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1、目 录第一部分 门诊部工作制度1一、门诊工作制度1二、专家专科门诊管理制度3三、门诊应诊工作管理制度4四、门诊窗口人员管理制度6五、预约诊疗工作制度7六、多学科综合门诊管理制度8七、门诊医师首诊负责制10八、门诊会诊制度10九、门诊病历书写制度11十、门诊死亡病例讨论制度14十一、门诊手术制度15十二、休息证明管理制度16十三、门诊诊断证明管理制度18十四、门诊与辅助科室之间的协调制度19十五、门诊部投诉管理制度21十六、门诊预检分诊制度22十七、门诊危重患者抢救及报告制度23十八、门诊急危重症患者优先处置制度24十九、门诊部健康教育工作制度26二十、门诊保障患者合法权益制度27二十一、门诊部
2、保护患者隐私权制度29二十二、门诊医院感染管理及消毒隔离制度30第二部分 门诊部工作人员职责32一、门诊部主任职责32二、门诊护士长职责33三、门诊医师职责35四、门诊护士职责36五、门诊部科务秘书工作职责37六、预约室工作人员职责38第三部分 门诊部各种工作流程40一、门诊病人就诊流程图40二、门诊急危重症患者优先处置流程41三、预约挂号流程42四、出院复诊患者中长期预约流程43五、专家专科门诊坐诊申请流程44六、医师门诊替诊、停诊、改诊流程45七、 门诊会诊操作流程46八、多学科综合门诊申请流程47九、门诊投诉处理流程48十、基层医疗机构与我院开展预约转诊工作流程49十一、缩短门诊病人等候
3、时间的流程50十二、门诊病人使用麻醉药品手续办理流程51十三、晚期癌症病人使用麻醉药品服务流程52十四、发热病人就诊流程53十五、腹泻病人就诊流程54十六、门诊休息证明、诊断证明办理流程55第四部分 门诊突发事件处置预案及应急处理程序56一、患者在门诊及医技部门突然发生病情变化的应急预案56二、门诊部突发火灾应急预案60三、门诊部突发停电应急预案63四、门诊部突发停水应急预案66五、门诊突发信息系统故障应急预案68六、门诊部患者跌倒应急预案70第五部分 门诊须知72一、如何落实“门诊首问、首诉负责制”？72二、门诊有哪些便民措施？（至少回答8项）72三、门诊有哪些缩短病员等候时间的措施？733
4、2第一部分 门诊部工作制度一、门诊工作制度1、 门诊部实行主任负责制，门诊部主任在分管院长的领导下，由副主任和护士长协助，其他医护人员配合，共同负责门诊各项工作。2、成立由门诊部主任任组长的医疗质量与安全管理小组、医院感染管理小组、医德医风考评小组。 制定工作计划、质量标准以及质量与安全指标，并组织实施，其他医护人员共同参与。有活动，有记录，有检查，有分析评价改进措施。3、各科室参加门诊工作的医务人员，在门诊部和医务科统一领导下进行工作。各科主任、副主任应当加强对本科门诊的业务技术领导。4、因工作需要门诊人员调动时，应按照院内岗位人员配置原则与调动程序的规定执行。上岗前需进行门诊相关制度职责的
5、培训。5、门诊的医护人员应是具有一定临床经验的执业医师、注册护士担任，实习人员及未授权的进修人员应在上级人员指导下工作，不得独立执业。6、各科医务人员应充分利用掌握的新技术新业务，根据医院具体情况增设专科门诊，为患者提供更加精细化的诊疗服务。7、对疑难重症患者不能确诊或病员3次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊治或请他科会诊。如仍不能确诊者，应向门诊部申请多学科综合门诊。8、门诊医师要采用经济适宜的诊疗方法，合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，尽可能减轻患者的负担。9、门诊医生应严格按照病历书写基本规范要求书写门诊病历。10、门诊手术应根据条件规定一定范围。医师要加强对换药室的检查指导，
