智能化工程售后服务体系与维保方案

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1、智能化工程售后服务体系与维保方案1、质量保证体系xxx 有限公司于 2005 年通过了 ISO9001 质量管理体系认证。公司素来重视 质量保证体系的建设，为达到客户最大满意度做出不懈努力。由于具有重大社会意义，因此，我们在施工管理中尤其加强了质量管理，在 项目过程中实施全面质量管理。做到以下两点：1. 通过事前控制，防患于未然，使整个项目的运作高效化、规范化；2. 通过从项目论证、设备选型、施工管理、物流配送、培训体系直至售后 服务的全过程质量控制。公司依据IS09001-2008质量管理标准和资格预审文件的要求，我们对本项 目施工过程进行了仔细识别，针对设计、安装、调试等过程控制节点，制定

2、相应 的质量保证措施，并配备必要的控制手段、资源和文件，确保工程项目和服务满 足规定要求，同时严格执行国家颁布的相关设计、施工及验收的规范和标准。1.1 全过程质量控制质量控制贯穿在整个项目的始终，我们把项目分三个阶段，即施工前准备阶 段的质量控制、施工阶段的质量控制和测试验收阶段的质量控制。a）施工前准备阶段的质量控制成立质检小组，进行全过程质量控制；完善项目管理制度，明确责任划分。加强工程人员质量培训，提高质量意识；进行项目招标书评审，仔细识别客户需求，确保满足客户明示以及隐含 需求；实施设计输出（包括本投标书）的严格评审，对每一份设计文档（图纸） 实施评审，必要时进行验证或确认；认真执行

3、施工前的策划工作，制定详细的施工计划和物资、人员保障计 划；项目负责人组织各系统工程师做开工前的技术准备工作，各系统工程师就工程具体情况，向施工人员进行任务交底； 建立质量检查督导制度，将质量检查落实到施工过程中，监督执行各种 规定的技术文件、工艺操作规程。b) 施工阶段的质量控制 在施工过程中由现场工程师或质量工程师每天不定期检查，发现质量问 题当场给予记录，并要求现场整改；加强进场物资和设备的验证和检查，对不合格产品坚决不予使用； 加强每道工序投入品(指人、材料、工具、方法、环境的质量)的监 督，在产品质量保证的基础上，防止偷工减料；严格按计划进度和施工图实施，控制施工中变更；隐蔽工程部分

4、要经有关部门验收，并做好原始记录。c) 测试验收阶段的质量控制各阶段性工作结束后及时进行测试验收，形成相应的质量记录；测试验收流程图如下：图表 1 测试验收流程图竣工验收严格按照验收流程进行，并依据合同、标书和国家标准进行验收，杜绝一切不利于验收规范进行的因素。1.2 工程质量保证依据a) 质量管理体系文件国际及行业规范和标准。公司已颁布的质量手册、程序文件。质量信息管理控制程序工艺文件、生产图纸编制和管理规定设计开发文件更改细则软件和电子文档管理制度检验印章管理规定新技术、新工艺、新器材的质量控制规定项目立项管理程序技术鉴定工作管理程序设备维护和管理的质量控制对外分包质量管理办法施工过程的检

5、验和验收程序工程技术总结管理细则材料、设备、工程不合格控制程序b) 管理制度系统集成项目招标管理制度；系统集成项目投标管理制度；系统集成项目信息收集管理制度；系统集成项目经理管理制度；系统集成售后服务管理制度；科技文件管理制度；关键工序控制制度；系统集成工程文件管理制度；系统集成工程实施管理制度；质量体系活动的财务报告制度；系统集成工程督导员管理制度；系统集成工程分包服务质量考核制度；施工过程控制制度。c) 质量记录在工程实施过程中，由各项目成员认真做好质量记录，各组负责人收集，在 工程阶段性活动结束后，及时移交部门文件资料管理员。例如：检验、调(测) 试及验收报告、工程总结、设计变更记录等。

