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1、前 言现今的销售环境的改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、服务的理念、经销商的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。为了协助各经销商通过长安铃木的顾问式销售流程（Sales Operation Standards），达到更高的顾客满意度（CS），提升长安铃木的品牌形象，特别制订本SOS标准，籍以规范经销商销售顾问的行为。为使客户达到100%的满意，我们对所必须作的基本活动内容进行了汇总。“SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards）的简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点
2、进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店，从而扩大商机。对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购买后的满意度的因素有两个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车，服务在内的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历，就会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果：R
3、ecommendation（推荐给他人）Revisit（再次光顾展厅）Repurchase（再次购买产品）这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到100%的满足感是我们“永恒的主题”，通过不间断的实践Sales Operation Standards，我们是可以实现解决这个课题的。本手册是销售顾问的每日工作及业务标准，树立以顾客为第一的概念，销售顾问应熟读并立即执行。汽车销售业务“永续经营”的基本方针最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思考应当如何做才能更好地拓展市场，尝试进行实施，验证按计划实施的程度，确认应当如何去做，才能做得更好，这样坚持不懈地改善，是销售活动成功的
4、第一步。如何成为汽车销售的专家汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售服务的整个过程。商品的魅力购买商品
5、对销售和服务人员的信赖+前言- 3 -目 录第一章 销售顾问资格与职责5第二章 长安铃木销售流程71、潜客开发102、充分准备143、展厅接待244、需求分析335、选车介绍386、试乘试驾447、报价成交478、完美交车529、售后跟踪560、异议处理60第三章 销售顾问每日工作职责65工具69第一章 销售顾问资格与职责 概述 职责与责任 性格特征 教育/资格要求 岗位技能培训需求概述 为经销商的赢利做贡献 向销售经理报告职责与责任 熟悉并熟练运用产品知识：- 能够说明所有车型的特性和对顾客的益处- 有能力销售各种车型的车辆- 了解竞争对手的特色、优势和不足等- 有效地利用试驾突出产品的特性
6、- 了解全面的库存情况，包括现有库存和订购中的 达到和超越顾客满意标准 为部门的赢利做贡献 理解和宣传铃木品牌 遵守所有铃木和经销商的规范制度 实现最大化的车辆销售 以每周/月度/年度为基础，制定/实施/检查目标和结果 了解并使用经销商销售工作的9+1个步骤 参加并积极参与销售会议 了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律 参加铃木和经销商组织的培训教育/资格要求 高中以上学历 热爱汽车、销售工作 必须拥有有效的驾驶证 具备汽车基础知识性格特征 出色的人际交流的能力 外向、擅长表达 具有良好的沟通及演说能力 各车型的产品知识 顾问式销售流程 客户投诉处理 顾客关系管理 保险及相关手续专项培训
7、岗位技能培训需求 铃木品牌文化 企业文化 人事规章 商务礼仪 汽车基础知识销售顾问资格与职责- 9 -第二章 长安铃木销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789销售业务标准SOS及工具一览表流程工作要点工具潜客开发 设定个人销售目标 制定日活动计划 实施集客活动 记录顾客信息 销售顾问日报表（附件1） 潜客开发数量计算公式（附件2） 来店邀请函（附件3） 客户信息卡（附件6）充分准备 超越客户的期望值 建立起客户的信心H 做好准备工作 注意仪容仪表 销售工具夹 咨询笔记本 展车检查表（附件7） 展厅检查表（附件8） 展厅外部设施检
