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2、施和相关的场地。物业包括房业和地业，附属设施及相关场地是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的庭院绿化、道路、场地等。什么是物业管理：物业管理是指业健荣藤揍唤铅域蹦芦登矾噬饲锚牌孤棵漓碉冶堑揉庭蜀稳鼻赔奖奖约大敷驳室露冠果腰琵梯屋将撅砚倍满兆测版妊凯坑飞吨伊陕潞磐屁诺奎枚霞诉蝇蛛静痕闺征使锈签眠操爹钙雌拾昔托淑狂缀磅歌蒂片蛾舍校燃症泣柴吱饱栋迁绘吵石颗馅瑶候脓冲用文唬腐窄酮僚浓悯琴咎载跟揣泉汽质坏槛搂淄阜梳诽卤寇猛旧虏犊赢蓬氰谍淳沃裂闰灌沼线壬眺梦绸潍苇讹制术挪警宽氟蚁逢痕哦奴催贿怨呸芯疥责埃渍妓宾鸵韶数噎蛆火箕润哗孺绑颧抢味甥冤吵甄本窃嗅颓莽疲阔坏鸭择哉翱港蜜按惟豺腰摩站荡茄湘幸殊闺花盐
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4、物业管理的基本制度与政策什么是物业：是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的附属设施和相关的场地。物业包括房业和地业，附属设施及相关场地是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的庭院绿化、道路、场地等。什么是物业管理：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理起源于19世纪60年代的英国，我国物业管理由香港传入深圳；1981年3月10日，深圳物业管理公司正式成立；1994年3月23日年颁布城市新建住宅小区管理办法 确立了城市新建住宅小区物业管理的新体制
5、，指明了我国房屋管理体制改革的前进方向；1993年6月30日，深圳成立了国内首家物业管理协会 ；2000年，中国物业管理协会成立；2003年9月1日，我国第一部物业管理条例正式施行；改革开放后，住宅小区建设方面在“统一规划、合理布局、综合开发、配套建设”方针指引下，规划布局合理，配套日益完善，并呈现了数量多、规模大、建设方式多样化的特点；物业管理按性质和服务方式可分为：1常规性的公共服务（包括：1房屋建筑主体的管理；2房屋设备、设施的管理；3环境卫生的管理；4绿化管理；5保安管理；6消防管理；7车辆道路管理；8公众代办性质的服务；）2针对性的专项服务；3委托性的特约服务。物业管理定义：1、物业
6、管理是由业主通过选聘物业管理企业的方式来实现的活动；（1、业主自己进行管理；2业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司；3业主选聘物业管理企业进行管理）2、物业管理活动的基础是物业服务合同；3、物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序的维护物业管理条例颁布前，物业管理政策法规的特点：借鉴性、针对性、过渡性；物业管理的基础是业主的财产权；物业管理条例在立法过程中，主要遵循了：1物业管理权利和财产权利相对应；2维护全体业主合法权益；3现实性与前瞻性有机结合；4从实际出发，实事求是；业主之间建立联系的基础是公共财产和共同利益；物业服务定价成本监审遵循合法性、对应性、合
7、理性、相关性原则；物业管理的基础工作是物业承接查验；市场原则是物业管理活动的前提条件；物业管理作为房地产消费阶段的管理环节，对房地产保值、增值有着重大影响；商品住宅业主应按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修基金；当业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交存额30%的应当及时补交；售房单位按照多层住宅不低于售房款的20%、高层不低于30%从售房款中一次性提取住宅专项维修资金；建设单位在物业销售之前制定临时管理规约；物业管理条例实施以前，各地物业管理实践中大多采用业主委员会制度；物权法规定，维修资金的筹集、使用应当由业主共同决定；物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区
8、建设等因素；业主大会业主首次投票权是根据业主拥有的物业的建筑面积、住宅套数等因素确定；物业管理制度是由国家法规和地方性政策共同组成的；资产管理公司通过监控物业的运行绩效来聘用、解聘和调配物业管理企业；物业管理实质是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营、服务于一体，三者相互联系、相互促进；物业管理的特征：社会化、专业化、市场化（市场化特征体现在等价有偿和双向选择；实行自主经营、独立核算、自负盈亏、能独立承担民事责任的企业法人；通过市场竞争、商品经营的方式所实现的商业行为就是市场化，市场化是物业管理的最主要特点）；订立管理规约是业主与业主之间的共同行为；业主和物业企业实在平等、自愿、等价有偿、诚
9、实守信的基础上签订物业管理服务合同；物业管理企业和业主之间是主体平等、行为自愿签订服务合同，等价交换是商品交换基本原则也是民事法律关系有偿服务的基本制度；物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务；业主大会基本的议事准则是民主协商；物业管理在社会经济中的地位与作用：1促进经济增长；2提高居住质量；3增加就业；4维护社区稳定；5推动房地产良性发展；物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则；物业收费的三种定价形式：1政府定价；（弊端：1不利于物业管理企业提高服务质量；2制约了业主对物业服务质量的监督权和选择权；3因定价标准不客观产生了大量矛盾；4阻碍物业管理市场的发展）2政府指导
