行政服务中心年终总结

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1、行政服务中心年终总结今年以来，区行政服务中心紧紧围绕“坚持因湖作 为、打造安徽浦东、建设滨湖新区”的战略目标，以 狠抓效能建设为切入点，以创新服务机制为动力，着力推进 行政服务的规范运作，努力强化服务意识、责任意识及效能 意识，全力提升服务水平和服务质量，切实履行好“一站式 服务职能。截止 2022 年11 月31日，“中心”办事大厅共受 理各类行政 许可、行政审批及便民服务事项 219328 件，已办结 219113 件，办结率达 99.9%，接受各类办件咨询 5 万余人次，发放 办事指南等宣传材料约 4 万份。所有窗口都能在承诺时 限内办结全部受理事项，所有办件 100%实行“两次终结制”

2、 群众满意率达 100%。一、加强窗口建设，打造“一站式”服务平台 一是加强党组织建设。区委区政府对行政服务中心工作高 度重视，主要领导先后多次对中心工作作出指示，要求不仅 要将行政服务中心建成“便民、利民”的服务窗口，还要积 极打造“第一城区”的“第一窗口”。为进一步强化窗口管 理，提升服务水平，提高行政效能，区行政服务中心在充分 调研和学习外地经验的基础上，向区委区政府提交了关于 进一步加强行政服务中心窗口建设工作的意见，经区政府 常务会议、区委常委会讨论通过，并及时下发了该意见。 区委同意区行政服务中心成立党工委，下设 2个党支部，将 窗口工作人员的党、团组织关系转入区行政服务中心党工委

3、 各支部，同时将窗口人员的年度考核权、评价权、管理权交 给“中心”，窗口人员在“中心”过组织生活，参加组织活 动，充分发挥“中心”党组织作用，增强“中心”党组织的 凝聚力和战斗力。二是进行窗口职能整合。为充分发挥行政服务中心办事大 厅“一站式”服务职能，根据包河区政府常务会议研究决定 将原区社区服务中心的劳动保障和民政服务等全部职能并 入区行政服务中心办事大厅，同时根据各窗口单位工作实际 对办事窗口进行调整，以最大限度地方便办事群众。整合后 的办事大厅设有21个办事窗口，共有14个政府部门计 45名 窗口工作工作人员进驻办事大厅。同时参照市下放有关许可 审批职能情况，对我区现有保留的区本级行政

4、许可、行政审 批项目情况再次进行梳理，以便进一步规范窗口服务工作， 已确认区本级行政许可项目 65 项，行政审批项目 23 项，便 民服务事项 44 项，目前，分别以独立窗口、综合窗口、临时 窗口三种形式全部纳入办事大厅办理。三是加强大厅设施建设。先后安装了1个电子显示屏幕和 2 台电子触摸显示屏，统一配备了办公电脑、打印（证）机、 服务电话等办公设施设备，添置了休闲沙发、钢质排椅、吧 凳、饮水机等人性化服务设施，努力营造和谐服务大厅，打 造“一站式”优质服务平台。在大厅内公示所有窗口单位的 服务事项，印发办事指南，同时将办事项目相关信息发 布到包河政府网站，定期更新，最大限度地方便办事群众。

5、四是推进政务提速，打造“效能包河”。深入开展“效能 革命”，实施“大服务”战略，建立市、区“两级联动”制 度，以服务优化投资环境，以服务提高行政效率；积极简化 审批环节，优化工作流程，完善服务措施；推行电子政务， 开展“百件实事网上办”活动；推行服务承诺、首问负责、 限时办结、责任追究等制度，努力建设审批环节最少、行政 成本最低、办事效率最高的“效能包河”。据统计，通过开 展“查摆找补创”活动，各审批窗口合计减少审批环节数 2 个、压缩审批时间 38 个工作日，目前办事大厅办件平均承诺 时限约为 3 个工作日，窗口办事效率大为提高，服务水平显 著提升。二、创新服务机制，实现行政服务的便捷高效

6、一是实行每月通报制度。按照包河区委、区政府关于加 强机关效能建设的若干意见规定，区行政服务中心每月对 办事大厅各窗口办件受理办结情况、窗口建设情况、大厅纪 律情况、群众投诉意见情况、“周一领导窗口服务”制度执 行情况等通报一次，通报报区委常委、区政府副区长及 人大、政协主要领导阅，同时送各窗口单位。每月通报制度 的实行，构建了与上级领导、窗口单位联系的平台，使他们 及时了解和掌握窗口工作动态，同时加强了信息沟通与交流 增强各级领导对窗口工作的重视， 促进了窗口服务工作的 健康发展。二是坚持实行“周一领导窗口服务制”。在办事大厅设立 独立服务窗口的区直部门、单位的主要或分管负责人每个星 期一到办

