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1、69、如何把握与顾客的成交时机成交就是指成功销售你所推荐的治疗项目或相关的产品，销售是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，交易不成万事空，无论你在推销中其它工作做得再好，如果不能与顾客达成交易，就不能算成功。当然这并不是绝对的，前面的工作做好了，有机会的话，在下次的时候，可以再进行推销。而不要因为没有成交，就失去信心，下面就向美容院老板或美容师介绍一个推销界的经典故事。在美国南北战争之前，一个庄园主拥有不少黑奴。一天，庄园主正和一位来访的朋友交谈，门轻轻地打开了，一名黑奴的女儿悄悄地走了进来。庄园主回头瞧了小女孩一眼，立刻恶声恶气地喝道：“你有什么事？”小女孩轻声细气地说道：“先生，我妈妈让
2、我来向您要五毛钱。”“不行！”庄园主恶狠狠地叫道，“你给我滚回去！”“是，先生。”，小女孩说，依旧那样轻声细气，一点儿也没有离开的意思。庄园主回过头来继续和朋友聊天，根本没有察觉到小女孩还站在那里。大约过了一刻钟，他偶然抬起头，才又看到了她正不声不响地站在门边。这一下，他的火气更大了，“难道你聋了吗？我叫你滚回去。你听到了没有，你要是再赖在这里的话，小心我打断你的腿！”“是，先生。”小女孩还是那样回答道，可却依旧一动不动，一双乌溜溜的大眼睛静静地看着他的主人。庄园主恼羞成怒，他操起手杖，凶狠地朝着小女孩走了过去。然而，小女孩却没有退缩，反而迎着他朝他走来，一直走到他的面前才站住，她仰视着他，眼
3、睛里没有丝毫俱色，轻声而坚决地说道：“先生，无论如何，我都要拿到这5毛钱！”庄园主一下子呆住了，他下上打量着她，良久，才缓缓地放下手杖，从口袋里掏出了5毛钱，小女孩接过了钱，然后，镇静地一步步地退了出去。庄园主呆呆地看着她，一脸茫然一个黑奴的女儿为什么竟能战胜一个凶狠、专横的庄园主。究竟是什么不可思议的力量，居然能使一个纤弱的小女孩令一个暴跳如雷的大男人屈服呢？这就是自信的力量。自信是具有感染力的，当你大胆地充满自信的向顾客提出成交的要求时，就能感染打动对方，让顾客下定购买决心，美容师仔细品味这个故事的含义，会对你的成功大有启迪。美容师与顾客达成协议，除了要有“咬定成交不放松”的坚定信念，还要
4、有诱导顾客下定决心购买的技巧。一、捕捉顾客购买欲的方法1、观察法在与顾客面谈时须不断留意对方，在谈话间顾客表现出什么不同的状态时，这就是顾客改变主意的信号，比如从不想买的观念转变为想买的观念等。所以在以下数种情形下，可说是顾客的“购买欲信号”（1）脸部表情例如环视周围的顾客，然后突然凝视着你。（2）动作例如进行沉思，或者把身体移过来，改正坐姿，或是重新端详说明书，翻弄样品，反复查问用后的效果等等。（3）谈话情形例如一直随声附和敷衍了事的人，突然开始询问售后的服务情形、效果、味道、价格等的时候。如果看出这类的暗示时，就立刻试行成交。2、试探法在观察还无法捉住顾客的购买欲时，就做些试探，以试探顾客
5、的意向。在试探顾客的购买欲时，切不可笨拙地问“那么，请买一些好吗？”虽然在推销技术中认为用“问句”比较好，但到了建议购买时，“问句”就显得笨拙了。因人们都有许多“硬颈”的倾向，所以即使顾客有购买欲，当你说：“请买些好吗？”她便可能会说：“我还得考虑一下”而把话题叉开了。你可以在领悟谈话内容时多作试探。只要你从顾客的实际行动与表面印象中可以看出她对于所提的事物的确感到兴趣，就可作此试探。如果她还没有决定要买，她是会明白告诉你的，这可以使自己不致于错失良机。这样不断地试探下去，一直等到你真正相信她的确不想买了，或者等到你认为讲下去可能会引起她的反感，就可停止了。例一：陈小姐，您觉得我介绍的这种洗面
