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1、高校餐饮工作的十大特点高校餐饮工作的十大特点龚守相 近几年来，社会餐饮业发展迅速，许多社会餐饮企业在吸收和借鉴西方快餐的先进管理模式和经营理念的基础上，根据自身的具体实际不断调整发展战略和经营策略，改进营销手段，有效地提升了企业素质，拓展了市场空间。随着高校后勤“围墙经济”的打破，高校饮食行业如何闯出一条独具特色的高校餐饮发展道路，保持高校饮食实体在改革中健康稳步持续发展，已成为高校后勤同行关注的一个重要课题。高校餐饮要谋求在激烈的市场竞争中获得持续发展，必须认真分析和了解自身特点和优势。高校餐饮工作具有以下十大特点： 一、高校餐饮服务工作具有无形性 高校餐饮属第三产业范畴，具有不同于第一、二
2、产业的基本特征，其中最明显的是无形性。一是消费前产品的无形性。就是说顾客对我们的产品在消费前是无法预测和做出精确衡量的。简而言之，就是顾客在消费前多是看不见产品的，他对产品往往只有一个模糊性概念。举个例子来说，当顾客在餐厅菜单上看到“鱼香肉丝”时，他看到的只是菜的名称，而不能像在商场买电视机那样看到的是有形的商品，在购买前就可根据其色彩、性能、式样等去确定其质量的高低，只能通过顾客的经验记忆去推测菜品的大致情况，至于其色、香、味、形，顾客在消费前往往是一个十分模糊的概念。二是消费中服务的无形性。关于“服务”，虽然有许多不同的解释，但大家都认为其是一种不能物化的商品，是不能具体量化的工作，其效果
3、也是一种复杂的、无形的心理和精神感受。举个例子来说，我们常说优质服务要面带微笑，但是要露出几颗牙、嘴角上翘多少度为微笑呢？如果你要硬性定个标准，服务员照这个标准做了，给人的感觉可能比哭还难看。这是因为服务是无形性的，只能由顾客在消费过程中通过自身的生理和心理满足程度来评估。正是由于高校餐饮工作具有这种无形性，这给我们的餐饮服务评价与管理带来了很大的困难。 二、高校餐饮服务工作具有一次性（易消失性）高校餐饮工作的一次性包含两个方面的内容：一是选择餐饮产品的一次性。这是指顾客在每道菜肴选择上的单一性，是由餐饮产品难以保存的特性所决定的。例如我们到商场中购买牙刷，可以让服务员拿同一品牌、同一型号的1
4、0把给我们挑选。但我们到餐厅去消费，就不可能要求服务员一次端出10盘“鱼香肉丝”给你挑选，而且这一次的产品也只能由你当场品尝、消费。正是餐饮产品这种选择上的单一性，使得餐饮工作的难度远远大于其他类型的产品制造。二是享受服务的一次性。这是指餐饮服务只能在本次消费过程中产生、使用和享受，过去之后则与时俱逝。这恰似生活环境一样，如没保护好，将造成极大甚至无法弥补的损失。餐饮服务工作也是同样，如这次没能给顾客提供满意的服务，你就不可能让时光倒流，再重新服务一次。而且根据西方统计表明，顾客遭受一次不好的服务后，就可能将其感受告诉周围的25个朋友，因此你就可能会失去25位客人。所以，餐饮工作的一次性特征要
5、求我们在工作中注意接待好每一位顾客，做好每一次服务，给他们留下良好的印象，争取他们的再次光顾。 三、高校餐饮服务工作具有同步性（不可分割性） 所谓高校餐饮工作的同步性，就是指餐饮工作中生产与销售、服务和消费是同时进行的。这也表现在两个方面：其一是产品的加工与销售的同步性。这是餐饮产品与其他商品的一个重要区别，而电视机等一般商品，其生产与销售是分割开来的，并要通过商场等中介将两个环节联接起来，因而就有足够的修正时间和空间。而餐饮大部分产品的生产与销售都是同步进行的，一旦产品出现瑕疵，往往无修正的时间和机会。其二是餐饮的服务与消费的同步性。餐饮人员提供服务的过程也是顾客的消费过程，因而这一次的服务
