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1、教育训练教材主题:品质观念与有效沟通 适用对象:品保部全体人员课时:2H版次:1.0教官:柯于伟 日期:2003.07.12一. 什么是品质？如何得到品质？ 设计 制造 品保 销售1. 技术经理:设计出市场需要的产品就是品质,每位设计人员按规定的标准去设计,就能得到品质.2. 生产经理说:制造出符合技术要求的产品就是品质,每个员工认真做好每道工序就能得到品质.3. 品质经理:严把检验关就是品质,每批产品都经过规定的检验,就得到品质.4. 销售经理:客户喜欢的产品,就是品质,每位销售人员让客户得到上帝的感觉,就能得到品质.共同点：(1).每项工作品质完美达标. (2).每位员工认真负责,积极高效
2、地工作.所以:低成本地满足客户不断变化的要求,就是品质的概念.公司品质方针:合理、创新、以客为尊二. 品质管理的发展过程品质检验QC(19201940,能“把关”,但缺“预防”)统计品质控制:SQM(19401960,能“把关、预防”,但误以为统计专家的事,不易普及)全面品质管理TQM(当代、全员、全过程、全部文件化)QCC ISO9000理念: “预防为主,下工序是客户,一切为了客户”,做到“人人有职责,事事有程序,作业有标准,体系有监督,不良有纠正”.三. 组织构架设置,为何要成立独立品保部?1.中国寓言:三个和尚的故事,本质“懒” “扯皮” 无规章约束 缺乏有效沟通 一个企业,员工都有和
3、尚心理“懒”,所以要设立组织架构,制订管理制度及技术规范,达到有效沟通.第1页,共3页主题: 品质观念与有效沟通适用对象: 品保部全体人员 2.一位记者如实采访一家外资企业,品质属制造部管辖,品质一直得不到改善,客怨多,退货也多,但品保脱离制造部后独立,品质大有改观.其原因:在数量(出货)与品质予盾时,生产经理就放宽品质标谁,甚至叫IPQC去干一些挑选工作,品保无独立判定权.当品保从制造中分离独立,直属总经理管辖,结果品质不断提升,订单恢复性增加.四. 品质成本1. 预防成本(510%)如员工培训、品质工程。统计分析等2. 鉴定成本(2550%)如IQC、IPQC、FQC、OQC等各项检验工作
4、成本3. 失败成本(5070%) (1).内部失败成本:如返工、报废、挑选等.1.预防成本3.失败成本不良率客户接受的AQL水准 (2).外部失败成本:如降价处理、退货、索赔等.五. 有效沟通为达成一共同目标,当事双方(主动与被动两方)通过语言,文字图表等交流形式,达成一种共识,采取统一行动达到预定结果的全过程.有效沟通要注意如下几点:1. 主旨明确2. 5W1H(何人、何事、何时、何地、为何、如何)清楚明了.3. 开放式提问,尊重对方的意见,如“你认为这方面怎么样？你认为有必要吗?请谈谈你的理由”4. 必要时保持沉默、目光接触的重要性5. 用语言沟通时,必要的重复不可少,以免听错者引起误会.
5、6. 检查落实效果,进行总结.第2页,共3页主题: 品质观念与有效沟通适用对象: 品保部全体人员六. 纠正几个错误观点:1. 品质与我无关,是品保部门的事.2. 品质是检验出来的,想办法躲过QC的视线.3. 品保人员是来给我们添麻烦的.4. 客怨问题,由品保人员从文字上应付.5. 给多少工资做多少事.6. 这还不好?你来试试.7. 这点小问题怕什么?七. 树立几个正确观念.1. 每做一件事,自问我自已满意吗?上司满意吗?客户满意吗?2. 品质是制造出来的,不是品保检验出来的.3. 追求卓越品质:领导重视是关健,用户满意是导向,全员参与是保障PDCA循环是方法.4. 发现每个小间题并加以改善,大问题变成小问题.5. 全员参与自主检验,品质是企业生命.6. 三不放过原则:1).不查清不合格的原因不放过.2).不查清责任者不放过.3).不落实改进措施不放过.第3页,共3页
