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1、星级酒店店前台员员工培训训前台接接待员、收收银员操操作规程程对前台台工作的的认识、仪仪容仪表表、礼貌貌礼节、工工作时注注意事项项、案例例分析及及相关制制度20111-99-188酒店前台台员工培培训一、前台台的特点点：1、接触触面广：大厅是是酒店的的门面，是是客人首首先接触触的部门门，它在在业务上上承担着着客房的的销售工工作，负负责客房房的预订订、入住住、结账账等工作作，同时时还为客客人提供供各种服服务。2、业务务繁杂：前台的的工作范范围广，它它包括订订房、入入住登记记、话务务服务、结结账服务务、行李李寄存服服务、咨咨询、委委托代办办等，而而且，这这些工作作直接面面对客人人，因此此，要求求前台
2、服服务员必必须具有有高效、准准确、周周密的工工作素质质。3、关系系全局：客人到到达后，首首先接触触是前台台，给别别人又是是“第一印印象”，客人人离店后后，前台台又是他他们留下下“最后印印象”的地方方，这些些印象决决定客人人对酒店店的总体体评价，并并且，客客人入住住期间，前前台为其其提供的的系列服服务也会会给客人人留下深深刻的印印象，因因此，前前台的工工作好坏坏，效率率的高低低，对酒酒店的整整体形象象有直接接的影响响。二、前台台的地位位：1、前台台是酒店店的门面面：一家家酒店服服务质量量的好坏坏和档次次的的高高低，从从前台就就可以表表现出来来。它的的优劣不不仅取决决于大堂堂的设计计、装璜璜、设施
3、施等硬件，更更取决于于前台员员工的办办事效率率、服务务态度、操操作技巧巧和礼仪仪、礼貌貌等软件件。2、前台台是酒店店的信息息中心：信息工工作是酒酒店搞好好经营管管理和提提高服务务质量的的重要部部分，市市场信息息是经营营决策的的重要依依据，而而客人的的反馈信信息则是是提高服服务质量量的基础础，只有有及时了了解客人人的特点点和需要要，才能能使服务务工作有有针对地地进行。3、前台台是酒店店的代表表：前台台在客人人心目中中是酒店店的代表表，客人人在住宿宿期间有有困难、有有不满、有有需要都都会直接接找前台台，由前前台给予予解决，因因此，前前台员工工若能以以彬彬有有礼的态态度对待待客人，能能以妥善善周到的
4、的方法处处理投诉诉，那么么客人对对酒店的的服务就就会感到到满意，反反之，客客人就会会“扫兴而而去。”三、前台台的作用用：1、经济济的作用用：前台台的营运运状况直直接决定定经济收收入的多多少。2、协调调对客的的作用：建立良良好的与与客关系系有利提提高客人人满意度度，争取取更多的的回头客客，从而而提高酒酒店的经经济效益益。四、前台台的任务务：前台的目目标，是是尽最大大的可能能推销客客房及其其他产品品，并协协调酒店店各个部部门向客客人提供供满意的的服务，使使酒店达达到理想想的经济济效益。1、销售售客房：2、提供供办理入入登记、行行李寄存存服务、接接受咨询询及投诉诉、保管管贵重物物品、办办理离店店结账
5、等等，以及及通过电电话总机机，提供供的各项项服务。3、建立立客账：4、准确确掌握房房态；5、联系系和协调调对客服服务；66、建立立客史档档案；五、前台台的推销销技巧：1、为了了增加客客房销售售的收入入，前台台员工的的工作不不仅直接接面向客客人办理理入住登登记手续续，而且且，在接接待服务务工作中中更应搞搞好面对对面的对客客销售，客客人对酒酒店的认认识、评评价和是是否再次次光临，并并最终影影响酒店店的经营营成果。（1）、具有良良好的职职业素质质；（2）、尽快熟熟记客人人的姓名名；（3）、态度诚诚恳，语语言准确确；（4）、熟悉酒酒店的服服务措施施与服务务项目：（5）、熟记酒酒店的房房间价格格、面积积