6、奶，它的味道，用过以后皮肤是不是感觉很舒服！例二：陈小姐，让我们来试试这个面膜的效果吧！例三：陈小姐，您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们上楼去试一试。例四：陈小姐，我们美容院特地设立了更衣室，来，让我帮您把这件外套收起来，换上治疗服。二、建议成交的策略1、假定顾客已经同意购买这是在不管成交与否的条件下，对方仍稍有疑问时或犹豫不决拿不定主意时，你便以对方当然会购买的说法迫使她交易的方法。例一、假定她已经要了陈小姐，我帮你把这支洗面奶包起来，好吗？例二、二选一陈小姐，我们己看了这两种洗面奶，您看要这一支呢还是要另外一支。例三、开单据法陈小姐，这是单据，一共78元。这个方式，其实就是推动顾客下
7、决心购买。但如果没有这种推力，她也许要下得慢一点，或者根本不想买。2、帮助顾客挑选许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速购买，她总要东挑西拣，在产品的颜色、味道、包装、规格上不停地打转，下不了决心，这时，美容师就要改变策略，暂不谈购买的问题，转而热情地帮对方挑颜色、味道、包装、规格等，一旦上述问题解决，你就成功成交这笔生意。例如：陈小姐，这个包装的颜色很漂亮，又容易携带。3、利用“怕买不到”的心理人们对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。美容师可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。例一：陈小姐，今天是我们美容院的促销期，过了这个促销期就没有折扣了。例二：陈小姐，这种洗面奶销得很好，今
8、天早上还有客人买了几支送给她的朋友，现在还剩下这两支，你来之前还有一个熟客打电话让我留一支给她，你如果决定了，这支就给您。4、先买一点试用看看如果客人想在你的美容院做护理或买产品，可又有一点下不了决心，这时你可建议对方先做一次试试看或买一点试用看看。只要你对你们的治疗或产品有信心，然而对方试用满意之后，就可能会继续消费。例一：陈小姐，您可先做一次护理，看看效果和感觉。我们有一些客人刚开始也是这样的，但试完后，她感觉很舒服，就包了年卡。例二：陈小姐，您可先买一支试用一下，我们有些客人刚开始给她介绍时，也是有点信心不足。但用过后，都说好，还带朋友来买。5、快刀斩乱麻法在尝试几种技巧后，都不能打动对
9、方时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求客人购买，这种方式多用在犹豫不决的客人身上。例如：陈小姐，给您介绍了半天，不用犹豫了，拿一支回去用，我的介绍是不会错的。6、拜师学艺，态度谦虚在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看顾客放弃消费，不妨试试这个方法。例如：陈小姐，虽然我知道这个护理程序或产品非常的合适您使用，可能我的能力太差，无法打动您，我认输了，不过在您离开之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？像这种谦虚的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪，她会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会决定消费。7、优待法此法是通过给予特殊优惠的方法来过完成交
10、易，是不得己而为之的，对节俭型顾客或爱占便宜的顾客，这种方法是很好使用的。但要注意尺度，不要随便给折扣，如果太随便的话，顾客就会得寸进尺。例一：陈小姐，我们平时做护理或销售产品是真的没有任何折扣，只有在美容院做促销活动才行。这样好不好，陈小姐我也看得出你很想做这套护理或购买产品，你又是第一次来我们店里，我向老板请示，不过您一定要买的情况下，我再去问，免得问了老板你又不要，我很难做的。例二：陈小姐，这样好不好，如果你今天做这套护理，我们就会送您一样小礼物，以示感谢。8、情景描述法我们也可采用情景描述法，来促成销售，即通过语言在顾客脑海中形成一幅图案，使她感受到用后的效果。例如：陈小姐，您做了这套
