软件项目售后服务与培训方案

《软件项目售后服务与培训方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《软件项目售后服务与培训方案（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、软件项目售后服务与培训方案It was last revised on January 2, 2021一、售后服务方案及系统应急方案1、售后服务方案售后服务的保障机制项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过 程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户 满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服 务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级 基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈 机制（工具）的保证。质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个

2、项 目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。软件项目服芻的保障机制作用于项目生存匱联葩质重保证郎系售后服务的维护规程软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应 性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动 过程，体现为：活动流程过程说明责任人产生记录收集维护信息并对信息进行管理。客 户服务部门、项目维护组接收用户提出的 维护申请（来自网络的客户信息、电话或 者书面申请等），填写客户咨询/反馈登 记表客户服务部门、项目维护组客户咨询/反馈 登记表客户服务部、项目维护组技术人员对 维护申请进行处理：根据问题实际进行即 时处理；

3、对于需要深度维护的问题制定维 护方案，并与用户进行协商以确定维护的 模式，维护活动的实施细节，是有偿维护 还是无偿维护等。在用户问题反馈及落 实情况表上做出问题审核处理意见。对 于不需要进行维护的，发送客户回执 给用户，并将用户问题反馈及落实情况 表进行归档客户服务部 门、项目维护组 （技术人员）用户问题反馈 及落实情况表客户回执维护人员实施维护。实施时根据维护 的类型参见软件维护规范和系统维 护规范。维护实施完毕后，请客户填写 意见维护人员维护任务单用户意见反馈 表维护完成后，必须进行维护验收，验 证修改是否正确，并重新确认整个软件维护小组负责人 维护实施人员维护验收表维护人员将维护过程中产

4、生的记录和 客户意见提交给客户服务部或项目维护小 组，对本次维护进行确认，如果合格，则 本次维护结束。所有过程质量记录交由文 档管理员进行归档客户服务部门、项 目维护、文档管理 人员归档记录售后服务的承诺本次建设项目，我公司承诺的质保期为年，保证本项目验收合格后年内 应用开发软件提供免费维护期和技术服务，再校方的相关技术人员免费提供原 理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及 测试成果。现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕 投入正常运行后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为 使用单位进行指导培训和维护。维护方式及响应时间

5、：如系统出现故障，我们会在接到用户报告10分钟内 响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法解决，将2 小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。驻点服务：公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人 员长期驻扎，免费提供驻点服务。驻点地址： 证明人：证明电话： 常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需 求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围 内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要 求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。用户提出性能要 求，如属于软件编制

6、因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性 能，保证在一个月内解决。技术支持：长期电话技术咨询和技术服务和INTERNET在线服务。用户可 以随时拨打技术支持热线电话或通过INTERNET，进行有关技术咨询，专业技 术人员会耐心解答用户的问题。投标人设立的售后服务机构投标人服务机构: 投标人地址： 服务机构人员配置名单如下：服务承诺的违约处罚措施1、紧急业务服务响应紧急业务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方紧急业务处理等原因引起 的非常规修改需求，如果不修改将引起买方学校业务处理中断、出现经济损失 等严重情形，我方保证在1个小时内派出技术人员到买方了解情况，在一个工作 日内制定出应急预案

7、保障买方业务处理系统能够继续运行，并在三个工作日内 拿出软件修改解决方案。服务响应时间为全年365*24小时，服务热线电话及技 术人员联系方法，见售后服务机构。若不能及时响应，则承担违约责任：若未 能及时响应，每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项，直至 质保金扣完为止。2、属于买方个性化管理需要而要求的软件修改 我方自接到买方的书面申请起，在 2 个工作日内了解需求并协商处理方法， 5 个工作日内作出回应，协商好后在一周内开始处理买方需求，并经严格测试后 方可在买方使用。服务响应时间为全年正常工作日每周 7*24小时。若公司不能 及时响应，则承担违约责任：若未能及时响应，每次学

8、校有权从质保金中扣除 300元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。2、系统应急方案安全/风险分析及应对措施 面临的主要风险： 内部员工管理不善造成数据、程序外泄的风险。系统运行设备故障/损害的风险。网络层遭受攻击造成网络中断的风险。操作系统存在漏洞给黑客入侵的风险。程序代码有问题造成系统不稳定，死锁的风险。安全/风险应对措施管理层安全分析及对策信息安全是一个管理和技术结合的问题。就信息安全而言，管理与技术的关系 就如同人与武器的关系一样。一个严密、完整的管理体制，不但可以最大限度 地在确保信息安全的前提下实现信息资源共享，而且可以弥补技术性安全隐患 的部分弱点。管理包括行政性和技术性管理。

9、信息网络系统能否正常高效地运 行，很大程度上取决于是否发挥了它的最大功效，这依赖于系统的管理策略。 管理层的安全需求分析就是研究为了保证系统的安全，应该建立一个怎样的管 理体制。具体来讲，就是成立什么样的管理机构或部门；负责什么任务；完成 什么功能；遵循什么原则；达到什么要求。物理层安全分析及对策物理层的安全就是保证实体财产的安全。实体安全是信息网络安全的低层安 全，也是保证上层安全的基础。物理层的安全需求分析就是根据单位的实际情 况，确定单位各实体财产的安全级别，需要什么程度的安全防护；达到什么样 的安全目的。根据物理层安全需求及节能监管系统的实际情况，服务器全部采用高端服务 器，服务器本身

