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1、物业经营管理集团有限公司编 号：WI/QJ版本号：A/0清洁服务工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期：文件受控章声明：本手册未经许可，不得翻印。 责任部门:品质管理部 清洁服务工作手册目录序号文件名称页码一、清洁管理基础1清洁管理概述42清洁管理组织架构53清洁管理岗位职责64清洁服务内容8二、清洁服务工作流程1新项目开荒工作流程102水池清洁工作流程113外墙清洗工作流程144化粪池/隔油池清理工作流程175白蚁防治服务内容及流程186外围清洁工作流程237公共卫生间清洁工作流程288停车场清洁工作流程 299入室清洁工作流程 3110特殊材质清洁工作流程3511消杀服务内
2、容及流程3912日常预防性消毒及紧急消毒办法4113天面清洁工作流程4314地下室清洁工作流程4415标准层清洁服务工作流程4616垃圾清运的工作流程5017新文化中心保洁服务内容及流程5318游泳池保洁服务内容及流程5419员工生活区保洁服务内容及流程5520商业场所清洁服务工作流程56三、清洁服务管理制度1保洁服务工作检验标准572保洁员纪律623清洁服务工作基本频次及周期634清洁机具操作规程675清洁作业安全守则706清洁机具使用管理制度72四、服务标准1保洁员服务形象仪容仪表标准73目录五、应急处理1恶劣天气应急处理752污水外溢保洁应急处理措施773水管爆裂保洁应急处理措施784发
3、生火灾的保洁应急处理措施795化学品污染及消杀药品中毒应急处理预案80六、服务记录1各岗清洁作业记录表822清洁工具设备清单873清洁机具维修保养记录表884清洁人员岗位安排表895清洁服务质量日检表906垃圾清运服务质量记录917消杀质量记录表928环境保护承诺书93清洁管理概述根据物业服务合同、保洁服务规范、服务礼仪规范和保洁管理要求，制定并组织实施保洁服务年度计划，科学地对日常保洁、特殊材质护理、垃圾清运、外墙清洗、化粪池清掏、四害消杀等工作进行日常管理，为顾客提供安全、整洁的物业服务。清洁管理组织架构项目经理环境经理标准层保洁员外围保洁员地下室保洁员环境主管外包驻场管理人员保洁班长公共
4、区域保洁员卫生间保洁员机动保洁员清洁管理岗位职责一、环境经理岗位职责（一）制定并组织实施保洁服务方案、保洁服务计划和预算；（二）对保洁员进行绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；（三）对保洁服务进行例行工作检查，并不断改进保洁服务品质。（四）制定保洁管理工作程序及标准，监督实施，达到保洁的整体质量控制。（五）对项目保洁费用进行测算，制定既可达到预期管理目标，又符合项目实际需求和市场行情的保洁费用指标，达到对项目的成本控制。（六）与外包公司签署合同，对外包公司进行监管、考核，工作计划及内容及时沟通。二、环境主管岗位职责（一）定期组织员工进行礼仪、技能等培训，对人员进行有效管理；（二）对保洁服务进行
5、例行工作检查（每天）；（三）对清洁用品、物料、工具、设备进行管理；（四）要掌握业务技术，以便指导和监督日常保洁工作；（五）按照质量管理要求，做好考核和记录；（六）应熟悉辖区保洁工作区域划分，人员设置，保洁时间安排，质量标准，卫生死角，分包方提供的器械设施是否到位，各岗位工作是否饱满，各岗位之间是否衔接良好，保洁工具是否摆放整齐规范等等问题，要研究如何在项目管理中提高质量，节约成本；（七）对部门责任范围内的工作有提合理化建议权；（八）对保洁、绿化人员进行检查、监督，对工作中存在的问题进行指引，有权对达不到要求的进行处罚。三、保洁班长岗位职责（一）负责安排责任区域内的保洁卫生方面的工作及检查；（二
6、）做好员工的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务；（三）帮助员工解决工作中遇到的难题，及时纠正工作差错和事故。（四）定期按公司要求对本班组的员工进行业务知识培训和考核，不断提高员工业务水平和服务质量；（五）对员工考勤进行记录，对各岗位保洁服务情况检查、监督，对工作中存在的问题进行指引，对达不到要求的员工上报主管领导进行处罚。（六）及时将上级的指示传达给下级，将本班组的情况向上级汇报。四、外包方驻场管理人员职责（一）根据甲方保洁服务工作相关要求，开展保洁服务全部管理工作。（二）熟练掌握保洁相关知识、服务礼仪、工作程序、质量等要求，对各项工作过程进行有效操控，最终达到合同约
7、定的服务效果。（三）负责对下属的管理、指导、培训，监督检查下属的工作情况，使团队达到规定工作状态。（四）合理调配设备、物资的使用，保证各项工作计划的如期进行并达到预期效果。（五）制定全年各项工作计划、培训考核计划，认真落实。（六）合理调配辖区内各岗位人员，按计划高质量完成各项工作任务。（七）对设备、工具、耗材的使用进行管控，确保设备、工具的完好；合理使用耗材，杜绝浪费。（八）妥善协调与甲方其他部门的协作关系。（九）有效处理突发事件。五、保洁员岗位职责（一）遵守公司规章制度及其它管理规定；（二）听从领班的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作（三）爱护和保管好所使用的清洁工具
