《中通快递客户满意度答辩指导后》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中通快递客户满意度答辩指导后（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、. . 开放大学 毕业设计（论文、作业）毕业设计（论文、作业）题目：快递客户满意度研究分校（站、点）： 青浦分校 年级、专业： 13春工商管理 教育层次： 本科 学生： 王芳学 号： 37 指导教师： 骆晓华 完成日期： 2015年 4月18日 目录容摘要和关键词IAbstract and Key wordsII文献综述III一、理论概述1（一）客户满意度概念与涵1（二）客户满意度价值1二、客户满意度概况2（一）业务概况2（二）客户满意度调查容与调查结果2三、快递客户服务存在的问题3（一）服务水平区域均衡性较差3（二）受理和投递服务中个别指标评分低4（三）产品和服务同质化明显5（四）品牌知名度
2、和美誉度不高6四、提高快递客户满意度的对策建议6（一）推动西部网络建设，深耕农村快递市场6（二）提升受理和投递服务质量，注重解决服务短板6（三）推动快递差异化发展7（四）多种方式并举，塑造优秀品牌形象8五、小结9参考文献9致10 / 容 摘 要客户满意度的指数，在现代服务业领域越来越被消费者所重视，这也是由现代服务业的“两新四高”的特征决定的。两新：新的服务领域和新的服务模式；四高：高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。由于也让消费者对提供产品和服务的企业有了更高的期望，提高消费者体验，并缩小体验与期望之间的差距成了现代服务业较
3、为严峻的挑战。快递做为民营快递前三甲的公司，在客户满意度方面也有了足够的重视，只是目前还未达到理想状态，本文会结合快递实际运营状况与客户反馈发现自身存在的问题，提出提升客户满意度可行性方案，希望通过本文的实施建议为该企业的客户满意度提升带来一定的参考价值。关键词：快递客户体验客户满意度AbstractCustomer satisfaction index, in the field of modern service industry becomes more and more important for consumers, it is also the modern service ind
4、ustry of the four high two new features. Two new: new services and new service mode; Four high: high-cultural taste and high technical content; The value-added services; The human resource structure of the high quality, high intelligence; High emotional experience and spirit to enjoy the consumption
5、 of the service quality. Because also let the consumer to provide products and services companies have higher expectations, raising consumer experience, and reducing the gap between experience and expectations into modern service industry more severe challenges. Zhongtong express as private express
6、the top of the list company, also has the enough attention in terms of customer satisfaction, but now has not yet reached the ideal state, this article will combine zhongtong express the actual operating conditions and customer feedback found their own problems, puts forward a feasible scheme of imp
7、roving customer satisfaction, hope that through this paper the implementation of the recommendations for the enterprise customer satisfaction bring certain reference value.Key words:Zhongtong express;customer experience; customer satisfaction;文 献 综 述客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指
8、数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量或定性研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。周运国（2012年）在浅析提高顾客满意度的影响因素与其对策一文中指出：随着市场经济的发展,中国逐渐由卖方市场进入买方市场,这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争,企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客,而必须以顾客为导向、力求满足顾
9、客需求,使顾客满意并最终获得顾客忠诚,只有这样才能获得市场。房华（2013）浅谈客户满意度在企业营销中的意义一文中指出：顾客满意是企业生存和发展的基础,是企业成功的关键。现在各个公司面临着更加激烈的竞争,如何赢得顾客战胜竞争对手,我认为就应该在满足顾客需要、让顾客满意方面做好相应的工作,只有以市场和客户需求为中心,企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。孔华芳 （2012）在快递服务质量与顾客忠诚的关系研究中指出：随着电子商务的发展，快递行业迅速崛起。然而在快递行业日益繁荣的背景之下，快递投诉成为新的社会关注焦点。快递企业服务水平普遍较低，快递服务投诉率居高不下，如何提高服务质量，让顾客对快递
10、服务满意，培养顾客信任，进而保持顾客忠诚，日益成为快递服务企业必须思考的问题。将顾客信任作为顾客满意的因变量，从而探究影响快递行业顾客忠诚的因素。晓娜（2013）在企业客户满意度测评研究中指出： “企业客户满意度测评”这一研究主题,首先对服务质量、顾客满意度与顾客满意度指数的相关理论进行了系统梳理和对比分析,并对我国企业在顾客满意度测评过程中存在的问题进行了深入分析;在此基础上针对我国企业的实际情况设计出一套客户满意度测评体系。歆（2011）在mySAP客户关系管理中指出：发掘所有关键功能，改进最正确业务实践，以充分发挥mySAP CRM的潜力。在掌握mySAP CRM基本法则的同时学习技术细
11、节，以便在所有面向客户的业务流程中应用此强大的SAP解决方案。了解到关键功能领域的所有细节，并从那些专业建议中获益，一个基于SAP NetWeaver的对实施方法论以与mySAP的技术基础的完全更新的述将有助于我们全面地感受这个令人敬畏的资源。快递客户满意度研究快递，已经成为了百姓生活中离不开的一项基础服务，消费者对快递的需求也越来越高，由于快递行业发展迅速，行业的服务标准尚未完全统一，所以给消费者带来便捷的同时，也有不少的烦恼，客户满意度的研究和应用在快递企业中不断的引起重视，同时，提高客户满意度也是为了增强企业竞争力，增加客户的信赖感，赢得社会认可和尊重的重要因素之一。一、 理论概述（一）
12、 客户满意度概念与涵客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务
13、的期望值。在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度，服务质量差距模型。见图1图1、服务质量差距模型（二） 客户满意度价值客户满意度调查近年来在国外得
14、到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。国的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以与与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用有：掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值
15、的顾客；研究服务标准、服务流程与服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。二、 客户满意度概况（一）业务概况快递服务创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国物流快递企业前列的大型集团公司。快递网络由总公司直营快递服务网点与加盟式的自主经营、自负盈亏的快递服务网点组成。目前快递的服务项目有国快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务。快递属于服务性的行业，从客户开始和快递接触起，客户服务管理就开始了，快递客户服务运作可分5个环节，即受理服务、揽收服务、运输中转服务、投递服务和售后服务。1.受理服务环节客户通过拨打网点普通查询、统一客服热线、官方、官方微信或者是第三方下单平台等方式发出寄递意愿，客服人员通过获取的客户需求信息，进行信息核实，并与客户进行沟通确认，主要包括运费，时效，赔偿承诺等方面，将客户信息提交给网点业务员。
