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1、临沂远通霸尔肯汽车整备有限公司高新区分公司20180827 程守震2017/9/21 星期四 目录服务要求2服务范围3服务地点3服务车型3经营分析3SWOT分析3经营思路5经营目标6台次目标：6产值目标：6毛利目标：6重点措施7维修台次方面：7维修收入方面：7维修毛利方面：8组织结构9服务流程9成本控制10车间辅料成本控制：10配件成本控制：10人工成本控制10广宣成本控制：11配件储备11营销活动11客户维系13需集团支持项目13附件：13汽车广场区域平价维修时间推进表13随着国家对汽车行业相关法律法规的逐步实施，诸多网络媒体盲目蛊惑，部分车主的歪理曲解，以及路边店对4S店的恶意攻诋，不仅让
2、三包外的客户逐年流失，就连三包内的客户流失率也成上升状态。为更好的适应市场需求，迎合客户心态，提升市场竞争力，需要组建相对合适的经营运作体系，提高收入，提高利润收益。坚持“真诚服务，关爱随行”服务理念，坚定优质、高效、灵活的经营方针，紧靠集团公司的领导力量，拓展维修服务范围，拓展平价维修机制，增加经营业务量。服务要求必须拥有专业的业务团队，高超的维修技师，先进的诊断设备，随时为客户提供专业的维修保养方案，解答任何疑难杂症。服务范围为客户提供车辆评估买卖，维修保养，钣金喷漆，汽车美容，保险金融，事故救援，代为年审等与汽车相关业务，形成全面专业的汽车服务中心。服务地点正华售后维修车间服务车型主要服
3、务于二手车市场、星辉商城销售的车辆，集团内没有经营的品牌（如：宝马、奥迪、日产系列等）及到汽车广场进行年检过户的车辆。经营分析SWOT分析S-优势：1) 在场地方面，正华售后按照厂家要求改店，在配套设施方面比较健全，维修车间可以同时容纳十多辆车同时进行维修；而且霸尔肯广场店现有的业务已经涵盖了汽车美容，钣金喷漆，汽车装饰等汽车相关业务，在实际运营上更具连贯性，可以让客户在体验平价维修的同时体会到综合服务的全面性、便利性。2) 集团自营的美路通机油、壳牌机油，博世滤芯、制动片，风帆蓄电池，轮胎等知名品牌汽车用品，无论是品牌、品质、价格等方面的优势都不言而喻。3) 依托集团树立的品牌形象及口碑，以
4、及集团在汽车行业的优质基础，在客户群中有着较高的知名度。4) 紧靠远通二手车交易市场，远通汽车检测公司，高新区车管所，有较多潜在客户，而且星辉商城经营的车辆多为中高端品牌，在发展中高端车型维修方面更具优势。1、W-劣势：1) 霸尔肯现仅有机电维修技师3名，服务顾问2名，而且正华店与霸尔肯之间有一定的距离，很难实现人员协调共用，这样会降低人员利用率，如果将现有人员分开工作的话，在技术力量方面而又有不足。2) 由于平价维修不同于4S店售后的专业维修，平价维修涉及的车型品牌复杂，不像售后那样单一，如果将多数车型的配件备齐，就会出现较大的库存，如果仅进行保养件储备的话，在维修配件的满足率和及时性方面会
5、出现折扣。3) 做平价维修要为众多个品牌车型服务，车辆维修所用的诊断设备只能采用通用型诊断设备，而4S店使用的多为专用型诊断设备，区别在于4S店售后的诊断设备版本升级快，数据读取准确，而通用型的诊断设备多为设备厂商的破解版本，在版本更新上一般要比专用设备低2-3个版本，而且通用的诊断设备受技术的影响，有许多功能不能使用，就增加了技术人员的维修难度。4) 受某种心理的作祟，部分人员意识不足，认为做综合平价维修就是综合修理厂，不如做4S店的维修体面，积极性不高。O-机会：1) 随着国家政策的引导，和维修市场的逐步开放，汽车厂商附加在消费者身上的束缚越来越小，让更多的车主选择就近维修保养，或选择自主
