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1、2023年客房部管理制度篇 书目 某客房部钥匙管理制度 客房部钥匙管理制度 为了确保住客的人身财物平安,客房部特制定部门钥匙管理制度: (一)磁卡钥匙的管理(东楼) 1、磁卡钥匙的保管 1.目前小区域卡(2把)由服务中心值班员保管; 2.楼层卡4把由楼层服务员保管; 3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。 2、磁卡钥匙的制作: a、部门全部工作卡由主管和服务中心送卡制作,制作原则依据工作时间状况确定各种钥匙卡的有效时间和期限,负责制卡的人员必需登记造册有案可查,同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必需有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。 b、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期
2、均为一个月,即每月为员制作一次工作卡。 3、磁卡钥匙的领、还制度 a、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡,原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续; b、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管; c、领、还程序: *每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录; *每日服务中心工人作人员依据客情及领班工作支配状况发放磁卡钥匙给领班,领班必需协作服务叫心完成此项工作,双方均要一丝不苟析做好钥匙管理表格的登记记录; *领班一旦领出钥匙,必需担当钥匙的管理工作,做到谨慎当心。假如钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡,以防盗窃事故发生,假如不按规定执
3、行,经理将对领班赐予严峻惩罚;假如发生一切不良事故,领班将担当一切事故责任。 4、平安制度 房间有意外状况,不应干脆开门,先报告发生遗失马上通报服务中心,通知有关人员马上制卡。 (二)金属钥匙的管理 1、西楼金属钥匙的存放位置:金属钥匙共有6串,服务台有6串 2、金属钥匙的领、还制度 原则:各存放点发、放钥匙必需做好钥匙领、还管理的登记记录,拒绝执行者或不仔细执行者予以严峻警告惩罚。 发放程序:卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回;服务台班楼面钥匙由领班负责帮助交接。 :当我们在遇到下列问题应当如何处理 1、若在卫生将做完时,只需吸尘,但吸尘器又在工作间,距离又较远,请问我们服务员是否把房间
4、门关上后,才离开去拿吸尘器 2、当我们客房服务员在做续房时,当卫生做完时必需添补物品时,在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开 楼层防盗 客房里有价值不菲的设备,有住客的的财产,假如失窃,不公对酒店的客人造成损失,还会影响酒店声誉,带来经济损失。因此,保安意识对楼层服务员特别重要。 防盗工作要留意以下几点: 1、楼层台班员要坚守岗位,驾驭客人出入状况,坚持来访登记和会客制度。 2、跟房查房时如有急事离开,不得将门虚掩,而要锁好。 3、严格管理好楼层钥匙,取还钥匙要有精确的登记。 4、对生疏人上楼层要提高警惕,非住客不能任其在楼层逗留。 5、不得带无关人员上楼层。 6、楼层服务员下班后海里穿便
5、装上楼层进客房。 7、清洁员打扫房间时应打开房门,将工作车挡在门口,随时察看走廊上有无可疑人员,随时倾听门口的动静,发觉可疑状况马上报告保安人员。 客人丢失物品时,首先应劝慰并问清物品的名称、特征,丢失的时间、地点,刚好报告客房部及保安部,并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要爱护好,切不行自作主见或进客人房间翻找;而应在客人目睹的状况下查找,或由保安员帮助查找。 酒店客房部管理制度 1、遵守本酒店员工手册和其他规章制度。 2、主动、热忱、礼貌、耐性、细致、周到的为来宾服务,不做有损来宾利益和部门声誉的事。 3、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随即应答来宾的有关问题。 4、爱惜酒店的一
6、切工作用具,定期保养,不得损坏公物,在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5、各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工的表率,不得以权谋私,以情违章。 6、严格根据各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。 7、不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗不能接着工作),应事先向主管请假,假如迟到应先向主管说明理由方能上岗,调班必需经过主管同意。 8、如有家庭住址,通讯方式,婚姻状况,婴儿诞生、学历等私人状况发生,应刚好向行政人事部回。 9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假如不能解决,再由领班向客房部汇
