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1、呼叫中心专业名词解释I 分拿I2010-12-06 10:04Call Center :呼叫中心，或者客户服务中心。又称Con tact Center。ACD ( Automatic Call Distribution)：自动呼叫分配ACW (After Call Work Mode):后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相 关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配电话给这种工作模式的业 务代表机 。Agent ：人工座席AIN (Advanced Intelligent Network )：高级智能网 - Bellcore 开发的、使用单独 的数据网为电话网提供高性
2、能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。A-Link (Access Link)：接入链路-连接SCP或SSP到STP的SS7链路AMACS( ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software)： NMS 的 ArTeMux 产品的多底板(ATM机框)互联软件AMPS( Adva need Mobile Phone System)： 高级移动电话系统-由美国AT&T开发 的最早的蜂窝电话系统标准ANI( Automatic number identification)： 自动号码识别- 向被叫提供主叫号码API (Application prog
3、ramming interface)： 应用程序接口- 应用程序和底层软件交 互控制的联系方法ASR (Automatic Speech Recognition)：自动语音识别Audio conferencing ：音频会议Autodialing：自动拨号BAC(Base Amount of Calls)： 电话基数 每月平均电话数。Blended Agent： 混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的 业务代表机 。B-Link (Bridge Link ):桥接链路-用于连接不同地区的STP的SS7链路BT-IUP( British Telecom-Interconn
4、ect User Part )：英国电信国际用户部分 - 英 国电信(UK)的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用BT-NUP (British Telecom-National User Part)： 英国电信国内用户部分-英国电信(UK)的专有SS7协议，主要用于网间互连C7( Common Channel Signaling System No. 7)： (also called SS7)Call Accounting： 呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量， 平均电话时长，呼叫损失等数据。Call Classification ：呼叫分类:自动拨号系统可区分忙
5、音、无人应答、自动应答、拨号不 全、应答等类别。Call detail recording ：呼叫详细信息记录Call distribution ：呼叫分配Call model： 呼叫模型Calling Party： 主叫用户，主叫方：电话呼叫的发话方。Call processing： 呼叫处理Call processing monitoring ：呼叫处理监视Call waiting 呼叫等待Call-based data selection 基于呼叫的信息选择CAMEL( Customized Applications of Mobile network Enhanced Logic)：
6、移动 网定制应用增强逻辑 - 提供智能增强业务的 ETSI 标准CAS ()： Channel Associated Signaling,随路信令CCS (Comm on Cha nnel Sig nali ng)：公共信道信令，即带外信令(SS7等)CCS7 (Common Channel Signaling )：七号信令 - SS7 的欧洲叫法(也叫 C7)Central office ：交换机Chassis：底板(机框)，指支持PCI或ePCI等总线的母板(机框)，其上可以插各种 符合母板总线标准的功能模块协调工作。CIL( Call information logging )：呼叫信息
7、登记Circuit-switched network ：电路交换网CLASS( Custom Local Area Sig nali ng Ser vices):自定义本地信令业务-Belle ore 定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待CLEC (Competitive Local Exchange Carrier )：竞争本地交换运营商 -有实力的本 地电话公司的竞争对手CLI (Call line identity)： 主叫号码识别C-Link (Cross Link)：交叉链路-一对冗余STP间的SS7链路CO (Central Office)： 中心局交换机 - 本地
8、电话交换系统CO-IWF ( Central Office Inter-working Function)：局端(中心局)网络互连功能CPCI (Compact PCI):中文直译为紧凑式PCI总线，和VME等都是高性能、高带宽 的工业总线。CPI (Computer PBX interface)： 计算机 PBX 接口CP-IWF (Customer Premise Inter-working Function)：用户侧(用户端)网络互连功能CPS (Comm on Part Sublaye r)：公共(部分)子层CRM (Customer Relationship Management )