6、维修保养，增加了平价维修的市场机遇。2) 随着环保给汽车行业的标准越来严格，加上汽修行业的规章制度越来越规范，让路边店的生存空间越来越小。3) 随着人们对汽车保养意识的提高，对维修保养的专业性及服务要求也越来越高，特别是中高端品牌，对品牌知名度高的维修企业会更加认可，更多的会选择正规维修企业进行车辆维修保养。T-威胁：1) 远通集团是临沂最大的汽车经销商集团，旗下拥有众多的知名汽车品牌，而且近年来4S店的赢利点正逐渐向售后倾斜，做平价维修势必会对集团内的一些品牌产生影响。2) 化五路和工业路是罗庄区路边修理门店的集中地，而且路边店费用低、成本低，他们存在的根本就是低价，在价格方面和灵活性方面要
7、比平价维修更有优势。3) 平价维修在费用方面和4S店基本持平，在价格方面由于受路边店的比照，前期在利润方面会有不足。经营思路1) 设置业务部，其主要职能是客户的抢抓维系，活动方案的制定落实，将服务接待和客服综合的业务部，服务接待主要负责客户的接待营销工作，客服人员负责客户的回访维系及电话营销工作开展实施，通过电话或网络对潜在的客户进行维系跟进。2) 在营业时间方面不再是单一的朝九晚五制，而是要结合预约机制，根据客户的需求情况合理灵活的进行安排调度，尽量减少一些无效的工作时间。3) 在收费方面要结合路边店的经营模式，实行灵活的报价机制，根据不同的车型，预定不同的收费标准，通过价格的对比，凸显中低
8、端车型的价格优势，并根据材料的不同，制定不同的价格套餐，灵活掌控，进行捆绑式营销。针对高端品牌客户，迎合其心态，实行绿色服务，优先服务，体现出对其服务的优越性，扩大收入，提升毛利。经营目标台次目标：截至2017年12月31日前，实现有效维修台次600台；2018年全年实现维修台次4600台，基盘客户达到1500台。产值目标：截至2017年12月31日前，实现维修收入18万元；2018年全年实现维修收入264万元。毛利目标：截至2017年12月31日前，实现维修毛利5.4万元；2018年全年实现维修毛利78万元。重点措施维修台次方面：1) 客户抢抓方面首先以市场为依托，针对市场商户的个人车辆及收
9、购车辆进行检测维修，与商户间达成良好的服务关系；然后借助集团二手车公司、二手车商户所销售车辆进行转化维系，形成基盘客户，逐步开发。2) 制定具有诱惑力的维修保养套餐，针对到汽车广场区域办理年检、过户和购车的客户进行宣传，吸引客户到店维修保养。3) 从二手车交易部门查询市场内前期销售的车辆信息，以二手车交易市场的名义有针对性的进行回访，了解车辆使用信息，争取客户来店维修保养。4) 到附近的五金市场，钢材市场，厂区进行扫街，收集车辆信息，宣传平价维修，争取客户来店维修保养。维修收入方面：1) 根据配件物料的不同，制定不同的保养维修套餐，根据不同的车型进行推荐，同时也让客户结合自身情况有更多的选择，
10、提高营销的成功率，避免因价格的原因导致客户放弃保养维修。2) 以体验劵的形式将汽车维修，汽车美容，汽车装具进行串联，进店维修保养即可获赠美容或装具体验券一张，可以享受局部的体验，在展示产品体验效果同时，促进相关项目的成交，同理进店开展美容业务的客户也可以赠送维修保养券一张，吸引客户到店进行维修保养。3) 将部分常用配件、辅料与维修、保养进行捆绑式营销，如消费满300元即可半价购买套餐内的物品，增加客户的购买欲望，提高客单价。4) 增加部分汽车加装及改装项目，如为SUV车型加装护杠、侧杠，为追求舒适性的车辆改装减震器、减震弹簧，为追求动感的车型改装轮胎轮毂，降低车身及加装稳定装置等，多元化增加维
