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1、酒店员工培训方案范本随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。设计合理的员工培训体系酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。首先设置科学的培训目标。酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是酒店
2、的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。其次，选择合理的培训内容。在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训，是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的知识培训，知识培训有利于理解概念，增强对新环境的
3、适应能力。技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能;而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。这三个层次的培训内容，究竟选择哪个，应视不同受训者的具体情况决定。一般来
4、说，酒店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。什么样的培训方法最适合自己本身所在酒店的培训，要适其实际情况而定，从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定测评修改再测评再修改实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。从培训方案本身角度考察，可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行：首先，从内容效度出发，检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训
5、需求分析，各要素前后是否协调一致，是否是最优选择酒店员工培训方案范本（二）一、培训目的1、通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力;2、通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并能够熟悉服务流程和对客户进行服务;3、通过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破;二、1、目前已确定培训内容及时间计划1、拓展训练2、专业知识培训课程设置_天培训内容，每天授课时间为5到_小时。课程设置：第一部分：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。让每一
6、位员工充满动力的前行。第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的自身素质。第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。第四部分：语言表达技巧训练：通过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文
7、化不可缺少的一部分。第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：通过酒水、茶水知识的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售
8、额。第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。第十一部分：餐饮服务流程培训，让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全。培训课程安排：评估考核学习是循序渐进，学员经过_天(每天培训_小时内容)，对整个对客服务有一定的了解与认识，考核评估采取一阶段一考核，大阶段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。第一方面：理论知识撑握情况的考核评估：以书面闭卷考核形式进行。第二方面：语言应变能力考核评估：以口试形式与抽题作答形式进行。第三方面：实际操作评估：运用实际操作进行评估
9、考核。3、内部培训服务案例分析和操作训练1、写错了菜单或送错了菜单?2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎么办?4、不小心使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎么办?5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎么办?7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办?8、客人连裆裤对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办?9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办?10、客人对酒店提供的香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办?11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具，娱乐用具或家私怎么办?12、客人对酒店
10、服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎么办?13、客人在消费完毕后，要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时怎么办?14、客人消费时间过长，并已超过营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办?15、客人国自己不小心将个人物品丢失，而又寻找不到时怎么办?16、客人消费金额本来很少，而又要求优惠折扣时怎么办?17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎么办?18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办?三、培训场地、宿舍及用餐安排1、培训场地2、宿舍安排1)床上用品：3、用餐安排五、培训预算六、培训动员会安排会议主题：培训动员会主持人：参会人员：所有领班、主管、经理会议时间会议地点：
11、培训基地阶梯教室会议内容：1、2、3、4、5、6、介绍培训的目的公司介绍与上海公司介绍公布培训具体事宜;培训期间注意事项;培训动员;员工手册与岗位职责;七、出发及返程组织安排八、培训奖惩制度A、处罚是维护纪律的重点手段，目的在于严明纪律，增强团结，弘扬正气，消除不正之风，全面提高员工集体素质和管理水平。B、处罚必须以事实作依据，同时也根据实际情况在按照条例处罚的基础上追加处罚。C、本制度中所有扣分按_元核标，与当月工资挂钩。D、每月每人有_分基础分，每月核算总分_分以上(含_分)者不扣钱，低于_分以下者，按C条执行。第一项：处罚制度1、不按规定配戴胸牌扣_分2、行为不俭，嘻笑打闹，大声喧哗，哼
12、歌，吹口哨，勾肩搭背者扣_分3、服务员培训期间不得涂有色指甲油，留长指甲，不合要求的仪容仪表每次扣_分4、时刻注意自身形象，站姿不规范者每次扣_分5、培训时间不按规定着装，违反仪容仪表规定扣_分6、培训期间不使用礼貌用语，见面不打招呼者扣_分7、培训期间不走规定通道扣_分8、培训时间无精打采，无故闹情绪扣_分9、卫生责任区打扫不彻底每次扣_分10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣_分11、培训期间不按正常程序请假，电话请假，捎假的扣_分12、不按规定时间，地点就餐扣_分13、餐厅就餐时大声喧哗，不排队者扣_分14、工作培训时间看书，听音乐等干与工作无关的事情扣_分15、不能完成培训老师分派的
13、日常工作扣_分16、培训期间不讲普通话扣_分17、培训时间未经允许擅自离开培训室扣_分18、工作不尽职责，不按时按质完成上级下达的任务扣_分19、在培训场所或工作场地乱跑，喊叫，讲粗话等不雅行为扣_分20、在餐厅，教室内乱扔垃圾，纸屑等杂物扣_分21、培训与工作时间不能与同事合作共事扣_分22、未经批准私自在员工宿舍留他人住宿或影响他人扣_分23、穿便装进入培训区，穿工装外出或回家扣_分24、当日考核率不足_%扣_分25、未经允许在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣_分26、不服从指挥，顶撞领导扣_分27、拒绝任务，不服从正常管理或调动，不顾大局，经批评教育能认识错误，认错态度较好扣_分28
14、、培训期间或餐厅内不准吸烟，酗酒，不准酒后上岗(除安排工作外)违者扣_分29、故意浪费资源，粮食，造成不必要损失扣_分30、挑拨是非或传闲话，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境和秩序扣_分31、对管理人员说假，虚报每次扣_分32、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣_分33、上班吃东西扣_分34、工作期间与本店员工发生冲突，双方均扣_分，如情节严重，管理者可作扣分调节35、晚上超过21：30以后外出或晚归，扣_分，有特殊情况需报经理批准，若不请假并无正当理由将严惩不怠36、严禁员工夜不归宿，如有特殊情况需向经理请假，若不请假并无正当理由依情节扣30_分37、经常违规,屡教不改.(同样错误,三次以上)扣_分:38、拒绝管理或调动,态度蛮横,欺骗或当面顶撞领导造成不良影响,视情节严重扣_分39、偷拿公司物品或同事财物者,扣除当月工资后,给予辞退处理第二项:奖励制度1、口头受到领导表扬加_分2、提出合理建议被采纳者加_分3、积极参与酒店部门内职责以外工作的员工加_分4、连续三日未受到任何处罚加_分5、培训期间表现突出成绩优异者加_分第2页共2页
