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1、高星级酒店制度与标准作业程序 编号：F&B/PRO-2/010内容：咖啡厅服务操作规程 部门：餐饮部生效日期：2006/01/1 批准：目的：掌握咖啡厅服务操作程序程序：1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。1.1欢迎客人1) 打开大门，立于领位台内；2) 见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌；3) 向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。1.2询问预订：询问客人是否预订。1、预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、 联系方法和客人的特殊要求。1.3如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。1) 询问客人是否吸
2、烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;2) 询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；1.5引导入座1) 为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；2) 将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）；3) 打开菜单及饮料单从右边递至客人；4) 倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。2、厅面服务员倒冰水1) 立于客人右侧；2) 用左手轻轻拿起水杯；3) 将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；4) 将水倒八分满；5) 轻轻放置客人右手边。3、厅面服务员听取开胃饮品单：询问客人餐前酒，并重复客人所点饮料 名称。4、落单1) 取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；2) 第一单为新单，以“N”表
3、示；3) 填写饮料名称及数量；4) 把点菜单交于收款员，由收款员签字；5) 把第一联交给收款员；6) 持二、三联至酒吧拿取饮料。5、服务餐前饮品1) 左手托托盘，用右手进行服务；2) 站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。6、听取点菜1) 走近客人，面带微笑，目光接触客人，站于客人右侧； 页数：1/2 编号：F&B/PRO-2/0102）认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则；3）重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。7、服务面包和牛油1) 将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸的黄油碟上；2) 站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前。8、听单1) 将客人点菜内容写入“点菜单”
4、上；2) 交于帐台，由收款员签字；3) 点菜单一式三联，第一联交于帐台，第二联交于厨房，第三联交于跑菜员。9、根据菜式调整餐具9.1检查点菜单上的菜式，准备所需用具，如是否需要烧车等；9.2根据客人点菜要求，布置所需餐具；9.3沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤羹置于沙律刀的右侧。10、根据客人用餐节奏上菜。 头盘汤沙律主菜甜品11、席间服务11.1服务调汁1) 站于客人左侧；2) 将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流；3) 询问客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上；4) 倒退离开餐桌。11.2添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3；11.3更换烟灰缸：烟灰缸内不能超
5、过两个烟头，或烟灰缸内有许多杂 物1) 左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸；2) 站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面；3) 同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。 11.4主菜完毕1) 站于客人右侧，将客人主菜盘、面包篮、酱油碟等撤走；2) 用甜品碟，餐巾清扫桌面。12、上甜品1) 站于客人右侧；2) 客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸；3) 从冷菜间取出甜品；4) 用右手服务；5) 退后两步，离开。13、上咖啡或茶1) 糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；2) 将糖盅、奶盅置于餐桌中间；3) 右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；4) 用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。14、结帐15、送客1) 为客人拉椅;2) 与客人告别，欢迎客人再次光临。 页数：2/2 编号：F&B/PRO-2/010