8、与物品，爱护各种设施设备；物尽其用，厉行节约；（四）熟知本岗位工作范围、工作内容、工作流程、工作标准并严格执行；（五）熟练使用、掌握所需工具及清洁剂的特性与配比；（六）按规定程序、频次完成本职工作，确保工作质量；（六）加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突发事件、特殊事件的处理能力。清洁服务内容一、 按清洁工作内容划分（一）建筑物外公共区域清洁建筑物外公共区域清洁主要包括道路清洁、游乐场等公共设施清洁、公共绿地清洁、各种露天排水沟的清洁、水池景观清洁、露天停车场的清洁等。（二）建筑物内公共区域清洁建筑物内公共区域清洁主要包括大堂清洁、墙面清洁、电梯及公共楼梯走道的清洁、卫生间清洁等。室内公共
9、区域的清洁涉及到玻璃清洁、地毯清洁与保养、各种石材的保养及翻新、打蜡、晶面处理以及各种不同材质装饰面的清洗与养护等，对清洁专业知识、技能及设备等的要求较高。（三）垃圾收集与处理垃圾收集与处理工作包括收集公共区域及客户日常生活垃圾、清运装修及建筑垃圾、垃圾分类，以及将垃圾统一清运市政垃圾填埋场填埋或焚烧等。（四）外墙清洗外墙清洗是把为了维护整个建筑物的外观形象、减缓其老化而定期对建筑物的外墙进行清洗的保洁工作。它是清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作。（五）泳池清洁泳池清洁包括泳池水面漂浮物清理、池壁清洁、水质处理等，包括定期对泳池水的PH值、余氯含量、混浊度、细菌含量等进行测试。
10、经过清洁的泳池应确保水质达到国家卫生防疫部门要求的标准，确保泳客的健康安全民。（六）管道疏通管道疏通服务主要是对公共区域雨水、污水、排水总管、排水沟及化粪池等定期进行清掏，确保其畅通不溢漏，同时为客户户内排水管道的堵塞提供上门疏通服务。（七）有偿清洁服务有偿清洁服务是为了满足客户的需求而提供的上门家居清洁及清洁拓荒、定期保洁、专项清洁等服务，它是常规物业管理清洁服务的延伸服务。（八）专项清洁工作专项清洁是指清洁工作中技术要求较独特，需用专门的设备、药剂及技术进行的清洁工作，包括打蜡、晶面处理、洗地、地毯保洁、玻璃清洁及金属器具清洁等。二、按清洁服务业态划分根据各物业的特性和客户群的特点，准确定
11、位清洁服务的模式，是搞好清洁服务工作，获取最高客户满意率的基础条件，对客户需求识别是对清洁服务进行准确定位的重要依据。（一） 写字楼写字楼的特点是功能复杂、人流量大、设备智能化程度高，它的重点是门面大堂、楼层、电梯、公共洗手间、公共活动区域等部位。针对写字楼清洁服务的特点，必须实行程序化、标准化管理，合理安排清洁服务时间，实现清洁服务“无干扰”，强化清洁服务人员的服务意识，以及各项作业流程的专业化、高效化，严把质量关。（二） 住宅住宅又可分为一般住宅和高档住宅。一般住宅清洁的重点是小区楼层、公共通道、公共设施、外围等公共部位的清洁和提高客户的环保意识。高档住宅包括洋房、高档别墅、高级公寓等，特
12、点是建筑档次高，设备设施齐全，客户群的社会层次和生活品味高，针对它的特点除了更高标准的做好公共区域和公共部位的清洁服务外，还要注重清洁服务人员的形象素质和各类全方位、便利快捷、专业程度高的有偿清洁服务活动的开展，以满足客户的需求。（三） 工业园区 工业园区的清洁工作重点是营造符合园区客户行业氛围的服务，关注园区特殊要求，调整清洁服务的重点和工作计划，采用更多新技术新方法提升清洁工作效率。（四） 酒店酒店清洁服务的内容繁多，技术要求和人员素质要求较高，服务时间灵活安排，工作机动性强，人员的形象素质、服务意识、工作纪律和给客户带来的舒适度和环境和谐度是关注的重点。（五） 商场商场具有面积大、人流量
13、大、环境污染覆盖面较广、二次污染周期短等特点。清洁工作首先要对工作区域划分和人员配备进行科学合理的安排，并且根据营业特点和客流量的分布，对服务密集度和工作时间进行有针对性的布置，同时需具备对各种特殊材质和平面的清洁技能以及能够操作专业清洁机具。新项目开荒工作流程开荒保洁服务是一项非常重要的工作，工作要做彻底，为今后的工作打好基础。在开荒保洁过程中既要达到标准，并防止“二次污染”，又要注意工作安全。一、 开荒保洁程序（一） 清理房屋里的建筑垃圾和装修垃圾。（二） 用多功能吸尘器由上到下全面吸尘或用鸡毛掸子全面去尘。（三） 擦玻璃：1、 先用云石铲刀和清洁球清除窗框和玻璃上顽固的污渍。2、 用高压喷瓶将配好的玻璃清洁剂溶液均匀的喷到玻璃上，擦去污脏。3、 用百洁布把玻璃框擦拭干净，用清洁器将玻璃擦干净，用净干布抛光。大尺寸玻璃使用玻璃刮，行行之间重叠，每刮一下用净布擦一下玻璃刮，有裂纹的玻璃不能使用玻璃刮。（四） 墙砖和地面：1、 将配好的全能清洗剂溶液涂抹墙砖和地面，稍后片刻，用云石铲刀、刀片、清洁球将地面保洁干净。2、 用水清洗地面后，再用刮水器将地面刮干净，最后用吸尘吸水器收尾。（五） 木质家具要用半干的抹布抹去表面灰尘，然后将家具蜡喷在抹布上作抛光处理。（六） 金属表面和铝合金应使用木质刀片，保洁干净后要用干布抛光，避免留下水迹。二、开荒保
