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1、第一章 导游服务第一节 导游服务导游服务的概念：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。导游服务概念包含三个相关内容：1. 导游人员为旅行者提供导游服务是受到旅行社委派的，未受到旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不能私自接待旅行团（者）。2. 导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。3. 导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的约定和导游服务质量标准实施，对散客必须按照事先约定的内容和标准实施。熟悉导游服务的内容：导游服务可分为，图文声像导游（物
2、化导游）和实地口语导游。导游的服务范围包括导游讲解服务和旅行生活服务，二者相辅相成。了解导游服务的产生和发展。第二节 导游服务的性质和特点导游服务的性质：服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性。掌握导游服务的特点：独立性强，脑体高度结合，复杂多变，诱惑性大。熟悉对外宣传原则：1. 积极主动、因势利导。2. 实事求是、内外有别。3. 有的放矢、自然生动。4. 不卑不亢、求同存异。熟悉推销商品原则：从游客购物需要出发，因势利导；实事求是，维护信誉。第三节 导游服务的地位和作用导游服务的地位：导游服务虽只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑处于中心地位，是旅游服务中的代表工种。（在
3、导游接待服务中，导游人员即代表旅行社，又是旅游者合法权益的维护者；导游直接面对旅游者，并将旅游接待服务中的各个环节及相关旅游企业串联起来，使其环环相扣；通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。）导游服务的作用：主导作用，标志作用，纽带作用，扩散作用。熟悉旅游服务产品的构成：旅游服务的六大要素：食住行，游购娱。第四节 导游服务原则导游服务原则及其相关内容：“游客至上”原则，“履行合同”原则，“安全第一”原则，“合理而可能”原则。第二章 导游人员第一节 导游人员导游人员的概念：导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为导游者提供向导、讲解及相关旅游服务
4、的人员。导游人员概念的三层含义：1. 导游业务的资格证：按规定参加导游资格考试，取得导游证。2. 从事导游活动的前提：受到旅行社委派。3. 导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。导游服务集体的构成：入境旅游团的导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成，有时还包括景区景点导游人员。导游服务集体的任务：导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游在提供旅游讲解服务和相关的生活服务。他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。熟悉全陪、地陪和出境领队的概念：全陪，受组织旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划
5、，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员；地陪，是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游者（团）提供当地活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。出境领队,受组织旅行社委派，作为组团旅行社的代表，带领旅游团（者）处境旅游，从事领队业务的人员。熟悉导游人员的分类：1.使用语言划分，外语导游人员和中文导游人员；2.按职业性质划分，专业导游人员和兼职导游人员；3.技术等级划分，初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员；4.从业范围划分，出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。第二节 导游人员的职责全陪的职责：实施旅游接待计划，组织协调工作，联络衔接工作，维护安全，处
6、理问题，宣传调研。地陪职责：落实参观游览活动，做好接待工作，导游讲解，维护安全，处理问题。熟悉导游人员的基本职责：1. 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；2. 负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；3. 配合和督促有关单位安排游客的交通食宿等，保护游客的人身和财产安全；4. 耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；5. 反应游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。熟悉出境领队的职责：介绍处境旅游知识，全程陪同，落实旅游合同，组织、团结工作，联络工作。第三节 导游人员的素质导游人员的基本素质及相关内容：思想素质，道德素质，知识素质，技
7、能素质，心里素质，身体素质。（思想道德、知识技能、身心）导游服务的三要素：语言、知识、技能服务。导游人员应拥有的主要知识：语言，史地文化知识，政策法规知识。导游人员应拥有的服务技能：独立工作的能力，组织协调能力，善于与各种人打交道的能力，导游讲解能力，特殊问题的处理能力，突发事件的应变能力。导游人员应具有的心里素质：敏锐的观察力和感知能力，冷静的思维能力，准确的判断能力，较强的自控能力。第四节 导游人员的权利和纪律导游人员的纪律：严守机密，按规章办事，遵纪守法，规避导游行为之忌。熟悉导游人员的权利：1.导游人员的人身权；2.导游人员的履行职务权；3.参加培训的权利和获得晋升权；4.申请复议权和