6、、设施施设备、装装修标准准，以便便更好地地向客人人推销；（6）、善于观观察、分分析客人人的消费费心理，区区分不同同类型的的客人及及其特点点和需求求为。2、技巧巧（1）房房价由高高到低；（2）根根据客人人的要求求针对性性的推销销；六、仪容容、仪表表：服务员的的仪容、仪仪表，不不仅体现现员工的的个人素素质，更更反映酒酒店的服服务水准准，前台台员工由由于与客客人接触触机会较较多，且且对前台台员工的的要求如如下：1、 上岗必须须穿酒店店规定的的制服以以及鞋袜袜。2、 服装必须须平整，钮钮扣齐全全，干净净整洁，工牌戴在左胸处。3、 面容清洁洁，化淡淡妆，不不可化浓浓妆。4、 不能配戴戴过多及及夸张的的饰
7、物，不不能喷浓浓烈香水水。5、 手部保持持清洁，指指甲勤修修剪，不不能涂有有色指甲甲油。6、 发型美观观大方，经经常梳理理，并按按公司规规定统一一发型。七、礼节节、礼貌貌称呼客人人时应恰恰当使用用称呼，如如“先生、小小姐、太太太”等词语语，并问问候客人人。1、 客人抵达达时，要要热情，主主动地问问候客人人。2、 接待客人人时，全全神贯注注，不许许用粗鲁鲁和漠不不关心的的态度待待客，谈谈话时目目光应注注视对方方。表情情自然，不不能眼光光注视电电脑或别别的目标标，更不不能与其其它服务务员闲聊聊。3、 不要只和和一位客客人谈话话太久，而而忽略了了其他需需要你服服务的客客人，否否则，会会耽搁其其他客人
8、人宝贵时时间，同同时也会会使他们们感到受受到歧视视。4、 员工在工工作中要要保持工工作地点点的安静静，不可可大声喧喧哗，聚聚众开玩玩笑、哼哼歌。5、 员工与客客人保持持应有的的距离，不不可过分分随意，不不得与客客人开过过分的玩玩笑、打打逗，严严格掌握握分寸。6、 与客人谈谈话时，要要准确、简简洁、清清楚、表表达明了了。7、 如遇客人人心情不不佳，言言语过激激，也不不应该流流露不悦悦的神色色，要能能以“客人永永远是对对的”准则对对待客人人。8、 举止要端端庄、大大方，表表情自然然、诚恳恳，保持持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。9、 双手不得得插腰，插插入衣服服或随意意乱放。1
9、0、 在服务区区域内，身身体不得得东倒西西歪，前前后倾靠靠。11、 为客人服服务时，不不得流露露厌烦、冷冷淡的表表情。12、 在服务工工作打电电话和客客人交谈谈时，如如客人走走近，应应立即示示意以表表示已注注意到他他的到来来。八、问询询服务由于每位位客人的的情况不不同，他他们提出出的问题题也不尽尽相同，客客提出问问题时，服服务员应应避免及及“不知道道、不清清楚、也也许、大大概、可可能”这类模模棱两可可的词语语，对于于无法解解答的问问题，服服务员应应向客人人表示歉歉意或请请客人稍稍候，然然后查询询有关资资料，再再给客人人以准确确的回答答，为了了问询服服务的需需要，前前台一般般备有交交通时刻刻表、
10、地地图、当当日报纸纸、房价价表等。1、 了解酒店店所有设设施及服服务项目目。 2、了了解当地地银行的的地址及及营业时时间。3、 了解本地地娱乐场场所、购购物场所所信息。 4、了解交通方面的信息。5、 关于天气气、日期期、时间间的咨询询。 6、了了解当地地旅游景景点。7、订票票、退票票的有关关手续信信息等。九、话务务服务：话务员必必须掌握握转接电电话的技技能，熟熟知交换换机的性性能及操操作方法法，才能能准确、快快捷地转转接电话话，同时时，话务务员还应应了解酒酒店的组组织结构构，知各各分机号号码，并并熟记各各领导的的姓名、声声音。在在转有保保密房的的房间，一一定要征征得客人人同意才才可转接接。当有