6、不可能储存和保存，也难于像其他商品可以通过售后服务来弥补前一阶段服务的不足。因而，高校餐饮工作的同步性决定了其无法在短时间内大量生产。 四、高校餐饮服务工作具有差异性（异质性） 主要表现在以下三个方面：一是餐饮员工提供服务时由于个体间的差异性造成服务质量上的差异性，因为餐饮服务是依靠每位员工通过个人劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，往往会在加工同一产品或提供同一项服务时，采取的加工方法、服务方式和起到的效果也不尽相同。二是餐饮员工个体情绪的波动性造成了其服务质量上的差异，这表现为同一个服务员工在不同的场合、不同的时间、不同的气氛和不同的
7、心理状态下，所提供的同项服务可能在质量和态度等方面出现差异。因为人有悲欢离合，感情有涨落起伏，人毕竟不是机器设备，不可能长期工作而无差异，这是客观规律。当然，我们要针对这一特点来制定服务质量标准，加强职业道德教育，端正服务态度，强化业务培训，实现后勤服务的规范化、标准化、制度化，尽全力克服员工的情绪化服务。三是进餐顾客个体间的独特性决定其对服务评价的差异性。有位著名的文学评论家曾经说过，世上只有一部红楼梦，却有千万个林黛玉。这是因为读者不同，那么他对书中人物的感受就会不一样。这在餐饮工作中表现为：同样一盘菜端上来，有的人会说咸，有的人会说淡，往往不同的就餐者有不同的看法，不同的品尝者有不同的意
8、见，这种差异性也就是我们常说的“众口难调”。 五、高校餐饮工作具有时间性 餐饮服务工作一向都是时间性很强的行业，一日三餐基本上将工作固定在三个时间段，如果一过了这三个时间区间，进餐率将急剧下降。而且，高校餐饮工作的时间性比社会餐饮的时间性更要强许多，这也是由高校餐饮环境的独特性所决定的。一是高校中固定的教学、生活模式决定了学生在什么时间吃饭、什么时间上课，时间安排确定后是雷打不动、风雨无阻的，一刻也不能延误，必须确保。二是高校餐饮中庞大集中的消费群，决定了高校餐饮必须有很强的时间观念。现在许多高校内一般都有几万学生，进餐时间和地点必须集中才能确保正常的教学。因此，高校餐饮与社会餐饮在时间的要求
9、上是相差较大的：社会餐饮如果因为原料、停电等原因而不能按时为顾客提供服务，其最终结果不过是失去一次赚钱的机会；而高校则不管你是什么原因导致上万学生无法进餐，那造成的后果是无法想象的。因此，高校餐饮工作无论在什么情况下，都必须确保所有学生按时就餐，而且往往会为确保进餐时间而不惜代价，比社会餐饮多投入许多建设资金。 六、高校餐饮工作具有福利性（服务性、公益性） 高校餐饮工作的福利性也是其不同于社会餐饮的一大特征。高校餐饮保留一定比例的福利性伙食，这不仅是高校所具有的教育属性决定的，也是其区别于社会餐饮的一个重要因素。高校餐饮工作的福利性，就是不进行全成本核算和回收，是项无盈利的经营。所谓公益性就是
10、不以盈利为唯一目的，但可按全成本核算回收的微利经营。在国外，绝大部分国家对学生的伙食保留了很强的福利性，德国的伙食经费构成中，国家给予的福利补贴占总成本的47%。而我们社会主义的高等教育，更不能完全取消学生生活部分的福利性。另外，从我国现阶段的国情出发，如果不保留一定比例的福利性伙食，那么一大批学生将因生活困难而无法完成学业，甚至也可能会因此而影响到整个社会安定团结的大局。因此我们要高举服务的大旗，确保正常的教学、科研和师生员工的生活秩序，不能在认识上产生任何偏差。要确保高校餐饮的福利性，政府必须承担起相应责任，制定宽松政策予以支持：（1）不完税，即对校内经营的餐饮服务项目不征收各种税款；（2
11、）不收费，即对校内经营的餐饮服务项目不收取各种费用；（3）不上交，即高校餐饮实体实行成本服务，不向学校上交费用；（4）不折旧，即饮食的大型基础设施（如食堂）应由国家投资建设，不能收折旧费。 七、高校餐饮工作的双重（属）性 高校餐饮既要符合教育规律，又要符合经济规律；既具有教育属性，又具有商品属性。高校餐饮工作的宗旨一直是为教学、科研和师生员工的生活服务，这是高校餐饮实体与社会企业的本质区别，也是高校餐饮工作的出发点和落脚点。众所周知，学校是培养人的地方，因而校内的餐厅也是学生的一个课堂，承担着服务育人、环境育人的重要职责。这具体体现在以下两个方面：其一是高校餐饮不可能像社会餐饮那样在校内大张旗
