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1、服装专卖店运营手册第一章开店前工作1. 装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸， 以备将图纸交 给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作 至开张大概需时 20-30 天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司 派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料） ，如不符合，应按照按 公司要求进行改进。2. 员工招聘及培训（1）员工招聘 招聘途径-可通过门口招聘启事-可通过报纸广告-可通过原有员工介绍 招聘流程面试d复试d录用d培训d试用d正式聘用（2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、 营业员，培训方式包括课堂学习及
2、专卖店实习。 如因客观原因影响而无法 正常进行， 加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训， 公司在后期 会继续指导此项业务。3. 配货准备 为了使配货更准确、 有效， 加盟店须提供该地区市场资料， 包括当地童装 目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖 店预计开张时间， 运输方式等， 当确认配货单后应及时付款以便公司安排 发货。4. 准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。图表 11 电话、传真机（或具上网功能的电脑）2 打价码机、量尺、剪刀（小） 、鸡毛掸、熨斗3 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉4 VCD/ CD/ 音响
3、、卡带、电视机（视具体情况）5 挂衣勾、清洁用品、5. 营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、 合同及相关资料， 提前到有关部 门办理开店营业手续。第二章 运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:3020:30，夏季： 9:0021:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。1. 营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（ 2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；（ 3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；（ 4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（ 5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（ 6） 了解当天新上产品及其价格；2. 营业中（
4、 1） 了解当天商品调价及促销活动 ,新品、特卖品及标志的放置；（ 2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（ 3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （ 4） 是否进行中途存款；（ 5） 价格卡与商品陈列是否一致；（ 6） 交接班人员是否正常运作；（ 7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（ 8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（ 9） 为顾客做结帐及产品包装服务；（ 10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之 前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1）确的待机姿势：使自己不容易感
5、觉疲劳，并且举止大方；2）正确的待机位置： 正确的待机位置， 是站在能够照顾到自己负责的产 品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3）待机工作： 在待机时间内可以检查展区和商品； 整理与补充商品等其 他准备工作；4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5）不正确的待机行为有：i躲在产品后面看杂志、化妆； ii聚在一起聊天，喧哗嘻笑； iii动作懒散、无神；iv背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠； v吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3. 营业后（ 1） 是否仍有顾客滞留；（ 2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（ 3） 当日营业现金是否全部收好（锁
6、好） ；（4） 整理各类票据及当日促销物品；（ 5） 填写交接班记录；（ 6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；（ 7） 整理卫生；（ 8） （关店）由负责人 /店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工 作。第二章店铺管理系统化的管理， 有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。 店铺管理 主要分三大部分，分别是：1、人事管理2、货品管理3、卖场管理1. 人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为 举止即影响销售及店铺整体形象； 经常性之人员流失会影响店铺运作。 如 何妥当安排员工工作， 提高其整体工作表现， 令工作顺畅是人事管理的重 要目标。（1）员工管理1
7、）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。 在入职前，负责人 /店长须对其进行基础的业务培训；2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于 下午顾客人数较上午多， 编排值班表时， 可安排较多员工上下午班。 另一 方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六 /日及假期，则安排较多员 工上班；4）培训在职员工，以提高员工整体素质；5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。员工须知1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；
8、3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5）维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。（2）员工职责图表 2店铺负责人 /店长 领 班 导购员工作职责 l 店铺每日工作流程 l 监督员工的工作 l 货品资料、信息（新 货与畅销货） l 了解其它品牌的生意 l 提高员工进步 l 处理投诉 l 解决员 工在工作上问题 l 向公司汇报及反映工作及人事问题 l 保持员工间团结 合作精神 l 处事公正 l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 l 总 体补货 l 协助店长安排各项工作 l 树立良好榜样 l 向店长汇报及反映工 作 l 每周总结畅销及
9、滞销产品 l 协助店长培训在职员工及新员工 l 帮助 员工解决工作中实际问题 l 配合店长作好店内安全工作 l 提供顾客服务， 竭力为公司争取最佳营业额 l 接受工作分配及遵守专卖店制度 l 与同事 保持良好的关系2. 货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况， 以备顾客挑选。 良 好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物； 良好的货品管理， 能减少不必要 的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与 物流等几方面。（1）次货处理 何谓次货：任何一件产品， 因质量上出现问题或因人为原因导致污损， 不 能销售给顾客，称为次货。次货处理1）若发现次货，应立即移离货架，
10、以免影响专卖店形象；2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理退换货程序（加盟连锁店与公司之间） 换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填 写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。 退换货制度（处理顾客退换货）1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；3）折旧费计算方法：原销价 *1%* 购买天数；4）如所调换产品价格低于原商品价格， 顾客可挑选其它商品补充， 直到
11、与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；6）因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 注意事项（态度）1）保持微笑，有礼貌、有耐性2）查询及聆听对方退换货原因3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6）退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前， 我们宁愿牺牲自己的利益， 顾客的不满， 可能 会导致我们更大的损失。（3）存货与物流 货品储备是店铺营运基础， 其重要性不可忽视。 有效的库存与物流管理不 仅能满足顾客
12、的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用， 提升利润空间。 加盟连锁店应及时向公司反馈信息， 以便货物调配工作能有效进行。 为增 加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。收货、验货1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收， 并追究承运方责 任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字） ，通知公司2）专卖店须有 2 人以上在场方可开箱验货3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司， 并做入库记录； 如有问题， 须将情况反馈公司， 由公司根据实际情况做出 处理盘点流程a. 盘点日期：每月
13、底（新品时待定）b. 负责人：店铺负责人c. 方法：分区负责，初盘加复盘d. 规则：1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2) 初盘后，交叉对产品进行复盘(抽点)3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司 注意事项：1) 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应(补货单须留 档备份)2) 每天填写日销售报表，方便定期整理3) 每月月初 5 号之前，将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司，如 遇新品上市应以每周上报一次， 以便公司及时掌握各区域销售及库存情况4) 店铺负责人应每日作缺货检查，定期(每月)对滞销货，破损、丢失
14、 货做分析与汇报，并及时采取相应措施3、卖场管理(1)卖场环境提供一个舒适、 明快的购物环境， 不仅能吸引顾客乐意光临本店， 同时也 能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1) 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2) 做好试衣间、收银台的卫生清洁(试衣间不可做储藏) ；3) 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破 损及时维修；4) 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5) 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海 报、条幅等宣传品；6) 气氛营造确保员工士气高昂 如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目7) 卖场内不
15、可放置其它杂物，确保顾客的购物空间 (2)产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象， 增加专卖店生意及给顾客留下良好 的印象。目的： 1) 体现公司产品风格、档次、形象；2) 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；3) 直接刺激销售，提升业绩。 陈列原则：1) 分区陈列 店头区特价品、促销品 中央区陈列大众品的角落 内部区 -陈列高级品的角落2) 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！ (季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品)3) 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4) 产品按类别分区(系列性)陈列，保持排列有序；5) 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6) 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；7）重点产品的陈列以 1 1.5米高为宜（考虑到儿童） ；8）尽量将下列产品陈列到最佳位置； 大众消费者喜欢的商品 希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）9）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；10）产品尽