11、护理，您的皮肤会更加细腻、肤色也会比现在好看。当您的朋友见到您都会问您，您最近的肤色为什么会这么好看，一定会让您把决窍说出来。到时候，陈小姐可要多替我们宣传一下。三、美容治疗前后的必做工作1、治疗前的准备工作为了提供令顾客满意，同时又是最适当的治疗方案，在治疗前，美容师有必要就客人的肌肤及体质等问题进行了解。2、治疗内容的解说直接将当日进行治疗的内容和程度详细地告诉顾客，取得其认可。3、治疗后的前后对照美容师应一边讲解，一边拿着小镜子让客人自己观察。在讲解时，美容师应尽量使用简单易懂的字眼，以自己的真实感受向顾客表白。例如：“在清洁完毕的时候，你的肌肤就变得非常光滑了。”“你看见毛孔缩小了吗？
12、”“肌肤的疲劳看起来完全消除了。”另外，顾客关心的地方究竟有何变化，美容师必须适时地告之。由于顾客关心的问题和美容师关心的问题往往有出入，所以两方面不可忽视。不过，首先应该以顾客的情绪为主，美容师可以先讲解顾客关心的问题，然后再表达自己的个人意见。4、家居护肤的建议为了保持在美容院所取得的效果，并让肌肤获得进一步的改善，每天的护肤保养工作就显得相当重要。对于家居护肤，假如美容师能够从维持治疗效果（具体地将治疗前、治疗中、治疗后肌肤的变化和护理的关系）及美容预防（向顾客说明年龄增长、肌肤老化症状将会出现的道理，并提醒顾客作好预防，以便及早发现问题，解决问题）这两方面进行讲解，相信顾客就很容易接受
13、建议。还可以帮助进行更多的销售。5、下集预告考虑到顾客接受美容院治疗是长时间性的疗程，而非一次独立的治疗过程，因此，美容师在管理及改善顾客的皮肤时，必须将下一次需要治疗的内容告之顾客，这样一来可以避免顾客对美容院的治疗产生（千篇一律）的误解，二来亦能培养顾客关心治疗进度的兴趣。例如，即使是同样的治疗内容，美容师亦可通过不同的重点来着手。另外，有关治疗的形式或频率该如何订立，美容师亦应当征求顾客的意见。只有这样才能让顾客产生受重视的感觉，事实上，这种待客方式也是打消顾客半途而废念头的关键。同样这种方式也体现美容师对顾客的关心，很容易和顾客建立感情。四、倾听来自顾客的声音1、避免旧事重提有些客人和
14、美容师聊天而不经意泄露的事，在事后往往会觉得后悔。因此，涉及顾客秘密的话题，如果客人自己先提起，美容师可以随时附和一下，但应尽量避免，在下一次治疗中重提。2、美容师素质不满美容师素质，认为美容师像推销员般，只顾推销，对产品及疗程的认识不足，也未能介绍合适的产品或疗程给予客人。有时由学徒，甚至家庭佣工充当美容师，为顾客服务，美容院经常人手不足，害顾客白等，服务也显得马虎。3、销售及广告手法被访者认为美容师只想推销贵价疗程或产品，没理会顾客是否需要。最令被访者讨厌的销售手法包括：A、硬销产品或疗程，顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务。B、在疗程进行时，游说顾客购买产品或接受贵价疗
15、程，有的甚至未经顾客允许己替顾客涂上用料，顾客支出比预定高。C、推销时夸大效用，顾客事后感到被骗。D、不断游说购买额外疗程套餐或套票。4、避免不定期亲密对于初次见面的顾客，自然不会有这种和美容师交往甚密的问题存在；不过即使是美容院的常客，美容师也应和她们维持适当的距离。5、避免窃窃细语窃窃细语的声音，听起来好象在背后说坏说，往往会令人感到不快，因此要尽量避免。另外，和同事及顾客的说话语气不宜差别太大，以免顾客觉得自己是被轻视，敷衍的对象。6、避免厚此薄彼对于美容院目录上所展示的产品，美容师当向所有顾客作同样的介绍，尽量采取一视同仁的态度。7、避免焦急当顾客表现出一副焦急的模样时，美容师就加快处理的速度，不过仍不可马虎，此外，假如美容师发现当日
