《“爽爽挝啡”咖啡店客源与危机处理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《“爽爽挝啡”咖啡店客源与危机处理手册（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、“爽爽挝啡”客源与危机处理手册客源管理250定律：1个顾客背后的250个潜在顾客销售大师乔吉拉德指出，平均每一个顾客背后大约都站着250个人的潜在市场，都是与他关系亲近的人：亲戚、朋友、同事、邻居等。也就是说，如果门店赢得了一个顾客的好感，就相当于赢得了250个人的好感；相反，如果门店在经营过程中，任何时候都不能得罪任何一个顾客。这就是著名的“250定律”。当然，“250”并不是一个确切的数字，代表“许多”的意思，是说每个个顾客都代表一个群体。门店在经营过程中只要赢得了一个顾客的喝彩，就相当于赢得了一片喝彩。“250定律”再一次印证了“顾客就是上帝”的真谛，因此，门店必须认真“呵护”好身边的每
2、一个顾客，因为每个顾客背后都有一个相对稳定的、数量庞大的消费群体。因此，优质的服务是赢得顾客的根本手段之一，才能赢得顾客良好的口碑、忠诚和信赖。对于门店来说，“250定律”并不是一个简单的数字游戏。它包含着一个重要的销售奥秘：一个满意的顾客可以给门店带来250个新顾客，从而大大缩短门店的销售周期。门店只要懂得以优质的服务好每一位顾客，就能为自己赢得源源不断的客源和财源！开发顾客资源的主要途径顾客是门店的 核心资源，也是门店的最宝贵资源，门店的每一分收入都来源于顾客。因此，店长要把开拓客源作为核心工作，最大限度地为门店开发顾客资源。那么，门店开发顾客资源都有哪些可以应用的方法呢？一、利用介绍卡开
3、发新顾客 介绍卡的目的在于借用顾客的口碑宣传来开拓新客源。具体方法为：门店向老顾客发放介绍卡，凡是介绍一定数量的新顾客者，可获得门店的礼品或购物优惠。需要注意的是，门店推出的礼品和优惠方案应配合当时的营运情形、时令特色、顾客喜好等，以达到真正令顾客满意的目的。二、运用“顾客地图“门店的顾客通常是来自四面八方的，店长可以利用“顾客地图“来分析顾客区域分布情况及同行竞争情况。比如，店长在整理顾客资料时发现来自甲地区的顾客非常多，而来自乙地区的顾客非常少，这时候店长就要认真分析其原因，如果甲地区顾客多是因为交通便利，或是门店在该区域做了比较有效的宣传；相应的，乙地区的顾客少，是因为宣传不到位、交通受
4、阻等因素。此时门店就要将宣传重心调整到乙地区。如果乙地区顾客少的原因是该地区新开了一家同类门店，店长就要及时推出特色服务或举行促销活动，在打造门店个性上下工夫。“顾客地图“还能帮助店长在新店开张后及时调整商品的定价，比如发现顾客多来自于普通社区时，可在保证利润的前提下适当降低商品的价格；而发现来自高级住宅区的顾客较多时，可适当提高商品价格，最大限度地为门店争取利润。三、利用广告媒介开拓顾客广告开拓法，即门店利用各种广告媒介开拓顾客的方法。现在的广告媒介五花八门，但门店用来开拓顾客的最佳广告媒介还是报纸、电视、广播、杂志等，具体的形式和方法可根据实际需要灵活运用。运用这种方法开拓顾客，关键在于正
5、确选择广告媒介。选择广告媒介的基本原则是最大限度地影响潜在顾客。比如：如果门店打算利用报纸广告来开拓顾客，就应该根据门店所销售商品的特点作出选择，既要考虑报纸的发行地区和发行量，又要考虑报纸的读者对象类型。四、利用中心开花法中心开花法，也叫“有力人士利用法”，即门户在某一特定销售范围内发展一些有具体影响力的中心人物，并在他们的协助下把该范围内的其他人或组织都变成门店的准顾客。运用这种方法开拓顾客，关键在于取得“中心人物”的信任和合作。这些中心人物不但了解周围的环境，而且对其他消费者能产生定的影响和带动作用。门店要想取得这些中心人物的信任和合作，就必须使对方了解自己的商品和服务，并用自己卓越的商
