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1、资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载餐饮服务生职位培训地点：时间：说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与 义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时 请详细阅读内容酒店餐饮服务知识托盘分轻托、重托两种.轻托（胸前托）操作方法：1理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托 盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部 分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。2装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物 合理装配，轻托的物品装盘除碟
2、、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形 状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重 心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在 下、在后等等3托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯 曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五 指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘 底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手 和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确 保托盘平衡，使之平托于胸前4行走：头正臂平、上身挺直、注视前
3、方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳 健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。 切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时， 保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及 重托物品。d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台 阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性， 即快又节省体力e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟
4、一步。端送物品到餐厅 前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。5卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端 至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁 较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才 能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体， 使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物 品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当 的间隔。以免端托行
5、走时发生碰撞而产生声响。（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边， 使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下 蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心 后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上 向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托 稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右 手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则 会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺 直，两臂平行，注视前
6、方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍 物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。二铺台铺台分为四个步骤：（一）选台布:1根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。2根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、 240*240、 260*260、 180*310 dD1（二）铺台布认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。一中餐铺台一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定 位、整平。1抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。2定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下 垂，
7、台布四角对正桌边。3整平：整理使台布平整美观。二西餐铺台一般使用长台，布台由二四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位， 再铺第二块。标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整 齐、美观。三铺台群把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、 舒适。方法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要 均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。四铺转盘大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻 璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。三摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内 容。是
8、一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒 具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习 惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使 用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆 放。1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间 距离相等。2摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘 边1cm摆在筷架上并且图案向上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在
9、 口汤碗内，条羹把向左。4摆酒具：中餐宴会用三个杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆 在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡 萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的 手持端向右。6摆牙签7摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。9再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。.四餐饮组织结构与 人员素质要求餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对 象的不同使用不同的礼
10、节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的 培养。要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的 对象，用好敬语和准确地用好称呼等。仪容、仪表：A仪表要求：着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在 消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣 袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣 服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要 洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干 净、整洁。仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的 指
11、甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领， 每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理 整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民 味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的 头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据 规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿 仪
12、表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服 务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及 礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达 到最佳状态。行为的具体要求：站姿是基本功。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体 前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉 腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立 时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动 一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开
13、太大，不可倚壁而立。行态：走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前，重心落在 大脚趾,平视面带微笑，理想的轨迹是正前方直线，脚 跟落在这条直线上,挺胸抬 头,不要晃肩，双手自然摆，臂部放松，脚步轻缓,步履不大均匀，迎客时走在前面, 送客时走在后，客过要让路同时不许在宾客中间穿边过，多人行时不要横直一排， 不在酒店内奔跑追逐.跑步，可大步走，但要给超过的人道歉。坐姿:要端正是体态美的一种表现，转身时右脚向后半步,落座时，右脚后收 半步,站立时再并直，上身挺直双臂放松，两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手 指并拢.手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向 时
14、，伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、 打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼 貌用语。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉 语、道谢语、应答语、征询语1欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了。3告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您 下次再来。4称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先
15、生、那位 女士、大姐、阿姨、您好。5祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、 祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了7道谢语：谢谢、非常感谢。8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关 系、这是我应该做的。9征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什 么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好 吗？10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关 系、不要紧、别客气、你早、您好。12专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、 请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清 楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭 立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请 示、不能随意。说话文明礼貌。五餐饮服务人员的职责迎宾员的岗位职责1迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使 客人入座。2通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位 上。4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
