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1、客户关系管理在会计效劳行业的应用摘要：客户关系管理(r)是企业在信息经济时代提升企业竞争才能，实现并进步企业价值的必然要求。其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户效劳、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文针对r在会计效劳行业的详细应用情况进展了分析研究，主要分析和研究客户关系管理系统建立的详细操作及r在企业营销战略中的应用问题，重点研究r的详细施行。关键词：r(客户关系管理)客户关系管理系统会计效劳行业20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和理论都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理
2、好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。客户关系管理(r)是一种旨在改善企业与客户之间关系、进步客户忠诚度的新型运作机制，它施行于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户有关的领域。r解决方案通过以对信息的有效集成为根底进展的客户快速反响，到达商业过程自动化并改良业务流程的目的。人们普遍认为，r将成为企业进步竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计效劳行业的应用，来讨论我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。一、企业客户关系管理的两个层次企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，
3、客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理才能。有些专家把这类应用称作面向行为的r。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的r。由于会计效劳行业所提供的产品和效劳的特殊性，决定了公司的市场营销形式绝大多数属于b2b，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及效劳质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关心和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给
4、予客户以综合的解决方案。二、会计效劳行业客户关系管理形式的选择1、客户关系管理模型的根本形式在其不同的开展阶段和多种业态下表现为几种典型形式：(1)一对一模型在这个模型中，企业将搜集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和效劳满足每个客户的需要。(2)传统的r模型在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进展管理，向其提供不同种类的产品和效劳。(3)个性化沟通和目的定位这一模型向所有客户提供的商品和效劳是根本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目的市场的特别需求，对产品和效劳作了一定程度的调整。2、会计效劳行业客户关系管理的形式选择遵循r的管理思想和方法，下面着重对会计效劳行
5、业客户关系管理的可行形式及现实中存在的问题进展分析。大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务代理、会计咨询效劳等等。其中，审计业务是重要的会计效劳产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的方法进步销售。这是因为，在r概念提出以前，大局部与会计效劳类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一模型。同时，“传统的r模型也切合会计效劳企业r活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，合适采用“一对一的模型；而对业务量较小的一般客户时，那么合适采用“传统的r模型。这样做，既可以节约本钱，又可以从同类客户中获取经历，防止出现失误
6、。对占比例较大的非核心客户强调效劳范围和效劳的及时性；对数量较少但对公司收益奉献较大的重点客户那么需要提供集中的纵向的积累的成长型效劳。三、会计效劳企业r的详细施行1、施行会计效劳企业r的详细思路应该说，客户管理的任何形式都要求一种平衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备r体系的公司在一开场需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助r形式作为参照，解决实际问题。在公司的r战略施行的初始，“获取目的和保持活动、“理解客户，他们需要怎样的效劳管理“赢回失去的顾客等三个环节成为公司客户关系管理活动的切
7、入点，详细落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递、“瞄准客户的终身价值营造这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。同时，在效果评估方面，力求明确范围和目的，这局部将在“根本步骤和“详细施行中详细列出。其目的在于衡量实际业绩是否到达方案要求，以确保将来方案和活动更加周详准确。为方便施行，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进展：客户流失(保持)指标，客户开展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。信息和技术是整个形式的根底，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的搜集汇总之所以可以付诸施行
8、，不仅仅得益于技术层面上的答应，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。2、r施行的详细方案对于企业来说，建立r的目的是建立真正以客户为导向的组织构造，以最正确的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地进步运营效率，建立有效的合作伙伴关系。(1)建立客户信息数据库这是进展客户关系管理的基矗客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户根本信息、客户联络人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与开展目的客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台变更信息、用户投诉等。对客
9、户的资料及其他相关信息进展综合录入，在此根底上即可完成根本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户根本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户效劳管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联络人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信誉分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。(2)分析和理解客户通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进展细分营销和细分管理。按照比拟传统的标准，可以将客户从以下几个方面进展划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作
10、年限、行业开展、经营状况、风险评估状况等等，力争比拟全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目的主题，就必需要确定客户在其“客户价值生命周期中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用适宜的r模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、如今、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值顶峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值顶峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比方风险加大)果断放弃。(3)销售互动管理是客户在客户关系维护
11、开展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的局部。在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反响系统。销售人员管理方法的主要内容可以包括以下几个方面：销售人员需要制定自己的年度方案(包括客户开展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；销售人员每月要有拜访方案，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反响回信息部存档。拜访方案的完成情况也是销售人员的考核指标之一。重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户效劳部人员配合销售部做好重点客户的维护和效劳，将公司
12、资源集中用于“黄金客户的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。以上的销售人员管理方法防止了以前只注重业务完成量考核指标所带来的无视客户效劳、维护等方面内容的缺乏。(4)客户关心与效劳管理功能包括效劳恳求、效劳内容、效劳收费等管理，详细记录效劳全程进展情况，将相关信息传递至信息部。(5)客户增值管理提供新产品和新效劳，从而使客户的盈利才能得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和
13、效劳。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的效劳产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询效劳、管理咨询效劳等方面的产品。会计效劳企业施行r的经历对类似的专业效劳类企业也有参考价值，需要注意的是：r是一个需要消耗企业资源的战略工程，理论r系统可以从最关键的局部需要解决的问题着手进展，在获得阶段性成果以后再来考虑其他局部，这一方法对于大量急于采用r战略又无法完成一个大的系统建立的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，可以将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。参考文献1帕翠珊b西伯尔德客户关系管理机械工业出版社，2002年2张国方r(客户关系管理)的应用与理论研究综述j科技进步与对策2022(3)3杜苏丰富客户价值是保持顾客忠诚度的关键j中国质量2000(6)4高学军现代客户关系管理全书中国统计出版社，2001年