6、必要时，要亲自操作。11、门诊各辅助检查科室，必须准确及时出具检查、检查结果。12、规范转诊流程，对双向转诊或外地转诊患者，在转回基层或原地和转至上级医院时要提出诊治意见。13、门诊设有导诊服务工作人员，要做到关心体贴患者，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽量缩短排队等候时间，有序安排患者文明就诊。14、门诊应当保持清洁整齐，改善候诊环境，增加便民设施，标识清晰明白，提高患者满意度。15、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病床使用及病员情况，有计划地收治病员住院治疗。16、加强检诊与分诊工作，指导正确挂号，及时分流患者，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，出诊科室应当做好疫情报告。1
7、7、提供预约诊疗服务，指导患者预约就诊，减少候诊时间，改善就医体验。18、门诊有急危重症患者优先处置制度，对重病患者、70岁以上老年患者，应当优先安排诊治。19、加强门诊健康教育，充分利用健康教育专栏及LED电子显示屏，开展形式多样的健康教育。二、专家专科门诊管理制度1、专家专科门诊由已取得主任医师、副主任医师职称或经过专业进修的主治医师担任。2、专家专科门诊需要本人通过OA流程提交申请，经科主任同意，医务科、门诊部审批后，方能坐诊。3、专家专科门诊由门诊部负责日常管理，设独立诊室，诊室门口挂出诊医生的科别、姓名及职称，以便病员监督。4、专家专科门诊时间一般不得随意变动。替诊、停诊、改诊均需要
8、通过OA流程提交申请，经科室主任和门诊部审批后执行。长时间停诊、替诊、改诊提前三天将申请单交门诊办公室，临时情况至少提前一天交到门诊办公室。原则上只能由同级别及以上职称的医师替诊。5、专家专科门诊要准时出门诊，门诊部进行严格考勤、考核、管理，定期通报专家专科门诊的出诊情况。6、专家专科门诊医生接诊要做到优质服务，对病员认真负责，检查耐心细致，电子处方和病历记录要符合要求。7、要通过宣传栏、电子显示屏、医院网站等途径做好专家专科门诊的宣传。8、门诊部护士要做好专家专科门诊的候诊管理和诊室管理，提前准备好相应的物资和用品，切实维持好诊疗秩序，指导病员有序就医。三、门诊应诊工作管理制度1、门诊各科要
9、严格遵守劳动纪律，按时上下班，不准脱岗、串岗和提前离岗。2、坚持首诊负责制，不得推诿病人。3、急危重症患者按优先处理程序进行优先处置。4、专家专科门诊出诊时间应相对固定，不得随意变动。因故需要停诊和替诊者，提前三天将申请单交门诊办公室，临时情况至少提前一天交到门诊办公室。仅限紧急情况下简化流程进行电话申请停诊、替诊。为保障病人的诊疗，各科室主任尽量安排同专业、同级别职称的医生替诊。不按规定申请停诊和替诊者，按照医院职工奖惩办法予以实施。5、门诊部每日进行专家专科门诊的出诊考勤，各科医生要做到上午八点和下午二点三十分准时开诊。专家专科门诊无正当理由超过一定时间未开诊者，按照医院职工奖惩办法予以实
10、施。对长期坚持提前开诊的医生给予一定的奖励。6、门诊部要抽查各科门诊工作质量和安全管理情况。7、专家坐诊应准时开诊，衣冠整洁，态度和蔼，诊疗时不得吸烟，不得随意停诊。对每位病员应该仔细检查、合理用药，严格按照病历书写规范填写门诊病历。门诊部定期检查门诊医疗质量。四、门诊窗口人员管理制度1、 适用范围：门诊挂号收费人员、门诊药房人员、采血室人员及其他检查环节人员。2、 遵循原则：各行政主管部门直管，门诊办公室监管。有违规违纪等特殊情况发生，应由主管部门介入处理，门诊办公室配合处理。3、 门诊窗口人员要坚持原则，按章办事，规范办理门诊病人挂号收费、取药、采血以及做检查等工作。4、门诊窗口人员应坚守
