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1、中粮美特客户关系治理需求分析1 序言1.1两个不同的“关系”“客户关系治理” 一词发源于美国，是由GARNER公司 最先提出的。GARNER公司是一个特不有制造力的企业治理 软件企业，目前被炒的火热的ERP也是由该公司领先提出的。 在客户关系治理这一概念提出后， 随之在业界引发了一波导入客 户关系治理系统的热潮。 但据一些业内的专家评论， 在实施客户 关系治理的企业中，有7 7%的差不多在一定程度上在这一项目 上失败了。 客户关系治理的英文词语是 “ customer relationship management ”，在英文中有两个 “关系”，一个是“ RELATIONSHI”P, 而另一个
2、是来自中国的音译外来词“GUANX”I ，我认为在中国要特不对这两种关系加以区分，因为许多企业一提起“关系”就 会想到请客送礼拉关系的“中国特色” 。什么样的关系是我们所渴望的呢？中粮美特的经营理念是“服务客户成功”。如何样才能服务客户成功呢？能够用以下简 单的几句话来形容：1、了解客户取得优势的模式，关心客户解决问题2、减少客户苦恼，节约客户时刻3、提升客户产品竞争力，增强个性4、把握客户需求变化，从变化中获益5、成为客户业内专家，成为客户的顾问用一句最通俗的话来讲，“最好的关系确实是能帮客户赚钞票”。1.2 全新的商业趋势的要求近几年，全球的商业进展呈现了以下的趋势。1、经济的全球化。资源
3、在全球范围内进行有效配置，统一 的全球市场在形成之中。 社会分工接着细化，企业的专业程度升 高。2、信息技术的广泛应用对商业产生了深刻的阻碍。 企业界 目前的变化能够讲是在进行一场信息革命。 像ERP （企业资源 打算系统）、CRM （客户关系治理）、SCM （供应链治理）等, 无不以信息技术为平台3、客户力量的增强。客户从来没有象今天如此强大，他们决定竞争的胜负， 参与产品和服务流程的设计， 选择做生意的方 式。那些无视客户需求变化的企业被客户所抛弃。4、供应链治理的成熟。企业间的竞争不再是一个企业与另 一个企业的竞争， 而是一个系统与另一个系统之间的竞争。 目前 商业的一个重要趋势是厂家不
4、断减少供应商的数量， 而其与供应 商之间的关系也成为了“一荣俱荣，一损俱损”的联盟关系。5、变革速度的加快。不再存在寿命长达几十年而一成不变的产品，企业的组织结构、产品门类、客户群、消费者的喜好都 处于不断的变化之中。这些商业的趋势正在引起企业运作模式发生深刻的变革， 而 客户关系治理正是在这种趋势下应运而生。 一些客户关系治理良 好的公司正在从中受益， 沃尔玛公司依靠其强大的客户信息处理 能力不仅在竞争中取得了优势， 而且使零售业重新成为一个充满 活力的行业。 而依靠直销模式起家的戴尔电脑则被认为是客户信 息收集最完整的企业。在国内，不久前发生的“爱立信”逃跑事 件就给中国的银行业一个深刻的
5、教训， 不重视客户关系的企业被客户所抛弃也是情理之中。1. 3客户关系治理阻碍利润的模式客户关系治理最终是如何阻碍利润变化的呢？图1 1简要的描述了客户关系治理对利润的阻碍模式。完美的采购、使用体丿O质价格 服务关系 丨 丨响应速度战略丨 丨tr o o客户关系治理现在企业界正在经历的一场客户革命， 而客户关系治理正是这一革命的核心。客户作为一个企业最重要的资产需要企业 动员一切资源去爱护。客户关系治理是建立在一个企业的七个方 面的支持之上的。这七个方面是：1、真正了解客户重要性的，能够运用客户信息的人才2、客户驱动型的组织结构3、支持对客户需求快速反应的内部程序4、相应于客户驱动型组织的领导
6、艺术5、以客户为中心，沟通和协调良好，具有一定自适应能力 的企业文化6、完成客户数据收集、储存、挖掘的技术7、信息的确认、处理过程中职责的明确许多企业的客户关系治理之因此失败， 一个重要的缘故是他们只是把客户关系治理看作一种信息处理的技术， 其投资于技术 方面的投资占到整个客户关系治理总投资的9 5%,而按照功能需求，技术方面的投资所占的比例只应占到10 15%。事实上只要我们平复的考虑一下， 也能够得出这些企业必败无疑的结 论。一个客户关系专门差的企业， 上一套软件就会发生质的改变 吗？2中粮美特客户分布2.1气雾罐行业客户分析2.1 .1杀虫气雾罐全国三片式气雾罐总量4. 4亿罐，非杀与杀
7、虫比为4. 5 ?5 . 5，杀虫水市场的行业竞争结构是比较良好的，差不多形成 了品牌产品为主流的市场结构。在杀虫水市场的前十位厂商中， 中粮美特的市场占有率为 38%。1500100050001XL1 IB中山 凯达鹤壁天元保定 枪手庄臣同大榄菊宝力 杀金鹿爱福 特拜高总额180016001300750700480400400450200杭美份额08013002256862880160180200图2-1在一线品牌中，中山凯达（自制罐）、宝力杀中的占有率为 零，在鹤壁天元、庄臣、金鹿、爱福特中的占有率均不足5 0%, 有一定的上升空间。中粮美特二线品牌中的占有率要大于一线品牌，高达53%,具体分布如图2-2。在二线品牌中，四川彩虹、东阳金天、福建金鹿占有率不足 30%是今后成长的重点目标客户。我国的杀虫水市场尚未完成细分， 而且其替代品一一蚊香的 增长势头还专门强劲。从我国目前的消费水平来看， 能够使用气 雾杀虫水的消费群不是价格敏感者，从这一点来讲关于重视产品 质量而成本略高的中粮美特是有利的。然而也应该看到，气雾罐 制造技术含量不是专门高， 在产品生产过程中，制造性的劳动所