6、品质量和信誉去征服对方。换句话说，门店只有先取得了中心人物的“芳心”，才能利用中心开花法进一步赢更多的顾客资源。五、利用人际网从店长到店员，每个人都有自己的人际关系网，将自己认识的亲朋好友争取为门店的顾客，再让亲朋好友介绍他们的亲朋好友来门店光顾。采取这种连锁式的介绍方法，自然能为门店赢得越来越多的顾客资源。六、联合销售与门店周围的配套消费店铺达成协议，比如服装店与饰品店达成协议，联合推出优惠促销活动，或几家店联合制作顾客会员卡，持有会员卡的顾客到任何一家门店消费都能享受打折或积分的优惠。VIP顾客资源的开发与维护门店的顾客大致可以分为两类：重点顾客和一般顾客。重点顾客也叫VIP顾客，通常是指
7、商业团体顾客。根据门店销售的“二八”法则，门店80%的销售业绩往往来自于20%的重点顾客。这20%的顾客通常是与门店建立了长期合作关系的VIP顾客。如果丧失了这20%的VIP顾客。门店将会丧失80%的市场。因此，门店对重点顾客的开发与维护有着极其重要的意义。那么，门店在运营过程中如何开发重点顾客呢？一、确定重点顾客开发对象一般来说，门店可以选择20人以上的公司、企事业单位、机关等作为自己重点顾客的开发对象，并通过电话号码簿或者派人实地探访的方式收集他们的基本资料，包括：单位名称、详细地址、联系电话、大概人数、购买需求等。二、开发重点顾客门店可以通过电话预约、派专人上门洽谈、说明价格方案和服务优
8、势等形式，将潜在重点顾客开发为自己的重点顾客，并且当门店有促销活动时，用促销吸引重点顾客。为了争取到更多的VIP顾客资料，门店还可以联合与自己有关联的其他门店，与之互相交换同等数量的基本顾客资料，相互寄放或联合寄发“商品快讯”，举办区域性联合促销活动或者共同举办社区休闲、公益活动，提升门店形象，扩大门店知名度和辐射范围。门店在选择关联店时，最好考虑在本店商圈范围一公里以内的，这样才能保证其顾客层与自己有互补作用。门店在与关联店联合动作时，需要掌握如下要领：一、 收集商圈内适合作关联店的门店名单，并按照行业互补程度及门店进客频度的多少排列顺序。二、 按照先后顺序安排拜访日程表，并事先以电话预约的
9、形式，与对方的店长取得联系。三、 带齐资料依约对关联店进行拜访，向对方说明自己的构想，讲明联合的原因、好处以及合作方式等细节，并征求对方的意见和建议。四、 将愿意合作的关联店名单及相关的合作事项报送企业总部批准。五、 得到总部批准后，与关联店签订合作协议。三、让重点顾客变成忠实VIP顾客1. 将服务理念真正植入每个店员心中。店长作为门店的管理者，要反复提醒店员对顾客服务的关注，征求顾客的反馈意见，并将顾客的满意度作为店员业绩评估的一部分。顾客管理工作中需要明确相应的期望值和最低顾客服务标准，将服务理念真正植入每个店员心中：对于门店来说，服务是一种营销，是一种境界更高的营销。2. 站在顾客的角度
10、来看你的门店，当你打算做一项顾客调查时，首先要把自己扮作顾客，填写一份顾客调查表，这样才能从顾客的角度来审视你的门店是否令人满意。另一个方法是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的真实心声要比你的展示图表更有效。另外，要维护顾客的忠诚度，还要重新调整顾客对高质量服务品质的期望，即不能仅仅满足于期望值，更要超越期望值；不要想办法向顾客提供一个独特的、能让人住的商品或服务，甚至向顾客提供个别化的定制服务，这样顾客与门店之间就会建立一种伙伴合作关系。3. 感同身受去关心顾客购买的商品。1) 随时作。顾客离店前再次提醒顾客商品使用的注意事项、存放方法等，要向顾客保证你对他们在使用过程中提出的问题会及
11、时回应。比如，发放门店的联络卡、告诉顾客局域网的姓名和手机号码，以便在出现问题可以和门店直接联络，免去顾客的后顾之忧。2) 消费回访。在顾客购买商品离开后，店长要督促店员或亲自打个电话询问顾客的使用情况。关心是顾客最钟情的营销方式，也是最具人情味的促销手段。店长如果能像关心自己的门店那样关心顾客，顾客就会更加信任你，更加信任你的门店，从而成为你的长期顾客。3) 始终如一。店长要让顾客了解你的门店不仅有优质的商品，还有周到、热情、细心的服务，而在销售完结后却将热情转移到别的顾客身上，那么就会让顾客有一种受骗的感觉，认为你的热情服务只是一种带有功利性的虚伪，从而不愿再信任你和你的门店。因此，门店服