11、岗位、集中精力、勤奋工作、态度和蔼、语言文明、热情周到、解释耐心，对病员不顶、不气、不刁难。5、门诊窗口人员要实行弹性排班制，根据不同季节部分窗口提前30分钟上班，收费员提前作好准备，准时开设服务，严格遵守微机操作规程，熟练掌握计算机操作技能，提高工作效率，尽量减少排长队现象。6、挂号收费人员要严格落实患者实名制就医，通过读取身份证或准确录入患者实名身份信息进行实名制建卡；对复诊患者要根据弹屏窗口提示，及时补全已建卡患者的实名信息。7、处理病人退款、退药，有关工作人员要严格按照有关规定执行。凡退款者须持有关凭证，符合要求的方可退款。只要符合规定、手续完备，应给予办理，不得推诿。8、工作时间不得
12、撤离岗位，不准由不符合工作要求的人代替本岗位工作人员值岗。9、门诊收费处、药房及采血室严禁闲杂人员入内，保证资金安全、药品安全、样本安全及器械物资安全，做好清洁卫生。10、各窗口部门行政主管负责人全面负责本部门日常工作，认真贯彻执行本制度。五、预约诊疗工作制度1、健全组织机构，完善预约诊疗服务的组织实施。成立医院预约诊疗管理领导小组，由分管副院长任组长，下设办公室在门诊部，由门诊部安排专人负责预约诊疗服务的组织实施和监管。2、增加预约诊疗的方式，拓宽诊疗途径，最大程度方便患者就医。开通现场预约、电话预约、诊间预约微信预约、微医预约方式，创新性地推行分时段预约、出院患者中长期预约、慢性病预约、基
13、层医疗机构预约转诊服务等形式。3、规范医生的出诊管理，确保预约患者顺利就诊。医务人员要按既定的时间出诊，特殊情况下需要变动的，要按照医院医师门诊替诊、停诊、改诊的流程填写自贡市第三人民医院医师停诊、替诊、改诊申请单，门诊部要将停诊情况及时公告，并与已预约患者联系沟通，取得患者的理解。4、做好预约诊疗患者的服务工作，不断提高预约挂号的比例。加强工作人员的服务能力培训，工作人员要关心体贴患者，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。对于70岁以上的老人及来自外地的患者，社区卫生服务机构转诊的患者，应重点做好预约安排。5、为了方便慢性病及出院病员及时复诊，坐诊医生应大力宣传中长期预约，填写中长期预约卡，让病
14、员到预约室、挂号窗口或微信、微医进行预约，保证门诊病员量，减少患者排队等候的时间，改善患者的就医体验，提高门诊复诊率。六、多学科综合门诊管理制度1、多学科综合门诊在分管院长的领导下，由门诊部、医务科负责日常工作。各临床科主任、副主任负责对多学科综合门诊的业务技术指导，并积极参与多学科门诊工作。2、诊疗范围 （1）门诊病人就诊3个专科或在一个专科就诊3次以上尚未明确诊断者。 （2）门诊病人所患疾病诊断较为明确，但病情涉及多学科、多系统、多器官需要多个专科协同诊疗者。（3）外院转来本院的疑难病患者。 3、参加多学科综合门诊的医师原则上由具有主任医师、副主任医师资格的临床医师担任。4、多学科综合门诊
15、时间采取预约制，多学科综合门诊诊室设在门诊部二楼。5、门诊部对多学科综合门诊工作进行管理与考核，须定期总结工作，及时发现和解决工作中存在的不足，不断提高工作质量。6、申请流程对需多学科综合门诊诊治的患者，由首诊医师提出申请填写多学科综合门诊会诊申请单完善基本检查后，将检查结果和申请单送交门诊部门诊部根据申请医师的要求和患者病情决定参与多学科综合门诊的科室和专家安排会诊时间完成多学科综合门诊诊治。七、门诊医师首诊负责制1、首诊医师，须及时对病人进行必要的检查、作出初步诊断与处理，并认真书写病历。2、对非本科室范畴疾病患者首诊医师均不得拒诊，应详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，并耐心向患者做好沟通解释和在信息化系统里为患者申请门诊会诊。3、对边缘性疾病患者，首诊医师应负责诊疗。必要时，可请有关科室会诊，严禁相互推诿。4、首诊医师对需要紧急抢救的患者，应通知急诊科医生配合抢救，并执
