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1、目 录第一部分 客房基础操作程序31内容：客房清扫的服务程序42内容：中式铺床程序63内容：卫生间清洁程序74内容：杯子的消毒程序95内容：夜床服务程序106内容：“DND”房间的处理程序127内容：客房钥匙的管理限制程序138内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149内容：公共区域清洁程序1610内容：玻璃清洁程序1711内容：清洁客人用品程序1812内容：物品损坏索赔程序1913内容：客人失窃处理程序2014内容：客用品借用程序2115内容：洗衣服务程序（水洗衣物）2216内容：敲门进房程序2417内容：客人退房检查程序2518内容：工作车运用和保养2619内容：吸尘器的运用与保养程序27
2、20内容：各种地毯污渍的处理方法2821内容：床垫的翻转保养2922内容：木器打蜡的程序3023内容：清洁花卉程序3124内容：房间杀虫程序3225内容：停电处理程序33其次部分 客房基础管理标准341内容：公共区域清洁工作标准342内容：客房工作专业术语353内容：客房常用清洁剂和物料364内容：城市之家酒店客房物品配备标准375内容：城市之家酒店GC项目表386内容：客房清洁工作检查标准427内容：客房清洁留意事项44第三部分 前厅基础操作程序451内容：散客入住登记程序462内容：散客离店结帐程序493内容：团队入住登记程序504内容：团队客人离店的结账程序515内容：客帐服务程序526
3、内容：预付押金程序537内容：押金催缴程序548内容：转帐服务程序559内容：挂账服务程序5610内容：换房服务程序5711内容：延期退房服务程序5812内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序5913内容：散客电话预订服务程序6114内容：团体预订服务程序6315内容：瑞景会员卡操作流程6416内容： 人工叫醒服务程序6617内容：留言服务程序6718内容：客人当面问讯服务程序6819内容：珍贵物品的寄存和保管服务程序6920内容：托付代办服务程序7021内容：失物招领程序7122内容：接听电话的服务用语72第四部分 前厅基础管理标准741内容：前厅基础平安制度752内容：前厅住宿
4、登记制度763内容：前厅秩序维护制度774内容：客人投诉管理制度785内容：员工管理制度79第一部分 客房基础操作程序1内容：客房清扫的服务程序一、打算1、领取工作表。2、了解、分析房态，确定清扫房间的程序一般状况：VIP房挂“make up room”房领班特殊交待房住客房长住房空房。特殊状况：VIP房挂“make up room”房领班特殊交待房走客房住客房长住房空房。3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、打算好抹布，五块（两干三湿）。4、打算好吸尘器。二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“House
5、keeping, May I come in？（客房服务员，我可以进房清扫吗）”，若无声音，间隔5秒钟。2、再敲其次次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不行猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, May come in ？”后，方可进入房间。3、假如客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应
6、检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并留意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉全部茶杯四、擦1、运用抹布由门铃起先按顺时针方向由外到里，从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。2、运用消毒剂擦拭电话。3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。4、擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以便补充。5、保证房间内全部的家具、设备干净、整齐、无尘。五、铺床1、拿取干净的床单、枕套按程序铺床。2、确保床单干净无污渍。3、确保四角为90度。六、补充客用品按规定的数量
7、和摆放补充一般信封2个，传真纸2张，一般纸2张，便签纸1本，圆珠笔1支、茶杯2个，口杯2个，茶叶4包、拖鞋2双，擦鞋纸2张七、吸尘1、从窗户下方吸起，留意顺毛吸尘，并向同一方向推爬。2、留意吸边角处：写字台下，床头柜下，床角等。3、吸尘后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面八、查看1、检查空调是否调至合适温度，电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。2、检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具是否遗留在房内，房间内是否有异味。3、关闭窗户、灯具。4、检查房内一切设施、设备是否运转正常。九、填写工作表1、按工作表的内容填写进出时间、所用客用物品、数量并