11、修收入。维修毛利方面：1) 在车型定位上主要以中高端车型为主，提高毛利收入。2) 在配件及辅料采购时比多问，坚持质优价廉的原则进行采购，降低材料成本，增加毛利率。3) 针对毛利高，而且与维修保养项目不冲突产品进行推销，如音响升级，灯光升级等项目，增加毛利收入。4) 制定事故车的抢抓激励方案，加大事故车的维修量，增加事故车维修毛利。5) 通过汽车维修保养带动汽车美容项目，提升美容业务的销售量，提高毛利收入。组织结构服务流程客户维系循环图在服务流程方面形成闭环管理，所有的客户都要如新客户一样进行抢抓，让客户享受到比4S店还要高的关注度，以“人生若只如初见”的方式进行客户维系，提高客户忠诚度。成本控
12、制车间辅料成本控制：1) 在车间辅料的采购方面要结合车间的实际运营情况，制定相应的采购计划。2) 对所有车间辅料的领用都要进行台账管理，明确车间辅料的去向。3) 每月对车间辅料的使用情况进行分析，设定车间辅料的使用上限，全员养成节约意识。配件成本控制：1) 在配件的采购上坚持多比多问的询价方式，以质优价廉的原则进行采购，减低材料成本，提高配件毛利率。2) 在库存结构上要以常规保养件为主，其他易损件为辅的原则进行配件储备，降低库存占用。3) 中高端事故车维修在钣金件需要方面，要以同质件和优质拆车件为主，控制配件成本，增加毛利率。人工成本控制1) 落实预约机制，安排好每名员工的工作载荷，让其工作更
13、具连续性，将每名员工的能力最大化，减少无效的工作时间。2) 制定合理的薪酬激励方式，充分体现多劳多得的工作理念，提高员工积极性，提高员工执行效率。3) 实行一熟一生的搭档方式，即一名熟练员工带一名实现生搭配方式，降低人工成本，并促使实习生快速成长。广宣成本控制：1) 宣传方案要有针对性，有目标性，避免没有目标性的广撒网，降低宣传成本。2) 在业务推广时多关注宣传质量，减少宣传数量，比如发放传单时应该将宣传单页发放到目标客户的手中，并向其讲解我们的活动优势，而不是将传单放在车上或塞在客户手中，考核宣传的成功率。配件储备1、 优先使用集团OEM的相关品牌，如美路通机油等。2、 确定部分主修车型，通
14、过集团集采平台储备部分常用件及易损件。3、 考察汽配城的合作单位，方便一些紧急配件的采用。营销活动1、 会员积分制：让进店消费的客户都能成为会员，按照1/100的消费比例兑成积分，在下次消费的时候服务人员主动提醒客户积分的剩余数量，提醒客户进行积分兑换，让会员积分兑换变成常态，让客户感受到积分的好处，锁定客户。2、 市场商户推荐：市场商户销售车辆推荐到霸尔肯平价维修中心成功进行维修保养，满10台车，根据商户需求赠送发动机深度清洗或整车抛光一次，满15台车赠送二手车过户交易票1张，可以按照此比例由商户选择需求项目，提高商户销售车辆转化率。3、 中介推荐：中介推荐车辆到霸尔肯平价维修中心成功进行维
15、修保养，满10台车，赠送环检1次，满15台车赠送二手车过户交易票1张，可以按照此比例由中介选择需求项目，提高到汽车广场办理年检和过户业务的客户进店率。4、 维修美容套餐：进店维修保养的客户即可获赠汽车美容体验券1张，可以体验局部的美容项目；进店进行美容精洗的终端客户，即可获赠维修保养券1张，维修保养时可以享受机油滤清器1个或发动机内部清洗1次。5、 代金券抵扣：维修保养车辆根据车辆的消费金额，即可获赠2/100的代金券1张，用于下次维修保养时的现金抵扣使用，也可以累积使用。6、 免费拖车：车辆发生事故，且车辆无法行驶，需要用救援车辆进行拖车的，而且距离霸尔肯平价维修中心小于30公里的，实行免费拖车服务，距离大于30公里的，按照实际发生距离减去30公里进行结算。7、 免费代步车：车辆维修金额大于5000元而且维修时间小于3天的，免费提供绿动E行电动轿车代步使用，代步车使用期间发生的非车辆故障维修产生的费用由客户承担。8、 代理年审服务：到霸尔肯平价维修中心进行车辆维修保养
