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1、水厂质量工作年度总结 一、加大质量管理，提高用户满意水厂今年在为顾客服务的各各方面都将“五心”服务紧密贯穿于工作之中。“五心”服务即“用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。”一年来水厂的各项工作如水表更换、水表维修、服务态度、投诉处理速度等方面均较以前有了较大的改进，得到了顾客的广泛赞扬。服务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉,用户心里有杆秤,秤砣就是企业的诚信经营。一年来水厂始终重视顾客的感知，时刻把顾客的意见作为服务的评价标准；水厂始终坚持为顾客说话,替顾客着想,监督服务流程,维护顾客权益,以顾客为中心,以顾客感知为标准；水厂始终
2、秉承“沟通从此心开始”的理念,以“追求顾客满意服务”为宗旨，不断优化服务流程,提高服务质量，努力做到服务措施规范化,服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话,服务监督社会化。*水厂共有水表井*座，工作强度较大。年初,水厂领导班子就对表井工作高度重视，对公司下发的相关文件精神组织骨干、机关人员认真学习，吃透文件精神,并制订了全年的表井工作计划及本水厂的具体实施细则，及时的下达到各责任人，由厂长亲自主抓此项工作，通过近一年来水厂技术组及营业组的共同努力,在表井建设工作中有了很大改观。所有水表井内的水表均能按照年初下达的周检计划进行校验，并对有堵、卡现象的水表及时维修、更换。按照年初制订的工作
3、计划,营业组的几名同志每个月都对所管辖的表井进行全面检查一次。此项工作的目的就是严令禁止表井中有跑、冒、滴、漏现象的发生,发现隐患立即处理。在营业室同志的共同努力下，每座表阀井都没有跑、冒、滴、漏现象的发生。水厂始终认为“圆满解决好投诉问题，有效防止其再次发生,是做好服务工作的一个关键”。“投诉是金”,解决投诉就是“利润”，一年来水厂不断加强投诉管理,提高投诉处理效率和质量。同时,制订了相关的“投诉处理管理办法”，对不重视用户投诉的个人,加大考核奖惩力度。在今年,水厂实施了“你满意，我放心的上门走访或道歉制”,对用户的每次有理由投诉,相关人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的满意情况,化
4、解用户心中不满，提高用户的满意率。一年来,用户的每个投诉，水厂都能够立即去处理，处理效果均能够令用户单位比较满意。今年水厂还继续完善和落实了联席会议制度，分析投诉的热点问题。每月上旬,水厂都组织由*、*、*等单位领导及水厂领导参加的服务质量联席会议。通过召开联席会议的方式，让水厂各部门负责人都及时掌握了服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。在实施中水厂严格按照制定的的要求执行,保证制度的有效实施，避免流于形式。通过营业室人员的共同努力,年各用水单位对*水厂水表井水表更换、水表维修、投诉处理等情况均较满意，期间共收到表扬信封。水厂组织人员定期对用户进行回访,主动征求意见,树立优质服
5、务新观念。回访组对收集到的质量信息进行汇总、整理和分类,将其分解到各责任班组,各责任人十分重视,分别组织人员逐条进行分析，将整改措施落实到位实施整改。此次活动加强了用户单位和我水厂的沟通和理解,我们看到了工作中的不足，为改进和进一步提高服务质量提供了帮助,找准质量改进的方向。同时,水厂还建立完善了客户关系库,发挥回访提高用户满意度的作用，努力提高回访质量、技巧。主动和顾客紧密配合作好顾客调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题,做好服务的“弥补”工作。一年来水厂每季度都保证了对所有顾客完成一次回访，并结合其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动,做好反
6、馈信息工作。在今年“质量月”期间，水厂自制了“顾客满意度调查表”对每个用水单位进行了用户满意度调查。水厂组织了专门的回访小组,对*、*采油厂、*XX县区办、*中学等单位采取了走出去、请进来的方法,与对方探讨我们水厂的不足之处。服务质量是服务单位的工作质量,直接影响到其市场和效益，营业室的每个同志进一步落实服务承诺制，切实抓好优质服务，不断提高服务质量。水厂将用水单位反馈的条意见和建议，分为大类制成条目落实到有关部门和个人，限期给予答复。通过这样的回访活动，加强了用户单位和我水厂的沟通和 内容总结（）水厂质量工作年度总结 一、加大质量管理，提高用户满意水厂今年在为顾客服务的各各方面都将“五心”服务紧密贯穿于工作之中(2)服务是企业的立足之本,业务是企业的发展动力源泉，用户心里有杆秤,秤砣就是企业的诚信经营(）水厂始终秉承“沟通从此心开始”的理念,以“追求顾客满意服务”为宗旨，不断优化服务流程,提高服务质量，努力做到服务措施规范化,服务体系网络化,服务手段人性化,服务内容差异话,服务监督社会化