8、查表（8-1） 展厅内部设施检查表（8-2）展厅接待 主动迎接问候顾客 引导顾客参观展厅 观察顾客动向和兴趣点 更好地找出顾客的需求 更好地处理顾客的疑虑 目送顾客离开 记录顾客信息 展车 饮料供应系统 来店顾客调查问卷（附件11） 客户信息卡需求评估 与客户寒暄 收集客户信息完成客户信息卡 提问并积极倾听，引导客户的需求 分析客户需求并推荐合适的商品或服务 来店顾客调查问卷 客户信息卡选车介绍 做好准备工作 针对顾客需求进行商品说明 积极鼓励顾客参与，引导客户需求 提供商品资料 主动邀请顾客进行试乘试驾 推销要点手册 六方位介绍话术 商品资料 展车及辅助说明工具销售业务标准SOS及工具一览表
9、（续）流程工作要点工具试乘试驾 做好准备工作 接待试车顾客，按规定进行概述，检查证件并复印，签署安全协议 销售顾问驾驶，示范并进行动态介绍 在安全地点换手 引导客户进行试驾，保证安全 邀请顾客回展厅，收集顾客反馈意见 促进顾客成交 填写顾客信息 试乘试驾车 试乘试驾车每日点检表（附件12） 试乘试驾车辆管制表（附件13） 路线图 注意事项 试乘试驾记录表（附件14） 试乘试驾协议书（附件15） 试乘试驾意见调查表（附件16） 客户信息卡报价成交 制作报价单 说明销售价格 说明交车时间及手续 制订合同 签订合同 库存看板 交车看板 新车报价单（附件17） 新车订购合同（附件18）完美交车 确认车
10、辆及PDI状况 交车前的准备与顾客告知 交车顾客接待 费用说明与文件交付 车辆验收与操作说明 主持交车仪式 介绍售后服务人员 送别顾客并告知跟踪方式 填写客户信息卡 电话确认安全到达 PDI检查表（附件19） 上牌手续及费用清单 车主手册（使用手册） 交车过程及文件确认表 交车确认表（附件20） 客户满意度调查表（附件21） 客户信息卡售后跟踪 寄出感谢信 电话致谢 填写客户信息卡 与售后部门交接顾客资料 引导客户回厂 客户信息卡 感谢信（附件22） 销售顾问日报表1、潜客开发潜客开发的目的： 累积客户信息，增加人脉，提高个人的销售知名度； 通过潜客开发过程熟悉销售技巧 整体业绩的提升潜客开发
11、的流程流程工作要点人员工具确定潜在客户的定义 了解客户属性分级销售经理销售顾问潜在客户的来源途径 搜集辖区内相关信息 设定目标客户群体 建立客户信息销售顾问 销售顾问日报表（附件1） 客户信息卡（附件6）制定活动计划表 按月、周、日计划进行潜客开发活动 每日整理营业活动和顾客信息 根据业绩进度计划潜客开发活动 每日更新客户级别，并促进成交 在工作中不断地累积自身的潜在客户资料销售顾问 销售顾问日报表 潜在客户等级推进表（附件4） HOT客户管理表（附件5）实行方法 信函 电话 上门拜访销售顾问 客户信息卡确定潜在客户的定义： 包括所有关注铃木的潜在购买客户 凡是具备购买实力的客户 具备购买实力
12、，但是近期没有买车需求或缺乏对铃木汽车信心的客户潜在客户的来源途径： 来店访问/来电咨询 朋友和家庭成员 目前无销售顾问与之联系的旧客户 维修客户 互联网 俱乐部和会所 推荐客户 教育机构 辖区内的大型企业 政府机关单位为什么要对潜在客户进行跟踪？ 经销商对展厅的投资 经销商和厂家进行的广告宣传 经销商的促销策略 经销商的宣传活动经销商因上述事项推广而花费巨资，所得来的潜在客户，须与之持续联系以掌握相关情况，达到投资资金的回报效益及提高业绩的目的。制定日活动计划 销售顾问按月、周、日计划进行潜客开发活动 每日下班前销售顾问整理当日营业活动和顾客信息卡并交DCRC前台人员 定期检查更新HOT客户
13、管理表（附件5） 并根据实际业绩进度计划隔日的潜客开发活动 在销售的工作中不断地累积自身的潜在客户资料日活动计划制定流程流程规范工具设定目标 设定目标必须符合实际情况，目标和计划也源于实际 目标设定多实际销售工作必须有指导意义 每月末总结月销售业绩，并设定下月销售目标 月销售目标计划 潜在客户等级推进表（附件4） HOT客户管理表（附件5） 客户信息卡（附件6）必须开发的潜客数计算 根据月销售目标，计算出为达到目标需要开发的潜客数量，并制定日活动计划 潜客开发数量计算公式（附件2）收集潜客资料 主机厂家广告 经销商销售活动 销售顾问区域行业开发规划 黄页、区域企业名册 潜客开发计划与潜在客户沟通 信函（邮寄信件、传单、产品小册子） 电话 上门拜访 信函制作检查表 来店邀请函（附件3）记录客户信息 及时更新客户的等级 客户信息卡1. 利用信函与潜在客户沟通： 信函制作注意事项：成本、