8、行政诉讼权。第五节 导游人员的文化修养掌握与旅游者交往时的礼节和日常交往礼节：握手礼，介绍时的礼节，于异性交往时的礼节，导游服务礼节，进旅游者房间时的礼节。（看书）熟悉宴请活动的礼节。熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态。第六节 导游人员的培训和管理熟悉导游人员的培训导游人员、考核的相关内容。熟悉的管理模式。第三章 导游服务流程（具体内容祥见课本）第四章 导游服务技能第一节 服务技能处理与领队关系的方式方法：主动争取各方配合，尊重各方权限利益，建立友情关系，互相学习，勇于承担责任；尊重领队，关心领队，支持领队，避免正面冲突。处理与合作单位及合作者关系的方式方法：导游人员要熟悉接待单位之间的协作内容，
9、了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就及早沟通，采取措施及时协调，做好衔接工作，使各服务单位的服务供给正常有序，保证旅游活动的顺利进行。与合作者：尊重合作者，虚心学习，坚持原则、平等协商。处理与旅游者关系的方式方法：提供心理服务，与旅游者交朋友。正确为旅游者提供心理服务的方式方法：尊重旅游者，微笑服务，使用柔性语言，针对性服务。帮助旅游者观赏美景的方式方法：传递正确的审美信息，调整旅游者的情绪，激发、保持、提高旅游者的游兴，激发旅游者的想象思维，正确引导旅游者观赏美景。应正确处理的几种关系：强弱关系，劳逸关系，多数少数关系。接待特殊旅游者的方式方法：老年旅游者的接待，儿童的接待，残障旅
10、游者的接待，宗教界旅游者的接待，高层旅游者的接待。（看书）熟悉了解旅游者的方式方法：通过学习，从旅游动机，察言观色，通过旅游期间旅游者的心里变化。第二节 语言技能导游语言运用的原则：正确、清楚、生动、灵活。导游语言的“八要素”：言之有物、据、理、情、礼、神、趣、喻。导游语言的特点：快、急、难、杂。熟悉导游语言的音调和节奏：“讲话的艺术在于适中”作为口头与语言的导游语言，在讲解时就必须遵守适中这个原则。声音的强弱适度，语速适度。要求适度，并不是要一成不变的单调，而是在能清楚传达讲解信息的基础上运用音调和节奏的变化使讲解更加生动形象，引人入胜。了解导游语言的概念：一般是指导游人员与旅游者交流思想、
11、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。掌握应对技能：应答技能，道歉技能，回绝技能。（看书）聚谈技能：善于选择话题，善于随机应变，善于认真倾听，注意聚谈禁忌。导游讲解原则：正确性原则，针对性原则，计划性原则，灵活性原则。导游手法：突出重法，虚实结合法，问答法，制造悬念法，类比法。熟悉其他导游手法。第五章 旅游者个别要求的处理第一节 处理旅游者个别要求的一般原则处理旅游者个别要求的一般原则：满足合理要求，正确对待旅游者对待旅游者的苛求。对待旅游者苛求的方式方法：认真倾听、分析、实事求是解释，合情合理处理，态度不卑不亢、明理则让，事后继续服务。第二节
12、餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理掌握旅游者的特殊饮食要求、单独用餐的处理。熟悉旅游者其他饮食要求的处理。掌握旅游者的换掉饭店、房间及要求住单间要求的处理。熟悉了旅游者其他住房要求的处理。掌握旅游者在娱乐方面个别要求的处理。第三节购物方面个别要求的处理掌握旅游者的退换商品、代为购买物品的要求处理。熟悉购买中国文物要求的处置及文物出境的相关知识。熟悉旅游者其他购物要求的处理。第四节 自由活动要求的处理劝阻旅游者自由活动的几种情况：影响旅游团活动计划的要求，影响旅游团离站的要求，存在不安全因素的要求，去进取和不开放机构参观的要求。熟悉允许旅游者自由活动时游人员的工作。第五节 亲友随团活动、传递物品
13、要求的处理掌握传递物品要求的处理过程及注意事项。熟悉旅游者亲友随团活动要求的处理过程。第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理熟悉中途退团、延长旅游期要求的处理过程及导游人员的工作。第六章 常见问题和安全事故的预防和处理（怎么做，看书）第七章 导游业务相关知识第一节 旅游基础知识旅游的定义：人们为了休闲、商务和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。旅游活动三要素：游客（主体），旅游资源（客体）和旅游业（媒介体）。掌握世界旅游组织、世界旅游日和中国旅游徽志。熟悉旅游活动类别，旅游业和旅行社。第二节 交通知识掌握机（车、船）票和旅客携带、托运行李的相关知识。熟悉乘
14、坐民航机和铁路旅行的其他知识。熟悉水上旅游活动的趋势。熟悉公路客运的相关知识。了解航空、铁路、水上旅行知识。第三节 出（入）境知识境外人士进出中国国境时应出示的证件： 外国人：外国护照、中国签证。 华侨：中国护照 港澳同胞：港澳居民来往内地通行证。 台湾同胞：台湾居民来往大陆通行证。境外人士进出中国国境时应办理的手续：交验有效证件，填写出（入）境卡。中国公民出入中国国境时应办理的手续：出境，交验有效护照和前往国家（地区）的签证（签注）。返归，交验有效证件。必要的海关知识：海关通道，部分限制物品，禁止入（出）境物品。熟悉入境卫生检疫的相关知识。了解不准入（出）境及劝阻入（出）境的几种人。第四节 旅游保险知识掌握旅行社责任险和旅游意外保险的相关知识：保险期限，索赔时效，不承担赔偿责任的情况。熟悉旅游保险的概念及特点。熟悉旅行社责任保险和旅游意外的概念。熟悉旅游意外保险的理赔规定。熟悉小额行李损失的赔偿办法。第五节 币常识及其他熟悉货币的相关知识。熟悉国际时差熟悉温度换算常识。：内有很多涉及到具体要怎么做的内容，由于确实较繁琐，所以不再赘述。参照课本，实实在在的转化成自己东西。