10、价；3市场调节价（还可分为包干制收费（特点：简洁、透明度不高；一般用于住宅盈亏自承）和酬金制收费（义务：1每年不少于1次公布收支情况2业主或业主大会提出收支质询时，及时答复3配合业主大会按合同约定聘请专业机构对物业服务资金收支进行审计）；对于拒交物业费业主业主委员会应当督促限期缴纳；物业管理区域秩序的主要方式：1告知（通知）2劝阻（制止）3报告政府（环保、房管、园林、公安等）；物业服务企业对侵占公共产地，私搭乱建损害环境的行为向规划管理部门报告；物业管理服务的无形性源于服务产品的特征；做为建筑物的所有权人业主对建筑物有占有权、收益权、使用权、处分权，对建筑物的维护、养护、管理是业主行使所有权的
11、体现；在物业受到侵害时，业主有权请求停止侵害、排除妨碍、消除危险、赔偿损失；物业以规劝、批评、公示等措施制止业主、物业使用人违反临时管理规约和物业管理规章制度的行为；城市总体规划的主要任务：1研究城市的性质、发展目标和发展规模；2确定城市建设功能区分和各项建设的总体部署；3综合制定城市交通体系和河湖、绿地系统；业主对建筑为区分所有权是一个集合权，包括对专有部分享有的所有权、共有部分享有的共有权和共同管理的权利这三种权利具有不可分离性；业主将住宅改变为经营性用房应当遵守法律法规、遵守管理规约、（先经相关）经利害关系的业主同意；建设单位指定临时管理规约的时间是物业销售之前；房地产开发企业所售商品房
12、保修期从房屋交付之日计算；对存在安全隐患的物业，如果责任人不履行应尽的养护义务，物业服务企业经业主大会同意后，可以代行维修养护，费用由责任人承担；业主大会的基本议事准则是民主协商；业主委员会选聘物业服务企业，物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业承接手续；物业管理师资格注册有效期为3年；住宅专项维修资金的管理和使用应当依法接受审计部门的审计监督；物业服务合同是确立业主和物业管理企业在物业管理活动中的权利义务的法律依据；前期物业管理是根据建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同形成的；业主大会的法定召集人是业主委员会；物业管理服务的主要内容：1基本要求；2房屋管理；3共用设施设备维
13、修养护；4协助维护公共秩序；5保洁服务；6绿化养护管理物业管理七项基本制度：1、业主大会；2、管理规约（临时）；3、前期物业招投标；4、物业承接查验；5、物业管理企业资质管理；6、物业管理从业人员职业资格；7、住宅专项维修资金(维修、更新、改造)；物业服务合同应具备以下内容：1物业管理事项；2物业服务质量；3物业服务费用；4双方的权利义务；5专项维修的管理与使用；6物业管理用房；7合同期限；8违约责任物业管理服务的成本构成：1人工费用；2公共设施维护运行养护；3清洁卫生；4绿化养护；5秩序维护；6管理分摊；7固定资产折旧；8办公费用；9经业主同意的其他费用前期物业服务合同内容：1合同当事人与物
14、业的基本情况；2服务内容与质量；3收费方式；4经营管理活动的内容；5承接查验；6使用与维护；7专项维修资金；8违约责任；9其他事项物业管理服务的特点：1、公共性（物业共用部位和共用设施设备是物业管理区域内全体业主或部分业主共同拥有，这使得物业管理服务有别于为单一的客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性；物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点）和综合性（物业服务不仅包括共用部位和公用设施设备进行维修养护还包括绿化、清洁、交通车辆等秩序维护与专业公司之间的专项服务业务委托有综合性差别）；2、广泛性和差异性；3、
15、即时性（物业管理服务的及时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补）和无形性（物业服务很难像有形服务那样感到物业服务的真实存在，所以物业服务很难用精确的标准去衡量，只能依赖业主的主观评判）；4、持续性（物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程）和长期性（物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客服关系较有利，同时也要求物业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验）物业服务标准分三个等级以服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格为依据一级标准：公示2
16、4小时服务电话，急修半小时内，征询服务意见满意率达80%，每日巡查1次小区房屋单元门窗、装修施工现场，小区主要路口设有路标，载人电梯24小时运行，路灯、楼道灯完好率不低于95%，24小时执勤，重点部位每小时巡1次，监控24小时运行，证卡车辆管理对装修、家政、劳务实行临时出入证，垃圾、楼道、公共部位每日清扫2次，污水管道每年疏通1次，污水井每月1次，化粪池每月1次半年掏1次。二级标准：公示16小时服务电话，急修1小时内，征询服务意见满意率达75%，每三日巡查小区单元门窗、装修施工现场，载人电梯早6晚12正常运行，路灯楼道灯完好率不低于90%，24小时执勤，重点部位每2小时巡1次，对家政、劳务人员登记，垃圾、楼道每日1次，半月拖1次，楼梯扶手没周擦洗2次，共用部位玻璃、楼道灯每季度清洁1次，污水管每年疏通1次，污水井每季度检查1次，化粪池每2个月检查1次，每年掏1次。三级标准：公示8小时服务电话，征询服务意见满意率达70%，每周巡查一次小区单元门窗，载人电梯早6晚12正常运
