《顾客意外伤害处置预案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客意外伤害处置预案.docx（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、*有限公司*客字 20122号顾客意外伤害处置预案管理办法（一）、现场处理流程：1 工作人员（卖场所有人员）发现顾客发生意外受伤事故，第一时间立即上前协助顾客，请顾客至就近点休息，同时通知客服部与物管部到达现场安抚顾客、保护现场（如设备原因通知工程部）。2 在场人员注意保护现场，尽可能详细地描述事故发生过程，作为客服部与物管部事故后续处理的依据。客服部与物管部当值主管3分钟内到达现场，安抚顾客情绪，了解事故经过，作出初步事故判断。并由客服部当值主管将事故上报总值班经理以及营运部、行政部经理备案；由物管部当值主管对事故现场进行保护、取证和监控摄像存档。3 客服部负责对顾客进行紧急救护（轻伤可使用
2、急救药箱内药品进行简单创面处理；重伤如无法进行紧急处理的上报后拨打“120”或将顾客直接送往就近指定医院救治）4 客服部负责通知顾客家属，并代表公司向顾客道歉或慰问，现场可完结的事件，及时进行相关赔付协商，通过礼品、赠品或折扣商品等形式安抚顾客。5 将当日处理结果及后续跟进情况上报客服部经理以及当日总值班经理、营运、物管、行政部经理。（二）、事件跟进流程：1 客服部在事故次日致电顾客，了解康复情况，关心、安抚顾客。2 物管部结合现场取证情况，配合客服部，就顾客意外伤害事故作出责任判定，作为公司赔付依据；客服部与顾客沟通，收集相关顾客证明资料；行政部配合协调保险公司依据事故情况给出赔付意见。3
3、客服部与顾客协商达成一致意见调解完毕；如暂时无法达成一致，安排专人时时跟进，维系客情关系，并将跟进情况及时与部门经理汇报，以协商最终解决方案，并上报总经办领导。4 客服部与顾客达成一致并签定相关和解协议，将相关协议、证明、单据等提交行政部以备保险公司赔付。（三）、报案流程：1 如顾客在营业活动中发生意外事故造成人身伤亡或财产损失（500元以上），楼层管理人员上报营运部经理，保护事故现场以及有关记录（监控录影）。2 部门经理在小时内将情况报至行政部，由行政部小时内拨打保险公司电话进行报案，同时汇报至公司总经理。当行政部专员无法联系时，报至行政部经理处。3 需保留、准备材料如下：3.1书面说明事故
4、发生原因、经过和损失情况；3.2顾客向公司提出赔偿相关材料；3.3有关部门出具的事故证明；3.4对于顾客人身损害的证明如下：二级以上或保险公司认可的医疗机购出具的原始医疗费用收据、诊断证明及病历；证明顾客伤残的，还应提供具备相关法律法规要求的伤残鉴定资格的医疗机构出具的伤残程度证明；造成顾客伤亡的，应提供公安机关或医疗机构出具的死亡证明书；3.5造成顾客财产损失的，应提供财产损失清单、费用清单；3.6生效的法律文书（包括裁定书、裁决书、判决书、调解书）。（四）、处理依据：1 根据民法通则相关规定及最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第17条规定，受害人遭受人身损害，因就医
5、治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食费、必要的营养费、赔偿义务人应当予以赔偿；受害人因伤致残的，其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被抚养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费，赔偿义务人也应当予以赔偿。2 医药费包括；诊疗费、医药费、住院费、以及其它（凭据给付、外地治疗有转诊单）以上均需顾客提供医药费等收据。3 误工费标准：受害人收入标准（年薪）误工时间（有实际收入按实际收入，没有实际收入的按同行业中等标准）以上需顾客提供：收入证明、劳
6、动合同复印件、医院病假条、高薪人员（月薪3500元以上）需提供税单。4 住院伙食补助费：国家机关一般工作人员出差伙食补助标准（元住院天数）。5 护理费：（元住院天数）以上需顾客提供住院证明，证明住院期间的陪护费方判定认可。6 营养费：根据受害人伤残情况和医疗机构意见判定。以上需提供医院诊断证明等相关材料。7 交通费、住宿费：需有相关记录以及有效凭证方可判定认可。8 除以上相关赔付项目外，顾客提出其它赔付事项（精神损失费、道歉费等）均可直接回复不成立。三、预案启动方式当班员工或导购员发现受伤顾客客受伤物管部经理启动应急预案上报总经理四、应急设备、设施的要求急救药品箱、及药品五、紧急事故后的评估程序物管部：出具事故报告，存档备案响应效果评估各部门：根据处理结果修改流程客服部：2日内将事件说明、相关单据以书面形式提交总经办领导审阅。*有限公司二一二年四月十三日主题词：顾客 伤害 预案报：总经理 副总经理 副总经理抄：各部门