7、报。 10、坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作,或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息,影响他人工作。 11、服务员不准携带包袱进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。 12、工作中留意说话轻,走路轻,操作轻。 13、谈吐得体,看法温柔,不得高声喧哗或扎堆闲聊,不得与来宾争论,宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。 14、客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥当处理。 15、对部门工作有看法或建议应通过正常渠道向上级反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。 16、依据时间有礼貌的向客人打招呼,尽可能称呼客人姓氏或职称。 17、在岗工作期间严禁接打私人电话。
8、 18、在酒店任何地方看到杂物均须捡起。 19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。 某客房部楼层奖罚管理制度 客房部楼层奖罚管理制度 一、仪容仪表、礼貌礼节: 1、当班期间不按规定着工装,工装不整齐、有破损、有污渍; 2、个人卫生:当班时牙齿不清洁、面部有污痕、身体有异味、手指甲过长。当班期间男生留胡须、女生不搽口红; 3、当班期间不根据规定要求站立或微笑服务; 4、当班期间在来宾面前有小动作、不规范行为; 5、上班不佩戴工号牌或上、下班不走指定通道; 6、上班期间看法不仔细,不在工作状态、串岗、脱岗; 7、上班期间不运用标准语言,做与工作无关事宜; 8、在酒店客用
9、场所吸烟、在来宾面前打哈欠、抓耳、搔痒、掏鼻孔。 二、服务标准: 1、对客人不礼貌、不微笑、无礼貌语言; 2、忽视客人,站姿不规范,工作无责任心等; 3、不根据标准摆放物品、用品,漏放物品者; 4、没服务意识,主动性差; 5、与客人争吵,说话粗鲁; 6、服务不刚好者。 三、劳动纪律: 1、除根据考核执行外,凡迟到、早退未经领班允许私自下班者; 2、工作时间按无事串岗、打瞌睡、打堆闲聊; 3、工作时间按在公共场所或岗位上发生纠纷、闹不团结者; 4、工作中遇事相互推委,工作散漫、不仔细、马虎大意,有无拖时现象; 5、上班时间打私人电话、看书、报、听音乐、打嬉戏、吃东西等; 6、不听从安排,顶撞上级
10、; 7、在发觉酒店内设施设备损坏,不刚好报修工程修理,修好后不验收; 8、上班吹牛、闲聊、干私活; 9、工作时间未保持工作状态; 10、上、下班迟到、早退五分钟内。 11、未经允许擅自运用客用设施,擅自将私人物品带入工作场所。 如出现以上现象,每条惩罚5元50元不等。视状况轻、重而定。 四、卫生质量: 1、房门部份 1)门铃是否有异声、请勿打搅灯是否正常、无破损、无污迹; 2)门号号牌是否松动、表面是否光亮,字迹是否清楚、无破损、无污迹; 3)闭门器是否正常、门锁开启是否正常、保险舌有无丢失、无破损、无污迹; 4)门活页是否正常、门框、门面是否干净、无破损、无污迹; 5)防盗扣是否松动、是否正
11、常、无破损、无污迹; 6)窥视镜、火警疏散图是否完好、无破损、无污迹; 7)送餐牌是否在位、无破损、无污迹; 2、廊道部份 1)廊灯、全身镜是否完好,光亮、干净; 2)请勿打搅、请即打扫开关是否正常,其它开关是否正常; 3)大理石地面是否有积尘、杂物、毛发; 4)空调是否发出噪音、隔尘网是否有积尘、新风滤网是否关闭、有无积尘; 5)空调风档是否调至最低档、温度是否调至22处; 6、衣柜部份 1)衣柜内外壁是否干净、合叶是否完好、无积尘; 2)衣柜门推拉开关是否正常、衣柜灯是否正常; 3)挂衣杆是否有积尘、是否完好; 4)西服架4只、裙架4只、裤架4只是否均按要求摆放到位; 5)浴衣是否按要求摆
12、放、是否干净、无异味; 6)洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放、无破损、无污迹、无划痕; 7)衣刷是否干净、有无沾上毛丝质等杂物; 8)衣柜内鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否摆好整齐、鞋筐是否有积尘; 9)鞋拔是否完好; 10)保险柜是否完好、有效,无积尘 客房部布草管理制度方法 客房部布草管理制度 为了防止布草流失,使布草管理责任明确,特做出以下几点规定: 一、对布草进行分类存产保管,整齐合理,存取便利。 二、各楼层备足当天的所需干净布草,并于各班组负责。 三、每天将脏布草分各楼层,分别交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。 四、每天卫生班完成工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单
13、,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与领土完整用布草应遵循一个原则:以脏布草数换干净布草数。 五、若需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。若库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。 六、将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。 七、每月26号对布草进行盘点,要求领班参与,对盘存结果进行分析,若发觉有短缺现象应对其做出处理。 客房部平安管理制度 1.平安设施、器材安装合理,运转正常 (1)烟感装置; (2)自动喷淋灭火装置; (3)防盗门链; (4)房门窥镜孔; (5)平安通道; (6)防火通道; (7)紧急疏散图; (8)消防装置; (9)报警装置; (10)防火标记; (11)楼道监控装置。 2.平安操作 (1)客房部员工熟知平安学问和平安操作规程; (2)客房部员工驾驭平安设施和器材的运用方法; (3)客房部严格根据平安操作规程、清扫卫生间、供应日常服务,随时留意烟火、火柴头; (4)电器设备平安; (5)登高作业要有人扶梯; (6)无明火作业; 3.平安防范 (1)服务中驾驭会客动态,禁止无关人员