6、1.3 产品质量保证(1) 本项目所有产品(设备和软件)的供应商满足中海原山项目小区智能化 工程项目施工要求；产品的质量与指标要达到或超过标书要求；(2) 加强运输、装卸管理，避免产品位置转移过程中产生的质量损坏；(3) 产品进场前要经过严格审查和检验，不符合要求的产品一律不予使用；(4) 我公司将与各系统产品公司共同签订保修卡或与已实行全国联保的供 应商签订保修单(卡)。(5) 从用户开始订货之日至设备厂商开始制造的这段时期内，用户有权提出 因规程和标准发生变化而产生的补充要求，设备厂商和我公司将遵守这些要求， 并且我公司将及时书面通知用户方有关规程、规范和标准发生的变化。1.4 质量保证人

7、员a) 项目监理(1) 人员构成：可以由采购人管理部门指定，也可以由我公司选定。具体监理方可由双方进 一步协商确定。(2) 职责：协助采购人管理部门监控整个项目的实施过程。工程实施中出现问题时，负责界定各方责任。 参与到货验收、节点验收、工程验收。b) 现场勘察监理(1) 人员构成由我公司选定，也可以由采购人管理部门指定。具体监理方可由双方进一步 协商确定。(2) 职责：1) 对用户安装节点的环境进行勘察，了解施工现场环境及现场安装工艺。2) 在客户按要求准备好安装环境后，进行现场勘察，主要包括机房常规检 查、测试传输线路及其他接入线路可用性，检查电源线路情况，如电源线路接头、电源电压、容量等

8、。对不合格条件，向用户建议修改方案，并跟进修改情况。c) 现场实施监理(1) 人员构成 由我公司选定，也可以由采购人管理部门指定。具体监理方可由双方进一步 协商确定。(2) 职责：1) 负责设备的到货清点、自检，安装与调试。2) 严格按照中心专家组的技术指导书及工程实施进度的要求进行现场施 工，安装调试相关设备。3) 完成各系统的测试和项目实施报告。4) 对各系统用户人员的现场技术培训。d) 质量监控监理(1) 人员构成 由我公司选定，也可以由采购人管理部门指定。具体监理方可由双方进一步 协商确定。(2) 职责：1) 在公司内部实现按照公司质量保证体系的要求，对项目过程中的质量管 理进行监控。

9、2) 协助我公司IS09001小组对项目进行阶段评审，及时对发现的质量隐患 进行监督纠正。3) 负责检查项目文档是否齐全，是否符合公司质量体系要求。4) 对项目评审不合格内容提出整改意见，并限期整改。e) 项目验收监理(1)人员构成： 采购人：实施工程师负责人。我公司：项目经理及技术组成员组成。(2)职责：1) 根据测试方案进行系统测试，并填写测试报告。2) 根据验收方案进行工程验收。3) 完成验收报告，并由项目经理负责提交领导小组审批。以上各小组将依据各施工地点的实际情况和用户的具体要求，在各项目组中 加入最终用户的人员，双方共同商议重大问题，共同推动项目的顺利进行。在具 体项目实施中，我公

10、司将按以上组织结构组成各项目小组并与最终用户确认，依 照严格执行。真正作到责任到人，奖惩有据可查。f）设备到货监理（1）前提条件：1）合同签订。2）设备采购下单已完成。（2）工作内容：由实施工程师负责检查核实设备采购清单。由实施保障组的商务人员负责与 原生产厂商或硬件设备供应商的商务人员密切联系，全程跟踪设备到货情况，定 期向项目经理汇报。由项目经理撰写所有货物到货期报告，送项目领导小组审核后，向业主负责 人提交；对于设备采购到货期内的任何变化，要及时记录并报告项目经理。（3）人员安排：实施保障组负责。2、售后服务体系2.1 售后服务范围及时间针对XXX智能化工程施工招标要求以及客户的需求，结

