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1、2023年客户投诉管理制度解读(篇) 书目 第1篇客户投诉管理方法范本 第2篇服装品牌公司客户投诉管理方法 第3篇公司客户投诉管理制度 第4篇（公司企业）客户投诉管理方法 第5篇客户投诉管理方法规范 第6篇客户投诉管理制度方法 第7篇公司客户投诉管理制度 第8篇商场商铺客户投诉处理管理规定 第9篇大厦客户投诉处理管理制度-3 第10篇某物业项目公司客户投诉管理制度 第11篇物业项目管理处客户投诉处理规定 第12篇物业管理中心客户投诉处理制度 第13篇某物业管理客户投诉处理制度 第14篇物业客户投诉处理工作管理规定 客户投诉管理方法范本 客户投诉管理方法 为了更好的服务于客户,满意客户需求,加强
2、与客户的联系,提高客户满足度,提升项目品质,特制定客户投诉管理方法。 (一)、原则:高效、快捷、耐性、仔细 (二)主要管理部门:客户服务 (三)帮助管理部门:营销策划部、工程技术等相关部门 (四)投诉渠道:投诉热线、网站、售楼处现场及其他投诉渠道 (五)投诉形式: 一站式投诉为主 一站式投诉:指客户无论是在项目客户服务处、物业公司、销售公司、客户服务中心或其他部门进行投诉时,接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决,涉及其它部门问题的,受理单位应主动帮助或代表客户与其他部门接触,督促其予以解决。 上述各个环节接到客户投诉都应热忱接待,照实记录。并
3、将记录(客户投诉单)自接到起24小时内反馈至客户服务部,由客户服务部协调相关部门解决。客户服务负责全程跟踪客户投诉整个过程。 客户服务部进行客户投诉分类、备案,24小时内转至相关部门,本着对客户仔细负责的工作看法,要求各部门对能解决的问题自受理之日起3日内将处理结果转至客户服务部,客户服务部2日内与客户联系,告之结果。不能立刻解决的问题3日内由客户服务部通知客户,做好说明工作,与客户再议解决时间。对于困难问题由客户服务部组织相关部门向客户说明。对于客户反映集中的问题,统一支配时间向客户说明。 服装品牌公司客户投诉管理方法 某服装品牌公司客户投诉管理方法 (一)目的 为求快速处理客户投诉案件,维
4、护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本方法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称客户投诉)时,依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报异样处理单反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如附表1。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异样缘由的不同区分为: 1.非质量异样客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。 2.质量异样客户投诉发生缘由。 (六)处理部门 附表1 项 目客户投诉调查及处理
5、程序成品退回处理客户投诉改善及追踪 1.客户投诉反应2.调 查3.责任归属判定4.处理期限管理1.检 验2.入库1.书面改善提出2.改善项目拟定3.改善项目确认4.改善项目执行5.改善项目督促 主办部门客户服务科客户服务科总经理 客户服务科总经理 客户服务科配货中心仓储单位总经理 客户服务科销售部 总经理 客户服务科有关部门总经理 客户服务科 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责: 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、款号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 (4)快速传达处理结果。 2.市场客户服务
6、科 (1)客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉之后的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽谈、执行成果的督促及效果确认。 (6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。 4.供货部门 (1)针对客户投诉内容具体调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报货品供应商。 (
7、八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号() 2.编号周期以年度月份为原则 (九)客户反应调查及处理 1.市场客户服务科人员于接到客户反应产品异样时,应即查明该异样(编号、款号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具客户埋怨处理表连同异样样品签留意见后送总经理办理。 2.客户投诉案件若需现场调查者,市场客户服务科在填立客户埋怨处理单时为应客户需求要确保处理时效:市场督导人员应马上反应,总经理委派专人会同商品部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法刚好前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为刚好了解客户反应异样内容及处
8、理状况,市场客户服务科或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室接到市场客户服务科的客户埋怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户埋怨案件登记追踪表后送商品部追查分析缘由及判定责任归属部门后,送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策,并送总经理室批示看法,另依异样状况送商品部提示看法,再送回总经理室查核后送回市场客户服务科拟定处理看法,再送总经理室综合看法后,由总经理审核批准处理。 5.市场客户服务科收到总经理室送回的客户埋怨处理表时,应马上向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室接到市场客户服务科填具交涉结果的客户埋怨处理表后,应于一
9、日内就销售部与商品部的看法加以分析作成综合看法,依据核决限分送总经理核决。 7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。 8. 客户埋怨处理表会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户埋怨处理表附原埋怨表一并呈报处理。 9.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。 10.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同
10、处理。 11.客户投诉不成立时,业务员于接获客户埋怨处理表时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以签呈呈报上级处理。 (十) 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分 总经理室每月10日前应谛视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣 商品部、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目缘由确定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。 (十一) 成品退货帐务处理 1.业务部门于接到已结案的客户埋怨处理表第
11、三联后依核决的处理方式处理 (1)拆让、赔款:业务人员应依客户埋怨处理表开立销货折让证明单一式二联,呈部门经理、总经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。 (2)退货、重处理:即开立退货 单注明退货缘由,处理方式及退回依据后呈总经理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理入库手续。 总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立催办单督促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立洽办单送有关部门追查逾期缘由。 (十二) 实施与修订 公司客户投诉管理制度 f公司客户投诉管理制度 为了快速处理客护投诉案件,避开扩大影响,维护公司
12、信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。 第一条 适用范围 本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉: 1.与产品质量有关的投诉. 2.与新车销售购销合同有关的投诉. 3.与修理质量有关的投诉. 4.与服务质量有关的投诉. 5.客户提出的各类提案,建议,指责与看法. 其次条 客户投诉管理原则 1.预防原则。为防患于未然,本制度要求如下: (1)提高全体员工的素养和业务实力. (2)加强企业内外部的信息沟通. (3)保持一心一意为公司和客户着想的工作看法. 2.刚好原则。各部门通力合作,快速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个刚好的圆满答复. 3.责任原则。本制度规
13、定责任原则含义如下: (1)确定投诉处理责任. (2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人. (3)确定客户投诉得不到刚好圆满解决的责任. 4.记录原则 对每一起客户投诉做具体记录,为企业吸取教训,总结投诉处理阅历,加强投诉管理供应珍贵的原始资料. 第三条 投诉处理职责划分 客户关系顾问/客户关系专员 具体记录客户投诉并帮助处理 客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 帮助受理责任人调查缘由和处理投诉 跟进投诉处理的进程 协作业务部门制定预防订正措施 监督预防订正措施的落实 销售经理/服务经理 本部门的主要投诉受理人 调查缘由和干脆责任者 提出详细解决方法 预防订正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防订正措施并指派人员进行监督 检查预防订正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下: 1.客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,仔细倾听,保持冷静;怜悯理解并劝慰客户。 2.客户关系
