《KTV餐饮服务流程基础教材新.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KTV餐饮服务流程基础教材新.doc（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 KTV餐饮服务流程基础教材基础课程-1 服务概论.基础课程-2 作业流程概述基础课程-3 接待作业流程基础课程-4 楼面带客作业流程基础课程-5 点餐作业流程基础课程-6 送餐作业流程基础课程-7 巡回作业流程基础课程-8 服务铃响之作业流程 基础课程-9 转包厢作业流程基础课程-10买单作业流程基础课程-11清包作业流程基础课程-12总清作业流程第一讲 服务概论一服务人员的重要性1服务精神 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在为消费者服务时；
2、满足客人需要时；解决客人问题时的重要原则。切记强迫性与欺骗性的服务是无法赢得顾客的，只有用诚信、尊重、关心的心态去服务才能真正打动客人。服务人员的重要性:A服务人员是公司服务品质的传达者面对服务业不断采用多元化的经营方式，KTV以不再是一支独秀的行业，加上近几年来KTV市场上不断的有新店开张，在此竞争压力下，有限的客源如何争取呢？唯有提高本身的服务品质并透过服务人员的传达，才有赢得顾客的机会。B服务人员是公司业绩的促销者 公司业绩的提升，除了客源多与少的直接影响外，顾客本身的消费意愿同样也是很重要的，那么就需要服务人员运用促销技巧，来提高消费者的消费意愿。C服务人员是公司与消费者之间的维持者对
3、于顾客问题首要在于处理者的态度，处理顾客的问题不见得能让顾客百分百满意，但从处理的开始到结束，在这个过程中透由服务人员诚挚亲切的服务态度，并积极寻求解决方式，才能够在消费者与公司之间保有良好的沟通。* 确实落实以客为尊的精神，方能永续经营！二服务理念1了解行业特性1 制造业：有形。生产之后贩卖，主要依赖机械设备。2 服务业：无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形 品质不良可替换。无形 不良服务顾客流失。2从业人员的属性A喜欢帮助别人。B观察力敏锐。C具有亲和力。D要有耐性E情绪收放自如。3服务人员应具备1心态a.最重要的是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对，而非以从业者姿态
4、面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2全方位的服务礼仪a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d.整体环境的呈现4仪态要求脑：a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手：a.不可用手触摸头脸或放于口袋中b.随时准备服务客人。c.随时保持环境清洁视：a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行：a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带
5、领客人时，保持最方便的位置立：a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言：a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.互相交待公事，一定要低调f.使用普通话(国语)g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.常用应对说词5服装仪容男性1 头发:不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2 脸部:不得蓄留胡须，每日剃须保持脸部清洁。3 服装:a. 一律穿著公司制定的工服，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。b. 不得留长指甲，需保持干凈，不
6、佩戴非必要之首饰。c. 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。d. 袜子为纯黑色，不可穿著其它颜色。f. 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等。女性1. 头发: 短发务必吹理整齐, 长发则一律扎马尾，不可以染发。2. 脸部: 化妆不可太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。3. 服装:a. 一律穿著公司制定之工服，并熨烫平整，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。b. 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。c. 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。d.袜子为肉色丝袜，不可穿著其它颜色。e. 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等
7、。6应对礼节及仪态A 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安B 微笑真诚，眼神专注，应对得体C 走道上遇见客人应主动上前问好1. 在行进间与客人迎面相遇，应该向客人问好。2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。D 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞。鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。7服务理念 所谓服务就是一种感觉，要有什么样的感觉才算是好的服务呢？事实上感觉是抽象的，要将感觉具体表现出来是要确实做到许多的小细节，因为服务本身就是一种工作态
