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1、课题名称：高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升研究课题批准号：BIA030032课题类别：国家一般课题课题经费：XXXX 学科分类：高等教育课题鉴定时间：XXXXX 课题负责人：XXXXXXX 主要成员：研究总报告高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升41序 言上个世纪60、70年代以来，高等教育规模急剧扩张，但教学经费的政府资助却日益减少。教学质量是否因此下降，高等教育大量使用公共资源是否得当等一系列问题已引起教育界的广泛关注。部分高校因缺乏自律和政府监控乏力所导致的随意性现象，以及建立国际公认的可比较的质量标准等问题，使得西方的高等教育不得不开始对高校进行改革，其主题都围
2、绕同一内容：如何提高人才培养质量以及如何建立公认的人才评价体系。1999年开始实施的“扩招”使中国高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期，高校之间的激烈竞争，大大加快了高等教育大众化的进程。如何利用有限资源提高教学质量，提升办学效益，成为高校管理者面临的难题。为了解决这一问题，国内外高校管理者纷纷将眼光转向企业界，力图借鉴企业全面质量管理的思想、原理和程序，将其应用于高等教育的质量管理，构建高等教育质量管理体系，以实现质量和效益的最优化。同时，国内外高校管理者重新审视教学对提高高校全面教学质量管理、改善高校教育水平的重要作用。有效教学能培养学生健康、丰富的个性，切入并丰富学生的经验系统，实现知识
3、向智慧的转化并且能帮助学生建构人类知识的完整图景，促进智慧能力全面发展。全国教育科学规划课题高等教育全面质量管理体系的构建与办学效益的提升从高等教育的质量要求和全面质量管理理论着手，系统、深入地阐述了高等教育全面质量管理的内涵、实施的可行性与必要性，及高校实施全面质量管理的步骤和特点；详尽介绍了高等教育全面质量管理体系的基本概念和相关理论模型；依据实证检验结果，尝试性地构建包括教学质量保障体系、内部员工质量管理体系、学生质量管理体系和后勤服务质量管理体系四大体系的高校全面质量管理体系，提出高校全面质量管理体系的构建必须结合当前高校实际，在实践中逐步完善的建议；最后还创造性地提出有效教学概念，并
4、分析影响有效教学的影响因素，以及实施有效教学的若干策略。本课题最大的特色是将全面质量管理、利益相关者理论、契约关系分析、顾客满意度等管理理论与方法和高等教育管理结合起来，为我国高等教育质量的改进以及办学效益的提升，提供新的思路和方法。本课题应用性较强，旨在为提高中国高等教育水平提供参考，高校师生、高等教育管理者以及质量管理从业人员等均能从本研究中汲取有益的养分。摘 要近半个世纪以来，高等教育规模的急剧扩张迫使西方高等教育围绕如何提高人才培养质量以及如何建立公认的人才评价体系进行改革。在中国，1999年开始实施的“扩招”，使高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期。如何利用有限资源提高教学质量，提升
5、办学效益，成了高校管理者面临的难题。为了解决这一问题，国内外高校管理者力图借鉴企业全面质量管理的思想、原理和程序，将其应用于高等教育的质量管理，构建高等教育质量管理体系，保证有效教学，以实现办学质量和效益的最优化。本项目首先从高等教育的质量要求和全面质量管理理论着手，系统、深入地阐述了高等教育全面质量管理的内涵、实施的可行性与必要性，及高校实施全面质量管理的步骤和特点；详尽介绍了高等教育全面质量管理体系的基本概念和相关理论模型；依据实证检验结果，尝试性地构建包括教学质量保障体系、内部员工质量管理体系、学生质量管理体系和后勤服务质量管理体系四大体系的高校全面质量管理体系，提出了高校全面质量管理体
6、系的构建必须结合当前高校实际，在实践中逐步完善的建议；最后还创造性地提出了有效教学概念，并分析了影响有效教学的影响因素，以及实施有效教学的若干策略，为提高中国高等教育水平提供参考。关键词：高等教育；全面质量管理体系；有效教学；教学质量内容结构图1 研究问题1.1 研究目的近半个世纪以来，高等教育规模急剧扩张迫使西方高等教育围绕如何提高人才培养质量以及如何建立公认的人才评价体系进行改革。在中国，1999年开始实施的“扩招”，使高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期。随着我国高等教育从精英化向大众化的转变，市场法则配置高等教育资源的作用将日渐增强，高校之间的竞争必将更加激烈。教学质量作为高校综合竞争
7、力的关键因素，必然是高等学校迫切需要研究的重要课题。本课题为解决上述问题，通过理论与实证分析，构建高等教育全面质量管理体系，并提出有效教学措施，以实现高等教育办学质量和效益的最优化。1.2 研究意义构建高等教育全面质量管理体系，既是高校适应社会发展需求、保障高等教育质量的迫切需要，也是高校提高自身管理水平和办学效益的内在要求。首先，全面质量管理作为一种现代管理理念，其核心观念是消费者至上和持续的质量改进。构建高等教育管理体系，能有效转变管理者的思想观念，有利于教学体制改革的推进。其次，构建高等教育全面质量管理体系，能有效节约管理费用，更加合理利用有限资源，有利于继续推进我国高等教育大众化的进程
8、，提升办学效益。再次，构建高等教育全面质量管理体系，有利于管理理论的应用和发展。将利益相关者理论应用到高等教育质量管理，有利于理清高校与各利益相关者之间的关系；契约关系分析为重构高校与利益相关者之间的关系，提供了新的方向；顾客满意度模型以顾客满意为基本出发点，有利于高校从服务提供者的角度，提高办学质量。最后，有效教学能培养学生健康、丰富的个性，切入并丰富学生的经验系统，实现知识向智慧的转化，并且能帮助学生建构人类知识的完整图景，促进智慧能力的全面发展。同样它也是提高高校全面教学质量管理，改善高校教育水平的有效途径。1.3 研究假设本课题尝试将全面质量管理理论的思想和方法运用于高等教育的质量管理