7、事窗口驻点办公，直接面对投资者和办事群众，现 场协调解决问题。体现了“以人为本”、“便民高效”的服 务理念，树立了良好的政府服务形象，取得了一定的效果和 积极的作用。三是推行“一体化办公”、“延时服务”。为方便办事群 众，在办事大厅窗口服务中实行“一体化办公”, 要求窗口 工作人员既要熟练办理本部门审批事项，还应掌握相关及其 他服务窗口的审批流程和报件要求，并按政策解答有关业务 问题，指引或带领办事群众到相关服务窗口，从而增强窗口 协同办件能力，办事效率明显提高。为免除办事人员因路途 远往返之苦，为企业和个人提供“延时服务”，受到了办事 群众的一致好评。如在今年 5、6 月份进行的“全民医保”

8、受 理工作，由于办理时间紧迫、参保人员众多（约 12 万人）， 区劳动局采取了增设受理窗口、增加工作人员、延时服务等 办法，保证辖区内居民应保人员的及时申报。四是开设维权“绿色通道”。在办事大厅开设进城务工人 员维权“绿色通道”，由劳动局劳动争议仲裁窗口和司法局 法律援助窗口联合办公，充分履行政府公共服务职能，发挥 其在优化发展环境、稳定社会中的积极作用。如皖毛毛速冻 食品有限责任公司销售不合格产品被新闻媒体曝光后，企业 被查封，帐户被冻结，但该企业尚欠 52 名工人约十几万元工 资，这些职工情绪激动，多次到区政府上访。我们了解此情 况后，及时主动联系协调区劳动仲裁、司法法律援助窗口， 安排专

9、人承办此案，一方面多次走访职工代表了解情况，做 工人思想工作，稳定职工情绪；另一方面收集证据材料，提 出劳动仲裁请求，经劳动仲裁裁决皖毛毛速冻食品有限责任 公司支付 52 名工人工资计 100420 元，拿到裁决后，工人们 称他们看到了希望，感谢政府保护了他们的合法权益。据统 计，自开设维权“绿色通道”以来，办事大厅共受理投诉案 件 500 多起，涉及农民工 3000 多人，共清欠农民工工资 1000 余万元。此外，区总工会窗口开展“2022 金秋助学”活动， 对参加2022年高考的 27名贫困大学新生发放了 13.8万元的 助学金，充分体现了党和政府对城市弱势群体的关心。三、加强制度建设，强

10、化大厅监督管理 一是坚持和完善“四项制度”，严格执行“四条禁令”、 “六个不准”规定。制订实施大厅管理制度、首问负责 制等监管制度，用制度规范人、约束人的目的，并将各项 制度逐步转变为机关运行机制，从根本上解决窗口服务的长 效机制问题。二是严格执行工作纪律。出台实施窗口工作人员考核奖 励实施办法，在服务窗口及工作人员中每月评选一次“流 动红旗窗口”、每年评选一次“先进个人”和“先进服务窗 口”，所有考核、考勤结果与奖励挂钩，通过各种措施促进 窗口服务工作，提高服务质量和水平。三是实行首席代表制和 ab 岗工作制。在办事大厅全面实行 窗口首席代表制、ab岗工作制，各窗口单位确定窗口首席代 表和

11、a、b 岗工作人员，向窗口首席代表赋予其一定的审批权 限和相应的责任，现场审批有关事项，提高窗口直接签批率。四是实行“窗口工作人员服务对象事后评价制”。切实把 服务质量高低的评判权交给投资者和人民群众，“中心”依 据评价结果，在严肃追究劣质服务窗口责任的同时，实行 “优质服务流动红旗制度”，对服务窗口进行奖优罚劣；五是严格执行区机关效能行为责任追究相关规定。设立举 报投诉电话，建立跟班督查制度等巡岗巡察制度，重点 督查窗口工作人员严格依法行政、执行工作纪律、提高工作 效率、改进服务态度、解决群众困难、推进工作落实等方面 的情况，努力把行政服务中心打造成效能型机关。四、强化学习培训，创一流服务团

