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1、客服呼叫中心工作计划标准范文工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收二期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受二期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售部门借用钥匙。二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。三、优质客服队伍建设由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定
2、还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。四、提高客服服务水平由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。五、物业管理费的收取
3、及催缴工作认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。六、部门协调在下一年度，客服部将全力协助管理处各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。七、钥匙管理总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。客服呼叫中心工作计划标准范文（二）1、深化高端客户的服务内涵深入了解现有高端客户的潜在需求点，使之能够得到更好的指导；组织不同形式的高
4、端客户交流活动，促进与大客户的良性沟通与循环；将营业部的重点客户积极培育成为营业部的投资顾问签约客户。2、重新构架营业部客服中心，由现在的经纪业务服务模式向专业化投资顾问服务转型根据现有客服中心的员工结构、特长和个人能力等。通过对客户资源合理重新整合配置，分别匹配自己所能胜任的工作和服务的客户群体。以实现客服中心由现在的散沙各自服务的方式向客服部和投资顾部工作相互交叉、相互补充的有层次、有区别的差异化的系统服务方式转移。3、通过不断的提高电子商务的服务模式，将现场客户向非现场转移，实现营业部场地功能化模式的转变从目前营业部的客户交易占比来看，_%以上的交易都是通过网上交易、手机委托、电话委托非
5、现场的委托方式完成的。_年，首先，客服中心将客服重点向非现场转移，不断加大QQ群、微博、E智慧、投资顾问平台等电子化服务的力度。通过加强和客户的良性沟通，建立客户服务及交易档案。为实现差异化的投资顾问服务模式建立服务依据。其次，将现场客户向非现场转移，不断压缩现场客户数量。最终，实现营业部功场地的功能化、专业化。4、新业务的学习和客户培育（1）积极培育和发展IB客户：由于期货是一种可选择双向投资的投资衍生品种，会给适合高风险偏好的投资者带来更多的机会，为此，在日常的客服工作中，能根据客户特点进行适当引导，这些工作相信能对未来发展股指期货客户提供帮助。（2）做好融资融券业务的客户储备：目前公司正
6、在全力做融资融券业务相关的测试工作。在目前的底部区域，融资融券业务可以缓解客户资金紧张的需要，也可以为营业部带来佣金和各类费用的收入，我们要抓住这个利润增长点，完善营业部的产品结构。（3）做好知识和技能的储备：加强对股指期货和融资融券业务的学习和培训，熟悉操作流程和交易规则。做好随时开展业务的准备需要。5、投资顾问的发展目前，客服中心有咨询资格的员工有_人，占营业部的_%，从目前投资顾问和营业部客户数来看还有很大的缺口。_年将通过内部培养等方式，提高投资顾问的数量。客服呼叫中心工作计划标准范文（三）为提高质检部工作效率，明确质检部_质检工作的方向与重点，提高质检部员工整体素质与业务水平，明确部
7、门每个员工的具体责任与工作目标，特制定质检部_全年工作计划，内容如下：质检部_体工作目标：机加质检员：一次检验合格率_月-_月_%，_月-_月_%。全年下序投诉率低于_%。焊接质检员：一次检验合格率全年_%，全年下序投诉率低于_%。外协质检员：一次检验合格率全年_%，全年下序投诉率低于_%.装配制程质检：一次检验合格率_%，全年客户投诉率1-_月_%,5-_月_%质检部整体工作全年目标：综合一次检验合格率_%，下序总投诉率低于_%;部门沟通投诉全年为0，客户投诉率全年低于_%。为确保质检部_全年工作计划得以实现，结合_年质检部工作情况，制定以下工作计划，确保_年质检部工作目标得以实现。1岗位职
8、责健全细化（1）_年_月_日前，将质检部所有人员岗位职责根据新的工作目标，重新分配细化，上报上级领导部门审阅批准。（2）新的岗位职责明晰质检部每个成员必须承担完成的基准工作任务以及工作完成质量要求，同时明确责任、权利、义务，执行效果作为考核质检部每个成员工作绩效的依据，同时也成为考核质检部整体绩效的一部分。（3）新的岗位职责_月_日批准后开始执行。客服呼叫中心工作计划标准范文（四）一、背景：（一）、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。（二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：（一）、
9、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。（二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面_和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。三、指导思想：（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支
10、精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。（三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。（四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。四、部门建设：（一）、部门职能1、部门职能定位1）、市场调研;2）、市场战略规划及市场策略制订;3）、活动及事件营销策划;4）、在医院配合
11、下开展社区5）、参与医院经营、广告会议;（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。1、组架构图2、职责分配：医院客服部职责：1）、负责参与医院客服工作模式规划;2）、负责指导医院客服工作开展;3）、负责客服中心外勤营销人员培训;4）、负责参与由医院主导的事件营销策划;5）、负责建立医院客服中心的考核标准;6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查;医院客服中心1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIp会员管理、客户信息管理、咨询管理;1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1）、负责统筹客
12、服部工作，指导各中心开展工作;2）、负责建立健全客服部规章制度;3）、参与医院经营、广告会议;4）、主导事件及活动策划;5）、负责统筹客服部人员培训;导医12导医组1）、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。2）、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1）、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;2）、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行
13、研究，对团体单位客户建立定期访问制度。3）、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1）、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。2）、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。3）、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。4）、负责医院广告统计
14、。健康顾问12体检及营销组1）、负责社区营销开发;2）、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;3）、负责实施市场调研、满意度调查;4）、负责项目合作开发;5）、负责体检工作开展;6）、负责医疗机构业务合作开发;服务规范1）、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。2）、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。3）、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。4）、认真接听各种来电，以抖擞
15、的精神应对各种来电。5）、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。（三）制度建设：1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合;2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。五、工作计划草案：（一）、定期、规范开展市场调研：1、调研内容：1）、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度_次;2）、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度_次;3）、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告;4）、对医院进行综合客户满意度调查一次（以医疗质量评估调查卷为蓝本），每月并提供调查报告_次;（二）、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络1、合作对象：1）、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;2）、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;2、开发方式及途径