9、：客户关系管理Cross Sale ：交叉销售:交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有关 的产品与服务。例如，有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室，在此时向他推销搬家服 务、装修服务、财产保险等，均属于交叉销售。这种销售方式还常被用于同一品牌产品的销 售，例如，顾客购买了某一品牌的指甲油后，向其推荐同一品牌的洗甲水。GLTON (Glton.Com)万网域名注册CSM (Circuit Switching Mode)： 电路交换模式CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications)： 计算机支持的电信应用CSR(
10、 CallCe nter Ser vice Rep rese ntative):呼叫中心服务代表CTI (Compute r Telepho ny Intergr atio n)：计算机电话集成Database Marketing ：数据库行销:数据库行销是综合运用消费人群的相关数据 ，如年 龄、职业、收入、爱好、 最近生活的变化等各方 面的数据，经过筛选后，确定最有可能需 要产品和服务的目标顾客群，再以各种方式开展行销。数据库使行销有的放矢，更好地满足 人们的消费需求 。DDI( Direct dialing in )：直接拨入Desktop conferencing ：桌面会议Deskto
11、p integration ：桌面集成DID( Direct-Inward-Dialing )：直接拨入Digital (telephone networ) 数字电话网Disconnect ：断线:业务代表与客户间的电话连结中断 。Disposition Code ：分类号码:用于划分客户电话内容的号码，如 19 号为机器应答号 。D-Link( Diagonal Link )：对角链路 - 是指连接本地 STP 到其它 SS7 网络的链路DNIS Dialed number identification service 被叫号码识别DSL Digital Subscriber Line 数字
12、用户线DSLAM Digital Subscriber Line Access MultiplexerDSL 接入复用设备DS0 Digital Signal 0，a transmission rate of 64 Kbps 一个标准数字 PCM 话路DTMF Dual tone multifrequency 双音多频E1 multiplex E1 复用ECMA Eoupean Computer Manufacture Association 欧洲计算机制造协会Electroning Display Boards 电子公告板:悬挂在营业大厅的墙上、所有业务代表都能看 到的显示板，其内容包括排队
13、的呼叫电话的数量、呼叫者对待的最长时间等 。Embedding 插入:把用于其它用处的信息插入一个新文件，并成为新文件的一部分 。Employee Category 员工分类:对每个业务代表进行分类，如全职员工、兼职员工和临时 员工 。Emulation of terminals 终端仿真Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率 。ESN Emergency Service Number 紧急服务号码:用于一种紧急事件的一个电话号码， 如火警电话号码 。ETSI European Telecommunications Standards Institute 欧洲电信标准化组织Ex
14、pansion bus 扩展总线FISU Fill In Signal Unit 填充信号单元 - SS7 链路上交换的空消息，用于向对方表明己 方处于激活状态FOD Fax-On-Dema nd,按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统GTT Global Title Translation 全局码 - 用具体的电话号码或应用程序名而不是信令点编 码的 SS7 寻址方案GUI Graphical User Interface 图形用户界面:计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，GUI 一般由鼠标或触摸屏来控制。H.100由ECTF定义的CT Bus规范号，它是取代现有MVIP和SCb
15、us总线结构的通信 总线，它支持8M的数据速率，每个流有128个通道，总共有4096个64k时隙，最多支 持 2048 个双向通话H.110 H.100的CompactPCI版本，这是由PICMG提出的支持热插拨的总线标准。目的是为用户提供永不停机的CT系统H.323 这是国际电信联盟的建议，它描述了终端和设备如何通过本地网络传送混合的实时 话音、数据和图像，包括可视电话HLR Home Location Register 归属位置登记器 - 无线运营商用于保存所有本地用户主要信息的数据库Host Server 主服务器:在网络中提供应用程序或数据库服务器功能的中央计算机 。HS Hot Swap 热插拔IAD Integrated Access Device 综合接入设备IN Intelligent Network智能网-利用单独的数据网（SS7网）为电话网提供的高级呼叫控制和增强业务功能INAP Intelligent Network Application Part智能网应用部分-是用于智能网控制的SS7 应用层协议Inbound Calls 呼入电话:电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。IP Internet Protocol 因特网协议IPe Intelligent Peripheral智能外设-