12、务一定要自始至终，售前、售中和售后服务要达到一种和谐与完美。4. 积极建立与VIP顾客的情感联系渠道。1) 感情投资。即与顾客建立“自己人效应“。商品销售出去以后，店长要督促店员（或店长亲自操作）通过电话（短信）问候、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等方式来表达对顾客的关爱。如果有必要，店长还可以将每个店员对VIP顾客的回访、感情联络作一个统计，作为店员升降级考评的一个依据，以督促店员工将此项工作变成日常工作来操作。这有利于门店与顾客之间建立情谊的纽带，从而使更多的顾客乐意和你的门店长期打交道。2) 在乎顾客的心理感受。销售达成后，店长要学会用感性的行动和语言来回报顾客。
13、比如对下雨天来店消费的顾客，出门前询问他有没有带雨伞，无伞时为其提供一把免费的雨伞，回家后给他发个信息，感谢他在雨天来支持你的生意等。只要你真诚地翔顾客，顾客就会牢牢地住你和你的门店。5. 及时有效地为顾客解决问题。想要提高顾客的忠诚度，提供良好的服务解决顾客的问题也很重要。那么，如何解决顾客遇到的问题呢？第一步是倾听、移情。即关注顾客投诉的要点，让顾客把心中的不满全部说出来。第二步是交谈。顾客气，经常需要寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，这时店长要义不容辞地站出来，站在顾客的角度与顾客进行情感交谈，稳住顾客的情绪。第三步是真诚道歉。无论顾客是对是错，店长都要对顾客道歉。发自内心地对给顾
14、客带来不便的事实道歉，要比机械化的标准道歉好得多。这是留住顾客、提升顾客忠诚度重要且强有力的一步。第四步是分析、明确事情的起因，顾客关心的问题。第五步是解释。即向顾客表明解决投诉的愿望和决心。第六步是处理。即针对顾客的问题提出一种公平的解决方案，因为顾客要求的是行动，而非仅仅几句空话。第七步是补偿。即针对给顾客带来的不便或造成的伤害给予一些具有附加值的补偿。如赠送小礼物、既不部分购物货款等。第八步是结果。即向顾客询问解决方案是否令他满意。问题解决后，不要忘记对顾客提供更完美、更周到的服务。提高顾客的回头率回头客，也叫老顾客，是指对某种商品买了又买的顾客。一个顾客一旦对某个门店或品牌产生了信赖，
15、内心深处就会形成极高的忠诚度，成为这个门店或品牌的老顾客。对于门店经营来说，老顾客的作用主要体现在两个方面：一是为门店节省营销时间和经营成本，因为维持老顾客关系比建立新顾客关系要容易得多。据有关调查数据显示，开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍。二是老顾客就像门店的“义务推销员“一样，能够给门店带来新顾客，增加门店的销售业绩。众所周知，老顾客向身边的人推荐比门店自己推销更具说服力。他们的购买行为必然在一定程度上影响到他们周围的人。据有关调查数据显示，老顾客所产生的销量是新顾客的15倍以上。既然老顾客对门店经营如此重要，那么门店该如何去维系与老顾客的关系呢？一、用尊重赢得回头客人普遍都有自
16、尊的心理，按照马斯洛需求层次理论来解释，每个人都有获得尊重的需要，顾客作为“上帝“，更需要得到门店工作人员的尊重。有调查表明：顾客之所以转向竞争对手，有15%是因为竞争对手的商品更好，另有15%因为竞争对手的商品更便宜，但是70%的顾客并不是因为商品因素而转向竞争对手的，其中20%是因为不被门店工作人员所尊重。店长作为企业的形象代言人，搞的是顾客关系管理，因此，店长必须懂得尊重顾客的重要性，主动满足顾客的这种心理需求，并把这种服务理念灌输给手下的店员，只有这样，才能给门店速写为更多的回头客。二、诚实对待每一位顾客“偶尔欺骗一下顾客没关系，没有欺骗就没有销售。顾客不会那么精明！“这是一些鼠目寸光、急功近利的店长经常向店员灌输的一句话。这是一种错误的思想，这种思想一旦在店员心目中扎根，这家门店终将会被顾客