12、队一是加强对窗口工作人员的学习教育。不断提高其自身素 质和业务水平，提高自我约束、自我管理的能力，争先竞优， 形成干实事、讲奉献的良好风气，推进窗口服务工作。按照 “精简、统一、便捷、高效”的原则,加强机关效能建设，努 力提高窗口工作人员效能意识、服务意识和纪律意识，提高 服务水平，切实履行行政服务职能。二是牢固树立“四个意识”，提升窗口服务质量。进一步 树立服务意识，处处体现为民、便民、利民，以满意服务对 象需求为出发点，以服务对象满意为落脚点；进一步树立责 任意识，时时处处体现依法、诚信，做到“言必行，行必果”， 不断提高即办件比例，杜绝“两头受理”和“体外循环”等 现象；进一步树立法律意

13、识，处处体现依法施政，把中心工 作纳入法制化轨道，始终确保依法行政；进一步树立效能意 识，围绕 “效能包河”建设，积极创新服务方式，着力推 进规范运作，全面提高行政效能和服务水平。三是积极争创“五个一流”，加强窗口队伍建设。深入开 展争创“五个一流”活动：即树立一流的形象、建立一流的 机制、实行一流的管理、提供一流的服务和建设一流的队伍。 对窗口服务工作提出了真心、热心、细心、耐心的“四心” 工作要求，强调工作人员“自为”、“自我管理”，同时做 到“服务要优、效率要高、业务要精、规范要严、形象要好”， 切实履行“一站式”服务职能。通过开展学习教育活动，窗 口工作人员队伍素质大大提高，服务水平和

14、办事效率显著提 升。如工会窗口吴金娟同志在做好自身窗口工作的同时，工 作间隙还帮助邻近卫生局窗口做好群众咨询、帮助填表等工 作，劳动局社保登记窗口，每天面对几百人的办事群众，始 终以“真心、热心、细心、耐心”的服务态度办理每一件办 件，而且没有一件错件，受到办事群众的好评；劳动局社保 补贴申报窗口刘祥同志在 12 月份受理一份办件时，因申办件 不符合条件没予办理，而该办事群众酒后无理取闹，开口辱 骂漫骂工作人员，并将燃着的香烟头砸向刘祥的脸部，而刘 祥始终保持一个窗口工作人员良好的素质，没有与之争吵， 而是耐心地向他解释，并用纸条写明应补充的材料交给他。 该办事群众第二次来的时候，刘祥在审核完

15、相关材料后按程 序为他办理了事项，该办事群众连声表示感谢，并向经办人 员就上次的行为表示道歉。我们的窗口工作人员以自己的实 际行动践行着“服务第一、效率优先”的服务宗旨。四是深入扎实开展“查摆找补创”活动。严格按照活动的 具体部署，及时成立领导组织，制定本单位活动实施方案， 并认真组织实施，确保活动取得实效。活动开展后，为进一 步优化审批环节，实现行政服务的便捷高效，我们围绕如何 提高工作效率和服务水平、推进包河区又快又好发展的目标 把“规范窗口服务行为、提高窗口工作效能”作为工作重点 认真开展落实科学发展观大讨论，仔细查摆问题，深刻剖析 原因。在整改工作中，我们在健全和完善已有规章制度的同

16、时，制订实施“效能建设八项措施”，同时开展“五查五讲 活动（“五查”为：查岗位职责履行怎样，查文明服务规范 怎样，查工作纪律遵守怎样，查廉洁规定执行怎样，查监督 管理落实怎样；“五讲”为：讲学习、每天充电一小时，讲 状态、激情工作每一刻，讲服务、微笑面对每一人，讲效能、 快捷办理每一事，讲大局、倾心建设“第一城区”），在办 事大厅全面实行首席代表制、ab岗制度和窗口服务事后评价 制度等。通过 “查摆找补创”活动的开展，窗口工作人员 工作状态明显提升、责任意识明显增强、机关作风明显改进、 办事效率明显提高，通过简化审批环节、优化工作流程，办 事效率和服务水平大幅度提高，行政服务工作上了新台阶， 为推进现代化滨湖新区建设提供有力保障。五是开展“岗位大练兵”活动。10 月27日（星期六）上午， 在区行政办公中心多功能厅组织全体窗口工作人员举行了 “岗位大练兵”窗口服务基础知识测试活动，考试包括十七 大会议精神、区委二届四次全会报告、区“查摆找补创”活 动实施方案