《01标准产品业务模式CRM解决方案-用友》由会员分享，可在线阅读，更多相关《01标准产品业务模式CRM解决方案-用友（128页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、CRM应用解决方案XX公司CRM解决方案书本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。用友软件股份有限公司CRM事业部CONTENTS1.构建“以客户为中心”的企业42.CRM应应用背景分析析72.1.业务务背景分析72.2.营销销管理分析73.CRM关关键应用143.1.客户户资源企业化化管理143.2.业务务过程透视管管理153.3.员工工管理183.4.分支支机构协同管管理（如没有有分公司，删删除本节）193.5.量化化的分析决策策支持204.用友TUURBOCRRM完整解决决方案244.1.全面面客户信息管管理254.2.客户户资源分配及及转移管理
2、274.3.客户户信用管理284.4.客户户联系人管理理304.5.客户聚类管管理314.6.客户户生命周期管管理324.7.合作作伙伴管理324.8.线索索管理344.9.市场场活动344.10.网网站营销374.11.搜搜索营销374.12.竞竞争管理384.13.销销售计划管理理394.14.销销售管理404.15.合合同及执行管管理424.16.服服务管理444.17.客客户关怀管理理464.18.分支机构管管理（如没有有分支机构，删删除）484.19.工工作协同管理理494.20.成成本控制494.221.工作计划及及执行管理514.22.员员工管理524.23.业业务决策与量量化评
3、估535.用友TUURBOCRRM应用规划划605.1.针对对企业决策者者的应用605.2.针对对部门主管的的应用605.3.针对对企业员工的的应用616.用友TUURBOCRRM技术架构构及标准626.1.用友友TurbooCRM总体体架构626.2.用友友TurboCCRM技术架架构626.3.用友友TurbooCRM网络络部署636.4.用友友TurbooCRM开放放接口标准676.5.系统统硬件环境686.6.系统统操作环境696.7.系统统数据库环境境697.用友TUURBOCRRM有效实施施707.1.项目目规划707.2.蓝图图设计707.3.系统统建设717.4.切换换准备72
4、7.5.上线线验收738.用友TUURBOCRRM系统持续续服务749.CRM项项目效益分析析779.1.营销销成本控制带带来的效益779.2.效率率提高带来的的效益779.3.客户保留效效益7810.项目风风险分析及对对策7910.1.管管理风险7910.2.员员工观念和素素质能否转变变7910.3.实实施范围过大大的风险8011.用友公公司优势总结结8111.1.产产品适应性8111.2.产产品成熟度8211.3.先先进的设计思思想8211.4.领领先的技术优优势8211.5.广广泛的应用8211.6.稳稳定可靠的中中高端应用8311.7.有有效的实施8311.8.完完善的服务841. 构
5、建“以客户为为中心”的企业产品同质化、同同行间竞相压压价、客户流流失中国在在经历了200多年的市场场化发展之后后，市场竞争争日趋激烈，客客户也日渐成成熟。客户对对企业的要求求已经从单一一的产品功能能、产品价值值发展到综合合服务、乃至至对“感受”的要求。在在过去以产品品价值为主导导的经济模式式下，企业最最重要的是如如何提高产品品质量，如何何控制生产成成本以及如何何提高产品的的性价比等等等。今天，市市场规则变了了，客户变成成了市场的主主体，客户需需求成为市场场主导，客户户的获取与保保有成为企业业竞争的关键键。在XX公司业务务的迅速发展展的同时，企企业的客户积积累显著增长长。面对这样样一个日益增增长
6、的庞大客客户群，目前前企业的客户户关系管理目目前还停留在在依靠名片和和笔记本、和和简单的电脑脑文件记录的的阶段，其问问题是：客户户信息的分散散性（各个部部门都有）和和片断性（支支离破碎）。虽虽然在这个阶阶段，我们靠靠公司员工的的认真、执着着和热情服务务与客户建立立了良好的关关系，但随着着公司客户群群的增大，随随着竞争的日日益加剧，客客户需要更加加个性化的服服务和关怀，目目前分散、片片断的客户信信息资源，使使我们面临着着这样的困惑惑：我们虽然然拥有众多的的客户，但我我们无法做到到真正了解自自己的客户，更更谈不上对客客户加以区别别，加以细分分，提供个性性化的服务来来提高客户的的满意度和忠忠诚度；对
7、大大量的潜在客客户更是无法法准确掌握，造造成我们对市市场营销的整整体推进状况况难以及时控控制，无法给给出更及时、更更精确的数据据来作为我们们改进策略、提提升竞争和盈盈利能力的依依据。“2/8法则”通常解释为为“一家企业880%的收益益来源于200%的客户”。也就是说说，20%客客户创造了企企业80%的的收益，这部部分客户才是是企业生存和和发展的命脉脉，是企业的的“黄金客户”。让我们仔仔细审视一下下目前企业客客户关系管理理的现状：l 我们有多少客户户？l 我们有多少好客客户？l 好客户的需求是是什么？l 在过去一年中，有有多少好客户户的销售额上上升？有多少少好客户的销销售额下降？有多少好客客户对
