:001、后场库存状况确认1、仓库、冷藏库、冷冻库库存品项、数量及管理状况了解、指示2、营业高峰情况掌握2、（1）商品陈列、促销活动进行情况；（2）后场人员支援促销、收银工作；（3）POP广告的配合12:0013:00午餐交待值班店长负责卖场管理工作13:3014:00交接班检查（1）人员到位情况；（2）交接班记录情况；（3）卖场巡视情况14:0016:301、部门沟通1、（1）各组协调事项
6、；（2）营业目标完成情况2、教育训练2、（1）新进员工训练；（2）定期培训；（3）其他训练3、文书作业计划报告3、（1）人员变动、请假、训练、顾客意见等；（2）日、周计划及营业统计4、全场巡视检查及指示4、（1）卖场、后场人员及商品、清洁、促销等环境改善指示；（2）专柜供应商配合16:3019:00营业高峰情况掌握（1）后勤人员支援卖场收银或促销；（2）开台数、备用金；（3）商品丰满；（4）广播、存包等19：00以后1、时段、各组营业额确认1、日营业额目标完成程度、各组营业额确认及高峰时段指示2、各组计划重点确认2、（1）销售计划；（2）商品计划；（3）出勤；（4）教育；（5）其他3、接班事项
7、3、交待晚班注意事项及关门事宜2、每周主要工作备忘时 间主 要 工 作备 注星期一参加公司工作例会星期二1、召开门店会议传达公司各项会议精神2、制定下周工作计划星期三跟踪各项指令的执行情况星期四周卫生大检查星期五召开全体员工大会及部门专员会议星期六1、关注销售完成情况2、搜集需协调的意见星期日授权值班店长或店长助理代行权力四、店长工作实战事例问答：(一)如何应对各部门的各种时效性指令：1、接到指令或通知后应迅速分解至责任人2、遇到困难时集体公关3、将工作记录到专门的笔记本处4、每天翻看笔记本5、提前对责任人进行提醒，检查某工作进度6、按时上报(二)公司的各种专项评比工作如何操作： 1、到公司方
8、案后，召开会议进行动员及部署 2、制定详尽的工作方案及实施计划 3、依照计划及时间进度进行跟踪 4、对突出者或部组进行辅导 5、对于存在的困难进行群体性公关 6、提前进行预演 7、待结果确定后进行总结，并改进不足 8、对成绩突出者予以店内表彰(三)如何对待各项评比的结果： 1、正确的心态 2、到先进店进行学习，寻找差异 3、对照自己的工作进行改进并创新(四)如何分配工作时间：70%的时间用于沟通20%的时间抓制度及执行力10%的时间用于学习(五)如何开好专题会： 1、深刻领会公司各项指令的意义及目的 2、提前进行充分的准备3、配套的机制4、典型案例(六)如何处理员工工作中存在的问题：1、了解问
9、题存在的根本原因2、与当事人进行沟通3、指出处理的原则：对事不对人4、依据公司相关管理规定进行处理5、如果公司没有相关规定，以公司经营理念为指导方针(七)如何对待员工向上级投诉你：1、正确的心态2、积极配合公司的调查3、与当事人进行沟通，找出真正的原因4、在以后的工作中加以改进并避免五、店长工作重点：1、顾客管理 （1）建立、管理顾客投诉、意见处理系统，分析顾客意见，具体管理办法参照*超市顾客投诉处理流程； （2）建立、召开会员联谊会制度，检查、追踪、分析、处理，具体管理办法参照*超市会员管理规定；（3）定期组织员工进行市场调查，分析顾客需求，具体管理办法参照*超市市调标准。2、员工管理（1）
10、员工的管理，具体管理办法参照*超市员工手册有关员工行为规范规定及其它岗位作业手册规定； （2）驻场代表的管理，具体办法参照*超市驻场人员管理规定；（3）供应商的管理，具体办法参照*超市供应商质量问题处罚标准、合同采购。3、商品管理 （1）到货率控制，按*超市验收货标准管理日接货记录、配货异常情况记录，进行分析； （2）货损率控制，具体办法参照防损作业手册； （3）鲜度管理，具体办法参照生鲜作业手册、生鲜区卫生标准； （4）保质期控制，具体办法参照*超市保质期标准； （5）环境卫生管理，具体办法参照*超市工作环境管理规定、*超市设施、设备管理规定； （6）商品陈列管理，具体办法参照门店商品陈列规范； （7）价格标识管理，具体办法参照理货员作业手册、一物一签标准； （8）特殊商品、快讯商品管理，具体办法参照门店商品陈列标准。4、服务礼仪规范服务礼仪规范具体办法参照*超市员工手册。5、安全管理（1）安全通道例行检查；（2）消防设施检查；（3）其他安全隐患检查、上报、处理。6、费用控制 （1）水电费的控制； （2）耗材、办公用品的控制；（3）其他费用的控制。7、销售额分析 （1）目标销售额分解计划； （2）达成销售额及历史销售额的比较分析； （3）客流量分析； （4）客单价分析； （5）成本及毛利率分析；（6）分析本期应有成长率、顾客需求变化分析；（7）交叉比率分析。
