酒店前台情景话术

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1、前台情景话术前台一、预订铃响服：您好!酒店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓,平服: 您好,先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活 动期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，先生请问您需要 什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：先生，我们的豪华商务房配有电脑，大屏幕液晶电视，100 兆光纤等等，普通大床房就 没有电脑，25 寸彩电，先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧。 服

2、：先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8 月 2 号下午4 点钟的样子到吧。 服：好的，先生，请您留下您的联系好吗？。 客：。服：好的，先生，您预订8月2 号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联 系是，对吗？客：嗯，对。 服：好的，您，先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住一预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？ 客：有，平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是的平先生预定的两间大床房是吗？ 客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。服：您，先生。您的房间是大床房，房间

3、价格是138 元每间，需要付预付金300 元，请问您 是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。给钱。服：好的，先生，收您预付金300 元，请您在这边签一下字好吗？客人签字后，先生， 这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。 服：填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套，您好，先生，给还您的证件，请收好，！ 为您安排的房间在5 楼的8506 房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总 台，祝您在酒店期间居住愉快！客：！二推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客:

4、 我姓。 服：先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期 间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种 房型您更满意呢？客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满 1800 分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延 迟至 14：00退房，四、新参加会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。 客:那怎么成为你们的会员？服：双手递上会员申请表只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30 元。 客：好，顾客填写资料服：那

5、先生，您今天需要什么样的房型？客：豪华商务房吧 服：好的，先生那房间为您安排 8702，会员价是 元。您看可以吗？ 客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。服：您，先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148 元每间，需要付预付金300元，会 员卡的工本费 30 元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。给钱。服：好的，先生，收您预付金300 元，请您在这边签一下字好吗？客人签字后，先生， 这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。 服：填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套，您好，先生，给还您的证件，请收好，！ 为您安排的房间在

6、7楼 8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：！二顾客对价格异议 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客: 我姓。 服：先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期 间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种 房型您更满意呢？客: 价格太贵了，有什么优惠吗？ 服：我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满 1800 分可奖励一间大床房，二

7、、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延 迟至 14：00退房，四、新参加会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。 您如果办会员卡在整体消费上会有很大优惠 客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很廉价。服：先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的廉价，但从性价比来看，目前我们酒店是 排在前面的，无论在平安、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百 个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店效劳和硬件的肯定。在 说的时候，注意顾客的表情。如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点 客：还是太贵了， 服：那要不您先看

8、看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还 有一种 198 元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。 服：那先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚 先体验一下我们的房间和效劳，可以吗？客：好吧 客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下 客：还是太高了，我到别处去看看， 服：那先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点。 客：好拨打： 服：经理，您好 经：您好 服：是这样的，有位先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不 太了解，所以他想让我帮他申请一

9、个优惠价格，经：那就会员价吧 服：是呀，我也是这么说，让先生以会员价入住，但先生对这个价格还是不满意，但又很想 入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢 经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。服：那太好了，我知道了。经理放下，转向客人 服：先生，很快乐的告诉您，刚刚我已向我们经理申请了一个特别价，房价是 元/间，这 可是个例外哦。您看可以吗？客：好前台三 存放行 服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？ 客：帮我把这个存放一下。服：好的，我来为您收好物品并填写一下存放卡好吗？客：好的 服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 1408 房的先生。 服：请问您什么领取行呢,先

10、生？ 客：退房的时候，大概明天吧 服：您好，先生，您存放的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？ 客：好的服：这是您的行存放卡，请收好！需要凭卡领取行，您！再见 前台四、前台催续住8月3日中午11: 30催D/O服：先生，您好，我是前台，请问您是1406 房先生吗？客:是的。 服:先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客:要。服:好的，先生，请您下午 15 点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？ 客:嗯。服:好的，不好意思，打搅您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台五、客人办理续住手续中午12:30分，1408房先生致前台续预付金800元 服:先生，您好，请问有什么可以帮您？ 客

11、:1408 续一下房。服:好的，请问1408房，房主呢？客：兵服：好的，先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？ 客：可以服：好的，先生，您这边两间房，一起请续交800元预付金好吗？ 客人递800元预付金，效劳员开预付金单。服：先生，收您预付金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。 客：我只带1408房的。服：那好的，先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办 理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。 服：行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？ 客

12、：好的。服：先生，这是你的续交800元预付金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店愉快！ 前台六、贵重物品存放服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？ 客：帮我把这个笔记本电脑存放一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下存放卡好吗？客：好的 服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？ 客：我是1408房的先生。服：先生，方便留一下您的和吗？ 客；我的是，你们总台有登记。服：好的，请问您什么领取电脑呢？ 客：明天退房的时候和我的行一起领取 服：先生，请问到时候是您本人领取行吗？客：是的，我本人领取 服：好的，先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？ 客：好的服：这是您的存放卡，请收好！需要

13、凭卡领取您的电脑，您！再见前台七、23：30，有外线找1406先生服：Good evening,MINI HOTEL您好，浪漫之旅酒店！客:帮我转一下1406房间. 服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓. 服:可以告诉我您的全名吗?客:长江.服:哦,先生,请问1406房主贵姓呢?客:姓啊.服:好的，请您稍等前台致电1406 房间,询问客人是否转接服:先生，不好意思，打搅您一下，现在有一位长江先生致电前台 ，需要转接于您房间，您看可以 吗?客:可以.服:好的，那打搅您休息啦，现在帮您转进房间.效劳服再次转线总机服:先生，不好意思，让您久等了，现在为您转接祝您通话愉快前台八、叫醒8月3 日晚上20:0

14、0，客人致电前台要求8406和 8405房间第二天早上6:30叫醒。铃响服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：8406 和 8405 房明天 6：30 分叫醒 服：好的，8406房先生和8405房先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？ 客：对服：可以，没问题，您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？ 客：不用啦。服：好的，您，祝您住店愉快。前台九、到了 8月4 日早上6：25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败 服：您好，我是前台，请问是1406 房先生吗？客：是的。服：您好，先生，您设的 6：30 分叫醒效劳，现在时间到啦，祝您旅途愉快。 客：好的，。效劳服致电1405 房间，

15、一直无人接听效劳服致电楼层效劳服或对讲机 服：你好，我是前台，现在 1405房先生设立 6：30分叫醒效劳，现在无人接听，麻烦你到 房间看一下。前台十、退房查房 服：先生，您好，请问您是退房吗？ 客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？ 客：带了，1405 和 1406 房。服：好的，是先生与先生登记的房间是吧。效劳服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服：14楼效劳服，1405、1406 房退房。客服：收到前台十一、客人领取存放物品 客：我领取一下我存放的行 服：您好，先生，方便用一下您的存放卡吗？ 客：好的，给你。将两个存放卡交给效劳服 服：请您在存放卡上签一下您的名字好吗？ 客：好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行和物品。 您好！先生，这边是您存放的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？ 客；看了一下，好的，没有问题，！ 服：这次我们应该做的，很荣幸为您效劳，您慢走！前台十二、 查房发现房间少物品 前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？ 效劳服：你好，8406 报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我是XX,请问您哪位？前台：我是XX,你到8405找一下看有没有多衣架，这