11、有人打电电话来时时，探知知对方的的身份这这一点很很重要，如如果当你你不知对对方是谁谁时，应应礼貌问问：“请问你你是哪一一位？”接听电电话时，对对方所问问你的一一些问题题，你不不懂时，可可以跟客客人讲：请稍稍等，我我找个熟熟悉的这这方面的的人员来来跟你讲讲“，或自自己先了了解问题题，再问问答客人人的问题题，不可可以给客客人模棱棱两可的的感觉，如如果假装装听懂是是很危险险的。因因为对方方以为你你了解他他的意思思而一直直讲下去去，最后后就糟了了。并且且有留言言的客人人，当客客人说完完留言的的话语，话话务员一一定要重重复一遍遍，免得得到时误误解客人人所说的的意思。1、 熟悉长途途、市话话的收费费标准，
12、当当客人需需开启时时，需说说明收费费标准。2、 根据客人人要求做做好叫醒醒服务。3、 掌握酒店店领导以以上相关关人员的的电话号号码。4、 掌握当地地派出所所、急救救中心、消消防处的的电话。5、 处理留言言，及时时通知客客人。6、 严守话务务保密制制度，不不得随意意将客人人房号，酒酒店机密密或公司司领导电电话给别别人，如如有咨询询，请留留言。7、 熟悉所有有内线电电话，便便于各部部门之间间的协调调。8、 在主动打打电话到到房间时时，应先先报“您好！我是XXXX服服务员。”电话转接接程序：1、 铃声响三三声以内内接听电电话，讲讲：“您好，XXXX酒酒店或您您好，前前台。”（声音音清晰、有有力、表表
13、达明了了。）2、 仔细听客客人的要要求，听听清楚再再回答客客人的问问题3、 根据客人人要求转转接电话话，如客客人要求求转入电电话的房房间与实实际不符符，应礼礼貌示意意客人是是否记错错房号。4、 若接收方方无人接接听或占占线时，请请叫对方方过一会会儿再打打或留言言。话务接听听礼仪标标准（一）基基本技巧巧1、声声音：柔和和而有韵韵律的高高低音清楚楚及平均均速度开朗朗2、态态度：尽量量于电话话三声内内接听友善善，乐于于助人及及欢愉音音声询问问对方名名字并于于言谈中中应用3、用用字;简单单，勿用用术语运用用礼貌用用语，如如：您好好、请、谢谢谢、别别客气等等4、知知识：通晓晓酒店内内各部门门的内线线号码
14、知道道酒店所所提供的的设施及及服务项项目了解解酒店及及本地区区的节目目及活动动安排，酒酒店内的的大小宴宴会、会会议（二）电电话程序序1、接接收外来来电话：铃声声三声内内接听（统统一用普普通话）“您您好（早早上好），维景酒店，有什么可以帮您？”作开始小心心聆听，避避免打扰扰对方，有有需要时时多作咨咨询乐于于助人，提提供额外外的资料料当准准备接电电话时，不不允许边边说话边边拿起话话筒，不不要让客客人一开开始听到到的不是是“您好，维维景酒店店”而是一一些其他他的话可写写下来电电者姓名名、房间间或电话话号码及及询问内内容2、接接收内线线电话：铃呼呼三声内内接听（统统一用普普通话）“您您好，前前台（总总
15、台），我我是XXXX（报报工号）3、转转线（内内部）对酒酒店了解解，包括括各部门门经理、主主管的姓姓名、工工作概况况及内线线号码只转转线至你你认为有有能力解解决来电电者问题题的内线线告诉诉来电者者你把电电话转往往何人，亦亦知会另另一方谁谁来电及及你转接接的原因因当来来电者要要传呼领领导时，要要问清来来电者姓姓名、找找领导何事事，然后后对来电电者说：“请稍等等，我马马上为你你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）向来来电者询询问要转转房间号号的住客客姓名（“请问客人姓名”）“请请问您贵贵姓？”经过过客人同同意后：“现在我我将电话话接往AA先生的的房间，请请稍等”“很很抱歉，AA先生已已退房/尚未抵抵店，暂暂时不在在房间，请请问您是是否需要要留言？”“很很抱歉，AA先生的的电话正正在使用用中，请请问先生生/小姐姐愿意等等候还是是需要留留言？”转接接电话时时，切记记客人同同意后才才可以为为客人转转接。4、需来来电者等等候：
