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1、收银员对客服务技巧（培训要点）前台作为云璟汇分店的窗口,是魔指仙境分店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进魔指仙境分店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。 一、统一要求：1、 一站式服务。我们要熟悉魔指仙境分店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解魔指仙境分店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。2、 关注宾客喜好。当客人走进魔指仙境分店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地
2、说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 3、贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听客人所需要的房型及对房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们魔指仙境分店的情况时，要注重介绍魔指仙境分店的特色和优势，让客人对魔指仙境分店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与
3、他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。 4、个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对魔指仙境分店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。 进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在魔指仙境分店里所遇到的种种不快。 5、微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的
4、意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。 6、不能随意将客人的相关信息，包括电话号码、身份证号码等私人隐私问题向他人透露。维护客人的个人隐私。只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才能更出色。 二、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天交班之前应
5、将零钱准备妥当，常用的技巧有：1 零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。三、由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：1暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”2重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：”，“对不起：”4提供意见让顾客决
6、定时应说： “若是您喜欢的话，请您”5希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您”6当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”7遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”9不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”禁止行为：慢条斯理的动作；在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天；决不能将问题暴露在客人面前，否则，很容易引起客人的不满，甚至影响其对整个分店的影响。四、收银
7、员在结账时的操作流程如下：（1）收取宾客会员卡现金充值的方法：、面带微笑，主动向客人问好；最好能以宾客姓氏称呼客人。、双手接过客人会员卡和现金，清点现金并注意辨别真伪。、礼貌告之收到客人的现金额。、礼貌告之客人充值成功及卡上可用金额。（2）为客人现金结账的方法收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。双手接过现金清点并注意辨别真伪并礼貌告之收到客人的现金额。收银员在查询结账时可温馨提示宾客结账需要2分钟时间，请宾客稍等片刻，也可在休息区沙发处等候。根据查询结果，打印出详细帐单，条目清晰、正确完整，请宾客确认所有消费。如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释
8、。对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。如客房查房时发现客人遗留物品时，应及时告知客人，请服务员协助提取并归还客人。如客人已经结帐离店的，可通过客人入住登记时提供的手机号码联系，确实联系不上的，录入宾客客史档案，在宾客下次入住以便归还宾客遗留物品。宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。必要时寻求当班督导协助处理，避免事态扩大化。应保证结帐手续效率高，
9、准确无差错。结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。（3）为本店客人会员卡的结账方法收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。双手接过客人的会员卡并询问客人是否为本店会员。如果客人是本店会员，收银员在查询结账时可温馨提示宾结账需要2分钟时间，请宾客稍等片刻，也可在休息区沙发处等候。以下程序同现金结账411项。（4）为其他分店客人会员卡的结账方法收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。双手接过客人的会员卡并询问客人是否为本店会员。如果客人非本店会员，收银员可向客
10、人温馨提示：结账需要2分钟时间，请宾客稍等片刻，也可在休息区沙发处等候。根据客人会员卡号码或手机号码、身份证号码等致电其他分店验证客人是否为其他分店会员。如查询属实，以下程序同现金结账411项。（5）为客人以信用卡结账的方法收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。双手接过客人的信用卡。POS机划帐完毕后，礼貌请客人在签购单上签名确认；结账手续操作完毕后将POS机消费联和客人信用卡一起双手呈给客人，并告之客人结账手续已完毕，感谢客人的光临。（6）客人以信用卡结账，但金额不足的处理方法面带微笑，主动向客人问好；双手接过客人的信用卡。POS机划帐显示金额不足时应礼貌告知客人：信用卡金额不足，可否以现金结账。双手接过现金按现金操作流程进行结账。1
