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1、 客户服务管理规障制度 2014年 一、 部门管理人员岗位职责3二、 部门薪酬管理管理办法5（一）、客服专员51、工资构成52、 细则6三、 部门绩效考核9（一）、客服专员101、考核指标102、考核说明123、考核等级12（二） 、值班长131、考核标准132、 考核说明14以下几点未达标，取消当月优秀值班长评比：14四、 现场管理制度14（一）、机房管理制度14（二）、信息安全制度16（三）、机房消防安全管理17五、 换班及请假制度18（一）、换班制度18（二）、请假制度19六、 录入提成制度20一、 管理人员岗位职责岗位岗位职责岗位责任人质检专员1、负责制定客服服务质量提升计划，客户满意
2、度达90%；2、客服部网络电话产品接口人，负责网络产品新业务培训及落地，收集用户及员工体验问题反馈。3、负责客服录音及文本抽查工作，找出问题及提出解决问题的方法；4、建议客服团队录音库，每月组织录音学习会，树立服力标杆；5、每月定期输送客服服务质量报告；杨晓铭培训专员1、负责客服团队新员入职培训，输送合格人员；2、负责客服团队在岗员工业务培训，提升员工业务水平；3、客服部有信接口人，负责有信网络产品业务培训及落地4、负责优化服务、业务口径，提升员工处理效率5、协助质检提升客服团队的服务质量水平。杨晓铭（兼）客服值班长1、负责班组团队管理，提升组员业务水平与技能；2、负责对组员进行业务知识的传授
3、、辅导，完成新业务的及时下发与落地；3、负责提升班组的服务质量水平，通过一系列服务质量提升的方法，保障整个班组的服务水平，提升客户满意度；4、及时处理各种在线业务问题，维持现场秩序，处理各种突发问题，保障现场工作井然有序；5、按时对公司产品进行在线测试与监控，及时发现各类产品问题，推动相关部门及时解决。李娇二、 部门薪酬管理管理办法（一）、客服专员 1、工资构成客服专员岗位工资结构为：基本工资、绩效工资、业绩提成、工龄工资、全勤奖、业务技能补贴、夜班补贴。 2、 细则 基本工资 客服员工试用期内基本工资：1400元，转正后，基本工资：1600元 绩效工资（星级工资） 客服专员岗位每个月对工作业
4、绩进行考核，将考核成绩进行全员排名，由高至低，根据各星级的比例，分别获得对应的星级工资，试用期员工不参与星级考核，为无星级。星级分为五等，人数比例如下：序号绩效工资人数指标比例1五星参加星级评定总人数的 5%2四星参加星级评定总人数的 10%3三星参加星级评定总人数的 25%4二星参加星级评定总人数的 45%5一星参加星级评定总人数的 15%6无星不限定比例星级工资标准：序号星级绩效系数绩效工资（元）1五星2.613002四星2.211003三星1.89004二星1.47005一星15006无星1500 业绩提成 根据业绩提成的计算方法，员工在成功推荐后，发放当月的业绩提成，详情见业绩提成的计
5、算办法。 工龄工资入职时间满一年的员工可享受200元/月的工龄工资，满两年的员工可享受400元/月的工龄工资，满三年的员工发放500元/月的工龄工资，500元封顶。 全勤奖员工当月出满勤，无请假、迟到、早退、旷工，每天按时上下班并打卡，可发放当月全勤奖全勤奖标准为100元/人.月 业务补贴客服专员按规定每人需服务3个产品，服务4个产品以上，每个产品每月发放150元业务补贴。 晚班补贴夜班补贴：20元/次晚上23：00下班的员工享有小夜班补贴。三、 部门绩效考核为激发员工工作积极性，更好地实现有效激励，特制定各岗位的绩效考核管理办法。绩效考核采用积分制，与各岗位的绩效工资挂钩。本管理办法的内容包
6、括：（一）、客服专员1、考核指标项目考核指标说明所占比例数据来源服务质量(占45%)个人当月录音成绩个人当月录音抽查分数25%抽查评分（服务质量专员）文本成绩登录客服QQ时为用户提供服务的抽查情况。20%抽查评分（服务质量专员）平均时长(5%)平均时长取个人所接产品当月平均成绩：140秒以内为100分，141秒-145秒95分，146-155秒90分，156-160秒80分，161秒-165秒为70分，166秒以上为60分5%报表 工作业绩考核(占10%)录音成绩文本成绩录音监听评分和文本成绩10%值班长对员工工作业绩评定（值班长）工作表现平时的工作表现进行评分。客户满意率（10%）客户满意度
7、客户满意率90%得分100分；80%-89%得分70分；70%-79%得分40分;60%-69%得分20分;60%满意度以下0分。10%报表业务考试（10%）业务考试每个月会对业务内容、优惠活动等组织一次业务考试。10% 考试成绩工时利用率(占10%) 示忙时间按正常排班7.5小时来计算，每天示忙时间不超过30分钟，特殊情况除外。30分钟以内的得分100 分。每个月按抽查的形式，发现一次超过30分钟，在45分钟以内扣10分，45分钟以上扣20分；以此类推，此项分扣完为止。10%每月报表个人接通率（5%）个人接通率个人接通率=接通量/分配到座席电话数；接通率达95%以上得分100分，90%-94