11、合我公司售后服务机构针对本项目我们作出以下售后服务承诺：1）3年质保服务，终身维修；2）7X24小时热线技术支持服务；3）30分钟内响应；4）1小时内到达现场；5）在2小时内完成维修工作；6）复杂情况，在接到通知后4小时内赶到现场，8小时内完成维修工作。2.2 售后服务的一般性流程1） 在接到用户故障报修电话后，售后服务专员首先对故障发生的过程（包 括操作情况）进行大致的分析并填写用户报修登记表，如能当即解决将当时 解决；2）如出现售后专员不能解决的故障，售后专员将用户报修登记表提交 给技术服务工程师，由其分析故障原因，提出解决办法，在 1 小时内给用户正式 回复，进行故障远程排除；3）当远程

12、支持无法解决时，xxx将提供现场服务。由于我公司位于合肥市 高新区距离此次招标施工地点距离近，可确保在承诺时间内到达现场，在现场服 务之前，我们将以电话或传真的方式向客户书面通知上门服务的时间、现场工程 师姓名、联系电话等信息，经客户确认。为了确保在服务之前能够对用户系统有 全面了解，提高服务的有效性，现场工程师上门服务时应携带售后专员记录的用 户报修登记表和用户之前的维修记录售后服务跟踪单（如果有的话），并仔 细查阅。同时为了提高服务的规范性，现场工程师提供服务时须持工作证上岗。 如出现不得已原因需要临时改变服务时间或出现服务人员变动，我们将以传真形 式正式通知客户并说明原因。我们承诺，在接

13、到用户报修后 2 小时内赶到用户现 场，并在第一时间解决故障。4）如出现涉及到设备的疑难问题，我们的现场工程师将负责与设备供应商 联系，并负责最终解决问题。在问题没有解决之前，将使用备件替代故障设备， 以确保用户系统的正常运行。5）故障解决后，现场工程师将填写四联售后服务跟踪单，详细描述故障 现象和维修过程，并经用户方相关人员确认。此单据用户保留两联，xxx保留两 联，一联留作xxx客户档案存档之用，一份留作技术工程师服务之前查阅之用。 将依据售后服务跟踪单，定期电话巡访和跟踪处理故障后系统运行状况，以 提高售后服务质量。6）在特殊情况下，xxx将启动紧急服务流程，针对特别情况进行特事特办,

14、简易快捷，最大限度的满足用户的需求。3、服务措施（质保期外）维修费用的收取本次项目，xxx 有限公司郑重承诺：在超出质量保修期外，只收取配件成本 费用，终身维护。(1) 系统扩容升级的相应措施：在本次项目的全寿命周期内，我们承诺：软件产品，提供免费升级服务；硬 件产品，提供免费服务；硬件扩容实施，仅收取相应的工本费。(2) 更换配件的价格及折扣： 本次项目更换配件的价格，以投标文件商务标中价格清单所列价格为基准价 格，配件更换，按基准价格执行。保修期外的保修、人员与设备的组织按照保修期内的人员与设备的组织执行，确保整个智能化系统的正常运行。 成立中海原山项目小区智能化工程系统售后服务部。确保售

15、后服务及时。 应急处理售后服务保证措施涉及突发性的，或者关键时间点的系统疑难故障问题，XXX将从专业应急售 后组织，专项资金保障机制和完善的备品备件保障措施等多方面进行应急服务， 确保最直接、最快速的系统故障排除，保障用户的系统在关键时刻的运行稳定。(1) 应急售后小组除了日常售后服务队伍以外，XXX有专业的应急售后服务小组，并制定了相 应的应急服务流程，以应对用户可能出现的突发应急事件。应急维修人员在突发 情况出现时可以第一时间奔赴现场，排除故障。(2) 24小时无缝隙响应保障24小时免费售后服务电话/应急售后小组24小时电话(3) 专项资金保障为保障应急服务的服务质量，对应急故障事件进行快速有效处理，XXX将拨 出专款，以设立专项资金的方式来支持本项目的建设。专项资金的申请使用、审批、支付流程，完全采用XXX应急快速响应管理机 制。保证使用落实快速到位。(4) 备品备件保障为确保应急故障的及时排除，XXX有限公司为本项目建立了备品备件中心