8、我们不不满？有多少少好客户离我我们而去？客户关系管理是是维系企业生生命来源的企企业运作核心心系统，对于于客户的全面面管理尤其是是加强对于重重要价值客户户的管理，是是企业能否在在激烈的市场场竞争中免遭遭淘汰，取得得跨越式发展展的关键。今今天，一个优优秀的企业、一一个可持续发发展的企业，就就必须站在客客户的角度来来考虑，以不不断满足客户户需求为出发发点来制定企企业的市场营营销及服务策策略。CRMM（客户关系系管理）就是是在“客户导向”的市场背景景下，产生的的全新企业管管理方法。CCRM强调“从客户出发发”，以客户为为管理对象，基基于客户生命命周期的发生生、发展完整整管理业务过过程；根据客客户的需求
9、来来匹配企业的的业务职能及及业务流程，动动态管理客户户业务信息和和客户价值状状况，全面提提升企业的竞竞争及盈利能能力。今天，CRM的的价值已在诸诸多行业得以以体现，许多多企业已经开开始规划并准准备导入CRRM。CRMM的导入是企企业的一项业业务战略，是是长期、持续续的工作，所所以为保障其其有效性和成成功率，要根根据企业所处处行业的特征征、企业管理理现状、信息息化水平、人人员素质状况况、业务目标标等制定应用用目标、建设设步骤等。用友公司成立于于1988年年，用友公司司是亚太本土土最大管理软软件提供商，是是中国最大的的管理软件、EERP软件、财财务软件、集集团管理软件件、人力资源源管理软件及及小型
10、管理软软件提供商。目目前，中国及及亚太地区超超过60万家家企业运行用用友软件，每每年超过8万万家企业选择择用友软件，每每天超过5000万用户使使用用友软件件。用友软件件股份有限公公司连续多年年被评定为国国家“规划布局内内重点软件企企业”，是中国软软件业最具代代表性企业。“用友牌ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。用友公司致力于于把基于先进进信息技术（包包括通信技术术）的最佳管管理与业务实实践普及到企企业的管理与与业务创新活活动中，200年的发展，已已经建立覆盖盖从入门级企企业到大型集集团企业的全
11、全线产品。包包括基于“全球化集团团管控、行业业化解决方案案、平台化应应用集成”核心理念的的用友NC；以集成的信信息管理为基基础，以规范范企业运营，改改善经营成果果为目标，帮帮助企业实现现“精细管理、敏敏捷经营”的用友ERRP-U8；以“实时企业，全全球商务”为核心理念念，全球第一一款完全基于于SOA架构构的世界级企企业管理软件件用友U9；面向小型制制造企业的普普及型ERPPU6；为为小企业提供供更加经济、易易学习、易使使用、易管理理、易成长的的管理软件用用友通系列；以SaaSS（Softtware as a Serviice软件运运营服务）模模式为入门级级小企业提供供经济、便捷捷、一体化的的企
12、业经营与与管理在线服服务；以“拇指掌控企企业，管理随随身而动”为核心理念念，将企业管管理神经末梢梢从PC延伸伸到手机的MMERP。用友TurbooCRM客户户关系管理系系统，以客户户为主要管理理对象，基于于客户生命周周期的发生、发发展，以一一对一营销和精细营营销的方法法，帮助企业业建立以客客户为中心的经营理念念、组织模式式、业务规则则及评估体系系，全面提升升企业核心竞竞争力。同时时，系统采用用互联网应用用模式，支持持企业全面电电子商务。用用友不仅为客客户提供完整整的软件系统统，更是基于于知识、方方法、经验为客户提供供高附加值的的应用服务，包包括：CRMM应用咨询、CCRM方案规规划、CRMM系
13、统实施、基基于业务规则则的人员培训训和其他服务务。本应用方案建议议书将从企业业应用需求分分析、CRMM关键价值提提升、应用规规划及系统部部署方案、实实施服务、收收益及风险分分析等方面作作了全面的阐阐述。希望通过我们提提供的本方案案建议书及双双方真诚的合合作，能够对对贵公司客户户关系管理（CCRM）系统统的建设带来来帮助！2. CRM应用背景景分析2.1. 业务背景分析XX公司简介2.2. 营销管理分析2.2.1. 区域管理模式分分析（如没有有分公司，删删除本节）由于XX公司的的产品特征、客客户形态和营营销组织方式式，决定了公公司的业务发发展采用的是是区域拓展的的方式，即在在核心区域建建立直营机
14、构构拓展业务的的方式，营销销模式如下图图所示：图：总部与区区域的营销组组织结构分工工在此营销模式下下，总部负责责的是全国范范围内的市场场推广和产品品研发，在各各地的分支机机构的业务人人员负责本地地的销售推进进和当地的服服务工作。另另外，通过合合作伙伴进行行的业务过程程透视也十分分重要。可以以说，直营机机构的业务规规模解决的是是企业的生存存，而合作伙伙伴的业务规规模则决定了了企业的发展展能力。2.2.2. 营销发展模式分分析由于公司的产品品单价价值较较高，客户的的接受需要周周期和过程，有有异于简单的的“一手交钱、一一手交货”的交付方式式，必须由销销售员来推动动业务。同时时，公司的利利润率并非极极
15、高，营销周周期并非很长长，亦不属于于所谓“三年不开张张，开张吃三三年”的复杂销售售模式，这样样的特征决定定了营销业务务中必须解决决三大重点环环节：l 持续获取更多客客户：寻找到到足够的目标标客户和提供供针对性的策策略这一环节节的关键；l 营销业务过程管管理：对这一一过程的透视视，即包括直直营机构的销销售工作和合合作伙伴的销销售过程的完完整透视，可可以帮助企业业准确地了解解并控制销售售过程中围绕绕客户推进的的每一步骤，大大大提高销售售成功率；l 商务过程信息电电子化管理：将全国的订订单审核、发发货等重要环环节利用系统统进行管理，减减少差错，提提高业务协同同度，提高客客户满意度、提提供强大的查查询、统计和和分析，为业业务决策助力力。2.2.3. 客户生命周期分分析如果将XX公司司客户寻找、客客户获取以及及客户发展的的全过程以生生命周期的概概念进行分析析，可以看到到