8、度！l 态度要亲切 服务重笑容l 服装需整齐 仪态要端庄l 应对需得体 语言要文明l 环境常整洁 耐心要持续l 工作重效率 品质要一致第二讲 作业流程概述一服务流程客 人 进 场接待消费说明主接安排包厢外场准备送进包厢之物品交于副接进场时间单副接带客至楼面引导客人至包厢消费解说与设备解说递送水杯点 餐 服 务柜台KEY单开 单 服 务餐 饮 调 制出 餐送 餐 服 务巡 回 服 务服务铃服务买 单 服 务清 包 服 务报备区域组长检查通知接待可带客之包厢二服务流程案例现在有一批客人上门，接待应该说：您好，欢迎光临！先生，小姐您好，请问几位？5位。抱歉，让您久等了，您的包厢是5楼512包厢。这边
9、请，谢谢！而512客人到达楼面时，我们应该喊：您好，欢迎光临。麻烦，这边请，谢谢！到达包厢时应该站在门的另一边，以不挡到客人进包厢为准，千万不要挡在客人面前，还要让客人绕过你才能进包厢。这是很不礼貌的。为客人解释消费时一定要清楚明了，不要模糊的带过，这样容易引起客人的误会及买单时的纠纷。例如：客人询问你包厢费是一百元吗？当客人提出这个疑问时，就代表客人对你所讲的有误会。他误以为包厢消费不论多少时间都为一百元。这时，你不能回答可以，你应该回答：包厢消费是一百元一小时，不足一小时以一小时计，超过一小时以分钟计若你当时回答的是可以，那幺在买单的时候一定会出现纠纷，追究下来还是我们的错，因为我们让客人
10、误会了。那差额也许就要由我们来补。这样多么得不偿失，我们来上班是要赚钱又不是要来赔钱的。当客人按服务铃时，应该以最快的速度到达包厢：抱歉打扰您！请问需要什幺服务吗？我们要点餐。是的！请问您需要哪些餐点？我要脆皮豆腐、牛肉面2碗、冰奶茶。好的，再向您确认一次您点的餐点是：脆皮豆腐、牛肉面2碗、冰奶茶。确认没有错误时再退出包厢：祝您欢唱愉快。点餐时，要注意餐点的时间，一碗牛肉面由厨房到楼面约需要10-15分钟，时间如果超过可能就要打电话询问一下厨房是否有看到这间包厢的单子。送餐点时：抱歉打扰您，帮您送餐。请问牛肉面是哪2位用？客人一定会告诉你。这时就要把牛肉面放在客人面前，并且替客人撕筷子。并说：
11、请慢用，谢谢！要记得摆放餐点时采高跪姿。以不挡住客人的视线为优先。遇到客人坐在比较中间的位置，以高跪姿没有办法将牛肉面放再客人面前时，可以请比较靠近你的客人帮你：对不起，能不能麻烦您？通常客人都会很乐意帮你。重点是以不挡住客人的视线为优先。当客人再向你要2个杯子时：好的，马上来。客人最讨厌的是让他等，如果你说请稍后一下，他可能第一个反应是，还要等喔！能不能快一点！所以你要说马上来。每隔20分钟到30分钟要巡回一次包厢：抱歉，打扰您，帮您整理一下桌面。巡回时需要携带湿纸巾帮客人替换，询问一下客人，桌上的餐盘及空杯子是不是还要使用。请问您还要使用吗？巡回包厢主要为了让客人有一个干净环境唱歌。关心客
12、人对于我们放歌的品质感觉是不是良好或是音效，麦克风等状况。所以当你在替客人清洁桌面时，就可以询问一下旁边没有在唱歌的客人：请问到目前为止放歌的状况会不会有跳动或是其它的情形出现呢？当你这样问时，通常客人都会告诉你有什幺情形出现。这样才能及时替客人处理。有些客人就算发生问题他也不会告诉你，只会在心里想这间KTV好差以后不来了。客人买单时要询问客人，请问是要买到现在还是买到什幺时候呢？进包厢收费时需告诉客人买单的时间：为您买到15：30分，总共是520元。对不起，请问是哪位买单？把找零或是刷卡给客人签名时要询问：对不起，请问是哪位买单？这样你才不会面临不知道要把找零给哪一位客人窘境。【尽量是同一位
13、进去，也可以避免同一句话问2次的麻烦。】客人离场的时候：谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。这一句很重要，我们很热诚的欢迎他们的光临，也要心存感谢的谢谢他们的光临，而且热诚的欢迎他们下次再度光临。如果你没有喊，或者是随便讲一下，会让人觉得你只是想赚我的钱而已，感觉一点也不贴心。很多时候我们常常希望别人站在我们的立场替我们设想，但是我们常常忽略了要站在别人的立场替他们设想。就像我们常常遇到所谓的”傲客”老是找我们的麻烦，老是计较这个不好那个很烂。遇到这种情形，我们站在客人的角度去想，如果你是这个客人，遇到带子每次放出来的画面都模糊不清，又刚好麦克风前不久才出现声音时有时无，餐点又因为厨房过于忙碌炸的
14、太焦，服务生对你的态度又是不太理你，对你提出的问题只会回答好，祝您消费愉快。可是问题却没有改善过，依然存在。餐点还是在桌上摆放的很整齐却没有人要动，因为它还是焦的。你会不会觉得很火大、会不会觉得根本不想付这笔钱、会不会觉得不会再有以后再到这里受气了？！然后你会想把这里最大的负责人找出来，想要讨一个公道。然后不再踏进这里一步！当我们把这些事情一个一个拆开来看的时候，你会发现这些事情只要花我们一点点的时间就可以解决的。譬如：带子的画面都模糊不清，这时你站在客人的立场想一下，你就会了解客人是多幺的心急，因为时间就是金钱，所以我们必须立刻处理。这时如果你判断不出什幺原因，也不知道要怎幺处理时，你是不是可以告诉客人：先生，小姐非常的抱歉！这是我们的疏忽，我们马上请专人为您处理。退出包厢后马上找楼长回报状况，交由楼长处理。虽然你并不能替客人解决问题，但是你在第一时间内安抚了客人的情绪，减少客人对你以及公司的抱怨。而且你在包厢内的应对一定会让客人情绪缓和一点，他会想：你都这幺有礼貌的道歉，而且也答应要帮我处理问题，那我就等你一下让你处理问题。客人的问题一定要优先处理，虽然客人会等，但是等，会让人失去耐性。原本被你安抚下来的情绪，又会再度浮现而且反应会更大。所以对客人做出的承诺一定要做到。就算你不会处理客人对你的抱怨事项，你也不能在增加
