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1、 服务质量调查报告 随着中国经济的快速进展，奥运会、残奥会的胜利举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越严密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的进展。在铁路跨越式进展的总体战略背景下，站段重组的胜利实施；北京新客站的胜利落成；青藏铁路、京津高速的胜利的开通；都相继为中国的社会经济进展做出了自己的奉献。但是在高速进展的需求下，全路旅客列车的效劳质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广阔旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。讨论铁路客运效劳现状，思索提高效劳质量的进展道路，对不断改良客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提
2、高铁路客运效劳质量，适应铁路跨越式进展，满意铁路运输需求及国民经济进展需要，促进社会和谐进展，具有重要的现实意义。 一、进展分析 1.现状及趋势分析。中国铁路走过了困难世纪的历程，在规划经济多年的进展过程中，既为中国经济社会进展做出了积极的奉献，同时在进展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建立中最终的攻坚堡垒。特殊是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们好像觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素养不高，精神状态不佳，效劳态度不好，售票没客流，行包没货源，效劳没表扬。整个客运工作很被动。尤其是大路与铁路开展了竞争
3、，客运从各个方面都陷入了皮软状态。 2.问题和成因分析 一是效劳质量治理机制不健全。在过去多年当中，铁路建立处于初始阶段，治理粗放，技术条件落后，规章制度简洁，在客运效劳当中更是属于粗放经营的状态。始终没有在创新和完善效劳质量治理机制上下工夫。制度建立不健全，导致了列车发生问题，得不到准时的反应和处理，同时也缺少相应的监视和考核。在客运的治理当中也存在不少的漏洞和盲点。 二是列车效劳标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素养和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻止、推诿旅客从本车厢上
4、车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常消失。 三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和效劳质量要求相比拟，还是由较大的差距。 四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经屡次提出，也进展了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格标准餐营治理，探究建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供给机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。 五是列车安全和治安防范成效有待稳固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，
5、为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。 六是路风建立不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监视，严格责任追究。 七是干部职工队伍素养层次不齐。从客运部门自己熟悉，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素养。这是规划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素养和效劳要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活泼，对从事客运人员的效劳有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、效劳、卫生、保洁三块内容，不是一名低素养的人员所能胜任的。
6、二、对策与建议 针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运效劳质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素养，提高效劳标准和效劳质量到达一流水平。 一是强化学技练兵，业务学问达标。把提高职工的业务素养做为提高效劳质量的坚实根底。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进展每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金安排。同时聘请专业人员对员工进展队列、站姿、坐姿、化装、语言技巧、微笑效劳以及效劳心理学、外语等训练，提高员工的素养，优化效劳质量。同时坚持发放征求旅客意见表、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为效劳质量监视员，准时反应
7、日常效劳质量满足程度，力求做到让每一个旅客满足。 通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，依据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素养，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 二是转变效劳态度，效劳水平达标。效劳是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运效劳作为全部工作的动身点和落脚点，作为新形势下提高效劳质量，强化市场的重要手段，要做到专心效劳旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的效劳之中，一个微笑效劳使旅客能感到来到站车犹如到家的感觉，并开展了假设我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，
8、把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运效劳的标准。同时进一步推出效劳承诺，集中开展首问首诉活动，提出： 1、全面承诺旅客，承受社会监视； 2、推行无过失售票效劳标准； 3、推行理字当头效劳理念； 4、推出特色效劳出精品理念。 5、行包准时、快捷送货。 效劳于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的效劳，才是旅客的满足。效劳才能100%达标。 三是围绕货主满足，开展效劳设计。行包工作性质简单，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。效劳不周到，曾一度造成
9、没有货源，行包运输收入低。行李员心情也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且查找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做奉献。 只要是您的一个电话，就能知道您的货物状况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷便利的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底转变被动效劳货主为主动效劳货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应当成为行包工作的崭新形象。 四是塑窗口形象，微笑效劳您好当头。客运工作作
10、为铁路部门的窗口，一个微笑，一句您好，都能表达出铁路的形象和国家的进展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必定会气走旅客，顶走客流。在与大路的竞争中大败而去。 通过思想反思，熟悉到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必定会熟悉到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑效劳成为了一项必要的工作，语言文静大方，音量相宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金安排挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高效劳质量，
11、也赢得了客流。 全面提升效劳质量，落实文明用语，杜绝效劳忌语，做到将心比心，换位思索，积极行动，要留意覆行以下承诺。 1.围绕旅客满足，提升效劳质量，在市场经济不断进展，旅客需求日益提高的今日，假如没有崭新的效劳形象和高标准的效劳质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满意旅客需求作为一切工作的动身点和落脚点。 2.满意旅客根本需求为动身点：在效劳工作中旅客最关注的是与其旅客需求最亲密的效劳工程的质量，如买票是否便利，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、开心。客运工作实现旅客侯车满足，订票、购票满足，托运行李以及旅行满足，那就是承诺落实了，旅客满足了，客运工
12、作到达效劳标准了。 3.创品牌、争一流。 诚意待客、热忱效劳，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的效劳，增加效劳特色，确立一切为了满足旅客的需求的效劳意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真实感受到人民铁路为人民的铁路品牌效劳。 结论 新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的进展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高效劳质量，用一流的效劳，展现出一流的形象，才能适应时代的要求，表达生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路进展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必需身怀铁路甚至国家进展大势，用勇立潮头的气势，不断向国
13、际效劳标准化进军，创新品牌，领导效劳行业，才能为铁老大给予新时代的涵义。 效劳质量调查报告2 调查的主题：电信效劳质量调查 调查的时间：20xx.8.1020xx.8.17 调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区 调查的对象：社区居民 调查的目的：了解电信效劳质量和消费者满足度 调查的方式：问卷调查及网上资料调查。 如今电信竞争日趋剧烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的消失加剧了移动通信市场的竞争；随着3g商用的日益接近，移动通信市场的竞争环境将更加简单。随着通信技术的进展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现剧烈的竞争局面。而
14、竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进展社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信效劳和消费满足度进展问卷调查。 奎日，我在电信同事及家中亲戚的帮忙下，向消费者发放电信效劳调查问卷230份，百分之百回收问卷。 一、问卷内容 问卷内容分五个局部，(一)用户根本信息(二)电信效劳普及根本状况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户效劳。其中局部调查内容如下： 一、用户根本信息 1、您的职业： a、企业工作人员b、机关、事业单位人员c、农夫d、学生e、其它 2、您的年龄是: a、18岁以下b、18-35岁c、36-50岁d、51-65岁e、65岁以上
15、二、电信效劳普及根本状况 3、为您供应固定电话效劳的运营商是: a、网通b、电信c、铁通 4、为您供应个人移动电话或者小灵通效劳的电信运营商是(可多项选择): a、移动b、联通c、电信小灵通d、网通小灵通 三、总体评价 7、您对所使用的固定电话效劳质量的评价是： a、特别不满足b、不太满足c、一般d、比拟满足e、特别满足 8、您认为电信效劳水平和您对所享受的电信效劳的整体满足度是： a、特别不满足b、不太满足c、一般d、比拟满足e、特别满足 四、电信资费 24、您认为固定电话和宽带初装费应当取消或降低吗? a、属于霸王条款,应当取消b、取消不利于电信业进展，保持现有水平很好 c、不应当取消，应大幅度降低收费标准d、无所谓 29、您对电信资费套餐怎么看(可多项选择)：