8、%得分90分，85%-89%得分70分，80%-84%得分60分 70%-79%得分50分。70%以下0分5%每月报表现场管理(占5%)现场管理按现场管理条例奖罚5%现场管理条例加分项客户来电表扬每来电表扬一次，加2-5分。客户来电表扬录音反馈意见被采纳各项反馈意见，加1-5分。须报经理级别以上核准是否加分优秀录音在录音过程中出现特别优秀的录音，可给予0.5-3分的奖励。录音扣分项客户来电投诉客户来电投诉，判定为有理投诉，每宗扣5分，涉及媒体或重大投诉，每宗扣10分-20分。客户来电投诉录音2、考核说明 服务质量考核 由服务质量专员每月出两次考核成绩，第一次成绩于每月15号之前公布，第二次成绩
9、于每月30号前公布，两次成绩平均数做为当月服务质量最终成绩。 值班长对员工的考核 由值班长对本班每位员工进行录音、文本、和平时工作表现的考核。 其中录音成绩占10%，以录音评分表为准； 文本抽查成绩占10%，以文本抽查评分表为准； 工作表现由值班长进行评分，占10%，评分标准如下： 表现优异者90分以上，表现良好80-89分，表现差70分以下。（二） 、值班长1、考核标准序号项目考核指标说明所占比例数据来源1管理成绩（80%）组员成绩以组员平均成绩为准50%组员平均成绩2平均时长取组员所接产品当月平均成绩：140秒以内为100分，141秒-145秒95分，146-155秒90分，156-160
10、秒80分，161秒-165秒为70分，166秒以上为60分15%组员平均通话时长3营销指标标准100分。以组员当月平均单CALL营销值为准，超过当月营销指标每0.5加5分，110分封顶,低于当月营销指标每0.5扣5分，每个月25日公布下一月的单CALL营销指标。计算方式：组员总营销金额/组员总电话量15%报表4工作现场管理（15%）现场管理以标准90分为准，能完成现场管理、现场监控工作为满分。若出现因工作失职、管理不当导致接通率指标不达标、用户的问题未及时处理的情况，每出现一次，扣5分，情节严重的，扣10分-20分。10%现场管理5业务监测以标准90分为基准分，实行扣分制，客服值班长需按每日业
11、务测试表进行测试，如未按规定执行，导致业务出现异常者，每次扣取5分，情节严重者扣10分。5%每日业务测试6业务考试（5%）业务考试每月对业务内容、优惠活动等组织一次业务考试。5% 考试成绩7加分项客户来电表扬每来电表扬一次，加2-5分。客户来电表扬录音8反馈意见被采纳各项反馈意见，加2-5分。须报经理级别以上核准是否加分9扣分项日常工作客服值班长需按每日业务测试表进行测试，如未按规定执行，导致业务出现异常者，每次扣取5分，情节严重者扣10分。10客户来电投诉客户来电投诉，判定为有理投诉，每宗扣5分，涉及媒体或重大投诉，每宗扣10分-20分。客户来电投诉录音11工作差错给员工错误指引导致员工业务
12、出错，引起用户投诉。服务短信活动内容修改出错。出现一扣3分，情节严重者扣10分。录音、文本、报表12服务态度在电话中出现明显的不耐烦，服务态度不好，出现一次扣5分。录音13在电话中辱骂客户、讽刺、挖苦、斥责、顶撞客户，使用禁语，出现一次扣10分。造成严重后果的，直接给予绩效等级最低等级或留岗查看处分。录音2、 考核说明以下几点未达标，取消当月优秀值班长评比： 当月班长考核低于88分 班组出现服务态度类投诉； 当月班组成绩排名最后两名；四、 现场管理制度（一）、机房管理制度1、行为规范要求 必须按排班表的上班时间，按时上下班。未按排班表中的时间正常签入时，视为迟到。未按时上下班，出现迟到或早退的
13、行为的处罚、以及请病假、事假的规定都按照国领电讯公司的员工手册中关于中的规定执行。 必须按排班表中的休息时间进行休息(早班必须在8：05前签入呼叫系统），早班下班必须在晚班同事接班后，方可示忙退出系统。晚班签入系统时间必须在早班下班后3分钟内，晚班下班示忙时间不得早于22：58，未严格按照排班表中的休息时间签入时，每次扣20分。 必须按时参加公司组织的学习、会议（包括班前会议,晚班15：20参加会议）、活动、培训，每迟到一次者，扣10分，超过20分钟的，扣30分。无故缺席，每次扣50分。 代他人签入、示忙，每次扣20分，严禁呼叫系统不置忙就离开坐席，发现一次按现场管理扣20分。 工作人员必须遵
14、守各项机房管理制度，禁止在机房内吸烟,违者每次扣10分。进入机房需佩戴工牌，出入机房要随手关门。另进入机房手机必须调振动，禁止在机房接听私人电话,发现一次按现场管理扣20分。 定期对机房环境进行清洁，不准带与工作无关的私人物品进入机房，离席时，必须将耳机、凳子放回原位，桌面必须保持整洁，违者每次扣10分。 非公司人员进入机房，当天值班人员需进行来访登记。未经许可，不得带外人进入办公场所及休息场所，违者每次扣10分。 进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性等对设备正常运行构成威胁的物品。 2、耳机和机盒的相关使用制度 严禁客服人员私自调换耳机或机盒，管理人员会进行不定时抽查，如发现耳机或机盒