9、和办学效益的提升，在提出一系列假设的前提下展开相关研究。(1) 当前高等教育办学质量与效益还不高，高等教育质量管理存在缺陷。(2) 高等教育质量管理应理清高校与各利益相关者之间的关系，利益相关者理论和顾客满意度理论可以应用于高等教育质量管理。(3) 构建多维度的高校顾客满意度指标体系，以学生、教师、家长和社会公众为对象，建立高校顾客满意度模型衡量高校办学质量。(4) 构建包括教学质量保障体系、内部员工质量管理体系、学生质量管理体系和后勤服务质量管理体系在内的高校全面质量管理体系。(5) 以学科和学生为中心，融洽的师生关系为基础的有效教学是提升办学质量与效益的重要策略。1.4 核心概念1.4.1
10、 全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)是20世纪60年代出现的一种全新有效的现代质量管理理念和模式，最早由美国通用公司总裁费根堡姆博士在1961年提出，70年代引人美国和欧洲企业界后得到迅速推广，并在国际上得到广泛认可。全面质量管理的基本内涵是“为确保产品质量的持续提高，由组织的全体成员综合运用现代科学和管理技术，对影响质量的全过程和各种因素进行全面系统的管理，以达到生产出消费者满意的产品的目的的一种有效的质量管理体系”。其基本要求可概括为“三全一多”。“三全”指全过程、全方位和全员性：全员性，要求企业上至最高领导，下至每位员工都要投入到以产
11、品质量为中心的管理工作中去；全过程，要求把质量管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来；全方位，要把讲究质量的思想贯穿于供、产、销各环节，各科室、各车间都讲究产品质量和工作质量。“一多”是指综合利用多种先进的管理方法和技术手段进行质量管理。可以用Joiner三角形说明TQM的主要内容：一个焦点：用户的注意力集中在内外顾客或提供一定质量的产品或服务；一个重点：强调群体合作，把组织作为一个整体来考虑；一种科学方法：处理问题的科学方法是基于可靠的数据。全面质量管理作为一个整体的概念体系而存在，其涉及的主要的概念有：(1) 质量体系(Quality System)，指为实施质量管理所构建的
12、组织结构、实施程序和所需资源的总和，它是整个全面质量管理的基础。(2) 质量方针(Quality Policy)，指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量标准与质量改进方向。对外，代表组织对产品用户和服务对象的质量承诺；对内，为组织所有部门和员工确立行动指南。(3) 质量手册(Quality Manua1)，指根据质量方针制定纲领性文件，具体阐明组织的使命、目标及行为准则。(4) 质量控制(Quality Contro1)，指为达到质量要求采取的贯穿于整个活动过程的操作技术和监视活动。目的在于及时发现问题，消除生产活动中不利的消极因素。(5) 质量保障(Quality Assurance)
13、，是一种特殊的管理形式，实质是组织机构提供足够的产品和服务信任度，阐明其为满足顾客和服务对象的期望而做出的某种承诺。(6) 质量审核(Quality Audit)，确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及安排是否得到有效实施并达到预定目标的系统而独立的检查过程。(7) 质量评估(Quality Assessment)，特指高等教育评价机构对高等院校所进行的教育质量检查。目的在于通过自我评价和外部评价相结合的方式，督促高等院校进行课程设置、办学方向、教学成绩等方面的改进。1.4.2 高等教育质量高等教育质量的含义在教育理论界还没有一个严格、明确、统一的定义。在教育理论和实践中，有几种较有代表性
14、的说法：教学质量是指教育所提供的成果或结果(即学生所获取的知识、技能和价值观)满足教育目标系统所规定标准的程度或指学生获取的知识、技能、价值观与人类和环境的条件及需要相关的程度；教学质量是高等教育所具有，满足个人、群体、社会明显或隐含需求能力的特性总和，这些特性通过受教育者、教育者和社会发展所要求的目标、标准、成就水平等形式表现出来；教学质量是高等教育的利益关系人对学校的人才培养活动的过程及其结果的一种期望；教学质量是在教学过程中，在一定时间和条件下，学生的发展变化达到某一标准的程度以及不同公众对这种发展变化的满意度。高等教育教学质量标准，与历史发展各阶段社会对高等教育的要求密切相关。在中国，
15、二十世纪80年代以前常以学生获取知识的多少作为评估质量的标准；80年代以后，倾向以学生能力高低来衡量；90年代后期，高等教育更加注重提高人才素质的整体教育，融传授知识、培养能力、提高素质为一体，培养基础扎实、知识面宽、能力强、素质高的各类专门人才。1.4.3 利益相关者管理利益相关者管理(Stakeholder Management)是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。该理论认为任何一个公司的发展都离不开各种利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某个主体的利益。利益相关者概念很广，弗里曼(Freeman)认为利益相关者是能够影响
16、组织目标实现或能够被组织实现目标过程所影响的人；克拉克森(Clarkson)认为利益相关者是指在企业中投入实物资本、人力资本、金融资本或其它有意义的价值物，并因此而承担一定风险的人或组织。从可持续发展的角度考虑，利益相关者概念应包括所有人类的与非人类的、现实的与潜在的利益相关者。包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民、当地社区、媒体、环境保护主义等压力集团，甚至还包括自然环境、人类后代、非人物种等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。这些利益相关者对企业的生存和发展注入一定专用性投资，或是分担企业经营风险，或是为企业经营活动付出代价，因此企业的经营决策必须