8、进行合计。2、将需修理内容填写做记录。3、记录客人DND、租借物品等内容。2内容：中式铺床程序一、将床拉出屈膝下蹲，用手将床盒及床垫渐渐拉出约50厘米。二、打算工作检查床、棉垫是否齐整、干净，以标准姿态站在床的一侧，身体前倾，屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。三、将第一张床单铺在床上（包单、包边、包角）1、将正面对上，中折线居床的正中位置。2、匀称地留下床单四边，使之能包住床垫。先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间，折好的床角成90度。确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。四、铺棉被1、将棉被套进被罩内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，折30厘米。2、被套在侧
9、边开口，要将带系好，进房间第张床被套开口方向朝向卫生间；其次张床被套开口朝向窗户。3、被套开口在床尾时，均朝向床尾。五、装枕（装芯、定位、整形）1、将枕芯装入枕套，使四角匀称饱满。2、留意不宜用力拍打枕头。3、将枕头放在床的正中，距床头约510厘米。4、单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于床头柜。5、枕套的缝线对床头。6、将其次个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口痛向床头柜，双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐7、单人床枕头2个，双人床枕头4个六、将床推回原位1、以腿部力气将床缓缓推动床头板下。2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。3内容：卫生间清洁程序一、打算
10、1、放一块垫巾在浴室门口的地毯上，避开踩脏地毯2、撤出脏布草放入布草袋中。3、倒掉垃圾。4、收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置（如：肥皂、牙刷等）二、撤杯1、用温水加入适量的清洁剂，用专用刷清洁。2、用专用布将其抹干净，做到光亮、无水迹、无污渍。三、清洗烟缸及垃圾桶用温水将垃圾桶及烟缸内的污迹刷干净，用清水冲洗干净后擦干。四、清洗淋浴房1、用专用清洁刷和摆洁布清洗，并用清水冲净，2、用干净抹布将其擦干净，做到无水迹、无污迹。3、用干净抹布将瓷砖、皂盒、上方淋浴喷头擦干，做到无水迹、无污迹。五金配件光亮，无水迹、无毛发、无污渍。4、清洗浴帘。做到无水迹、无皂迹、无毛发。五、清洁马桶1
11、、用专用清洁剂清洗。2、用专用工具从上到下进行清洗，擦干净。3、用专用抹布把马桶水箱内外擦拭干净。六、清洁镜子将镜面用湿、干抹布从上到下擦至干净，做到无水迹、无污迹。七、清洁台面和面盆1、用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。2、用抹布把台面从左到右擦拭干净，把面盆擦干。并把水龙头擦干，做到无水迹、无污迹。3、环视卫生间所缺物品，默记心中。八、补充用品须要补充的用品补充到位，并按规定摆放整齐。九、清洁门和地面1、用抹布从上到下，从里到外对门擦拭干净，做到无水迹、无污迹、无毛发。2、用专用的清洁剂和百洁布清洗地面，从里到外擦拭干净，并用清水冲干净擦干。做到无水迹、无毛发、无杂物无异味4内容：杯子的消
12、毒程序一、打算1、集中所要消毒的杯子到茶水间。2、备好稀释84清洁剂（1：200）。3、检查消毒柜是否干净、整齐、运转正常。二、清洗1、倒掉茶水，把杯子用清水冲净。2、 用打算好的84清洁剂清洗杯子，直到无茶垢、无唇印、无黄迹后，再用清水冲干净（浸泡时间为3：7分钟）。三、消毒1、倒掉茶水，把杯子用清水冲净。2、用打算好的清洁剂清洗杯子，直到无茶垢、无唇印、无黄迹后，再用清水冲干净。四、留意事项1、消过毒的杯子不准干脆接触表面，以防印有指印及细菌。2、消过毒的备用杯子，放在保洁柜内保存，要盖上专用布、门关好。以防落有灰尘。3、保洁柜应定期清洗，消毒防止二次污染。4、消毒柜内和保洁柜内严禁放私人
13、物品。5、杯具的清洗，消毒应由专人负责，并保持消毒间的卫生。6、消毒柜保养修理时应拔下电源插座，非专业人员不能擅自修理或更换零件。5内容：夜床服务程序一、打算1、打算好清洁工具和工作车、钥匙卡、对讲机等。2、必要时打算赠送的鲜花和小礼品。二、开夜床依据敲门进房的程序进入房间：1、敲门或按门铃：用食指或中指的指关节在门的表面敲三次，每次三下。服务员面带微笑，站立于门镜前方，以利于客人视察。2、第一次敲门，说：“Housekeeping, turn down service?（客房服务员，可以开床服务吗？）”等候客人应答。如无客人应答，间隔5秒钟，再敲其次次。3、其次次敲门和第一次相同，如无客人应
14、答，拿出钥匙轻轻开启房门，手不离把手，只将房门推开15公分，并把钥匙放入口袋。4、第三次敲门同样报上：“Housekeeping, turn down service?”后，如无人应答，将门打开。留意不要猛烈推门，然后把取电牌插入取电板内。三、整理卧房 依据夜床表显示人数开床：1、双人房间住一人时，要开客人睡过的床或以床头柜为准，开靠浴室的一张床2、两人住的双人间，则各自开靠近床头柜的一侧。3、双人床住两人，可两边都开。4、以床头柜为中心，被角翻折45度，边线与床中线对齐，把床整理好。5、整理枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐，摆放床的中间位置6、把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位置。7、拖鞋放于开夜床的一侧的中间位置，摆放整齐。四、整理卫生间1、将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰，补充客用品并摆放整齐。2、清洗用过的水杯、烟缸。3、将客人看法表、早餐卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。4、将靠近卫