12、鼓，四处进行营销，特别是不能像一些马路餐馆一样去乱贴海报、四处兜售。总而言之，校内餐饮的商业气息不能太浓，要确保学校有一个学习和育人的良好环境，不能引导学生高消费。其二是高校餐饮不可能像社会餐饮那样有钱赚的就经营、无钱赚的就不做，追求利润最大化；而是以服务为宗旨，就是在暑假只要有学生也要照常经营。教育部早已规定高校餐饮只能“微利经营”，所以高校餐饮就不能完全按价值规律去进行操作。但是，高校餐饮本身又是产业，必须符合市场经济的运作规律，必须进行成本核算，必须讲效率和效益，如不按客观的经济规律办事，是难以为继和不能持续发展的。所以说高校餐饮工作具有双重性。 八、高校餐饮工作具有参与的双向性 高校餐
13、饮工作具有参与的双向性，这也是其与社会餐饮存在较大区别的一个特征。在社会餐饮中，顾客的消费过程基本上是单向进行的，最多不过在消费过后给餐厅提几条意见。而高校餐饮服务的对象主要是大学生和老师，他们文化程度高，民主意识和参与意识强，他们经常对我们的工作提出很高的要求，而且学校教师经常通过“教代会”、学生经常利用学生会“伙管会”来监管餐饮工作，甚至还因情况了解不全面和局部利益对我们的工作提出许多指责。所以高校餐饮工作不仅是为师生提供服务的过程，同时，还是接受师生监督和整改的过程，因而高校餐饮工作是具有双向性和高透明性的。因此，从事高校餐饮工作不但要任劳，而且要任怨，甚至还要承受一些社会餐饮不可想象的
14、委屈和非难，只能忍辱负重，勇往直前。 九、高校餐饮工作具有多样性 高校餐饮经营的多样性体现在两个方面：其一是进餐者的特点决定其具有多样性。这表现在我们高校餐饮不能像社会餐饮那样按自身特点和优势来确定经营方向和品种。例如，社会餐饮企业是可以根据其地理位置、经济实力和厨师风格，来决定其经营的方向是早点还是中晚餐，经营的档次是高档、低档还是大众消费，经营的风格是川菜还是湘菜系列等等。而高校餐饮服务对象来自五湖四海，收入贫富不一，年龄跨度和个性差异较大，并要确保这个复杂消费群体每个成员一日三餐、年复一年的进餐需求，其工作面和复杂性不是社会餐饮能够想象的。其二是高校餐饮工作的性质和任务决定其经营的多样性
15、。社会餐饮企业没有为每个人提供餐饮服务的责任，有钱赚就做，无钱赚就不做。而高校餐饮是必须对校内几万师生提供服务的，必须满足他们的进餐需求，确保富裕的学生能吃好、贫困的学生能吃饱，高中低档都必须具备，各种需求都必须满足。例如在高校你只要有一个回族同学，你就必须提供给他清真餐饮，因而高校餐饮经营风格也必须多种多样。十、高校餐饮工作具有敏感性高校餐饮工作所具有的敏感性表现在质量、价格、服务态度和卫生安全等各个方面。在伙食价格方面，社会上的餐厅在菜品的定价和调价上是完全主动的，顾客你接受不了可以不来我这里消费，而高校餐饮价格的定价和调价就十分敏感。前一段时间还有个学校因调价问题而出现罢餐，像这种情况在
16、社会上是根本不存在的事情。在卫生安全、服务质量方面，高校饮食也比社会餐饮敏感许多。这些都是由高校餐饮中消费者（学生）的特性所决定的，因为大学生在校期间正是处于心理承受能力相对脆弱的时期。正因高校餐饮工作具有敏感性，所以就有了“社会稳定看高校，高校稳定看伙食”之说。高校伙食还有一个讲政治的问题，再加之高校餐饮顾客多常住校内，一出现价格或卫生安全等问题，其造成的损失和产生的效应比社会上同类事件要大得多。再者高校餐饮服务的对象全部是回头客，不是过路客，所以不可能像马路餐馆那样对顾客采取宰一次算一次、不宰白不宰的经营办法。高校餐饮服务如果没做好，师生不仅下次不来就餐，还可能产生一些事端，我们必须慎之又慎。作者系华中科技大学校长助理、后勤集团总经理 高校餐饮发展的十大趋势龚守相近几年来，随着我国高校后勤社会化改革的逐步深化和国家经济社会的迅速发展，我国高校餐饮市场发生了巨大变化。根据现在高校餐饮市场变化的某些特征，未来高校餐饮