10、就是高稳定性、可靠性的。并且所有服务器都在专用机房，需 要有拥有严格的机器上架下架流程，进出机房维护流程，所以在物理层上系统 是非常安全的。系统层安全分析及对策 操作系统是信息网络系统的基础平台，它的安全也是保证上层安全的基础。系 统层的安全需求分析就是研究为保证安全，应该要求操作平台达到什么样的安 全级别；为达到所要求的级别，应该选用什么样的操作系统；如何使用、管 理、配置操作系统。根据系统层安全需求Linux，它是世界最稳定的操作系统之一，属于类unix操 作系统，它的稳定性和安全性已经被全球公认。网络层安全分析及对策网络层是Internet的核心，是为上层应用提供网络传输的基础，也是局域

11、网和广 域网连接的接口。因此，针对网络层的攻击和破坏很多。现在经常采取的安全 防护措施是在网络的边界上，通过使用防火墙的IP过滤和应用代理等功能来实 现安全连接。一种简单有效的方法是在路由器上采用IP过滤技术，由硬件实 现，效率相当高。对于网络层所传输的数据的保护可以采用加密技术来实现， 新一代的安全网络协议正在设计和实验阶段。应用层安全分析及对策应用层是网络分层结构的最上层，是用户直接接触的部分。由于基于网络的应 用很多，所以存在的安全问题也很多，相应的安全防护技术也很多，需要根据 实际情况来衡量对它们的需求程度。根据应用层安全需求节能平台采用1）对关键服务如Oracle数据库、实时服务器、

12、Web服务器、APP服务器、消 息服务器实施磁盘阵列方案和双机热备份方案，使服务持续安全运行。2）程序完全自行开发，在上线之前需经过一系列全面严格的测试：功能、性 能、安全、压力等，保证在线系统的安全可靠。3）自行开发软件对注册用户的信息进行验证，做到不可抵赖，防止欺诈的发 生。4）交易信息需要有专门的部门进行审核，对于用户交易过程必须在应用层全程 跟踪，对账户随时可以做出可控处理。系统定期进行财务对账，确保财务数据 的准确无误。运行保障体系灾难应对解决方案系统无故障设计 系统采用磁盘阵列和双机热备份的综合解决方案。应用和数据库采用 ORACLE+JAVA的综合解决方案，采用全SOA架构，能够

13、提供系统的应用级 无故障率。具体方案：系统出现故障一般分为硬件故障、网络故障、软件故障三个方面，我公司 对以上三种故障设计了详细的故障应急处理措施，以保证系统能稳定安全的运 行。1. 应用服务器、数据库服务器采用双机热备份模式，当一台服务器异常不 能正常工作，备份服务器会自动替补，确保了硬件组的正常运行。2. 数据库异常应急：系统可以制定数据库自动备份计划任务，定期备份平 台的中心数据库。由于一些外部原因（突然断电）或人为吴操作导致平台数据 库损坏不能正常运行时，系统会自动搜索最近一次的备份文件并自动恢复数据 库，确保平台能正常运行。3. 数据库容灾和恢复 对学校来说，如果发生数据丢失，轻则影

14、响业务的开展以及师生满意度造成一 定的经济损失，更会造成不可估算的能源效益损失。因此，在限定尽可能短的 时间内成功完成灾难恢复和备份是为了保证数据的正确性。所以对主生产数据 库的容灾/备份恢复是我们公司企业战略中的一个关键组成部分。 系统对于数据库容灾和备份恢复上采用非常安全可靠的多种方式。目前在系统 的主数据库上配置了 2 套容灾的备份数据库和严密的 RMAN 多级备份策略，用 来保证网站数据的安全性，避免意外丢失数据和减少停机时间。 为了防范地震、火灾、水灾等自然灾害、电力中断、阵列设备崩溃、以及人为 破坏而导致系统遭到严重损坏、数据丢失、业务中断的异常情况，我们制定了 两套容灾方案。即我

15、们有2个备用数据库，分别放在不同的IDC中，同时用来 同步主数据库的数据，以应付主数据库意外状况下停机的容灾恢复。4. 备份方式目前的数据库采用的是归档方式（ARCHIVELOG），并且采用RMAN的多级 备份方式。归档方式的目的是当数据库发生故障时最大限度恢复数据库，可以 保证不丢失任何已提交的数据。采用RMAN多级备份就是为了减少每天备份所 需要的时间，而又保证系统有良好的恢复性。恢复时间与备份时间要有一个权 衡。5. 备份策略每个月做一次数据库的全备份（包括所有的数据和只读表空间）每周一凌晨做数据库的零级备份（不包含只读表空间）同时备份所有的归档日 志，备份成功后删除原始归档日志。每周二至周日凌晨做数据库的一级备份，同时备份所有的归档日志，备份成功 后删除原始归档日志。任何数据库的更改需要重新同步至CATALOG目录并重新备份（如添加数据文 件）或重新备份（如修改表空间为只读） 每次备份后都可以备份归档日志或定期备份归档日志。平台 7*24小时（计划停机除外）对外运营提供服务。所有服务器都是集群架构 配置，单台服务器宕机不会造成服务中断，日常的部署维护也不会造成服务中 断。二、培训方案验收后系统的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户 的使用技能，加强用户对系统的理解，使他们能够有效地熟悉系统的操