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1、一、 餐前检查注意细节：卫 生：1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。2、服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；3、桌椅卫生及桌底台布卫生。4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。7、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。二、站位、迎宾1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；2、打招呼：声音柔和、甜美
2、、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情）3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：“请问您几位？”。若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。”4、主动上前接东西：“请把提袋或给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶”。5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。6、
3、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“领导”。7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“姐”或50岁以上称呼“姨“三、拉椅让座1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用兰花指指向门内；2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩
4、的客人）3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有茶”。6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，
5、人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：（1）不影响上菜和服务的位置（2）不影响客人用餐位置（3）不影响开关门的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这可以吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则：（1）、不影响用餐和服务（2）、不影响装修整体（3）、太沉物，不宜放在玻
6、璃茶几上（4）、不要堵在房间门口（5）、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。13、有小孩的 ，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则：（1）避开上菜位，避开通道走廊（2）避开工作台（3）最好设在两个大人之间（4）不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦”（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。你参考一下吧！ 服务流程知识（供参考）立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不
7、在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。 :行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉. :坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后
8、半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢. :手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致. :严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。 :语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 :基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 :1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 :2 问候
9、语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 :3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 :4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、:仪容、仪表： :A 仪表要求： :着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净
10、、整洁。 :仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。 :女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。 :行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上
11、的思想。 :注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。 :宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。 前台:收拾上桌的餐具和更换新的餐具以及点菜单.然后就是自主进行点菜后记录并核算,然后就是收钱,并通知后台进行准备.其余的就是进行端菜,收盘子,舔汤,拿附加餐具,调整火锅,加料. 后台:接到前台的单据可以进行配菜.并有专人进行核对.对菜品进行清洗,分类,码盘等工作
12、.简单的说就是：迎客，询问，引座，安座，撤走多余的餐具，倒茶，送休闲小吃，递菜单，上锅，打火，调火，上菜，席间服务：斟酒，倒茶，搅锅底，结帐，关火，送客，撤台。再摆台备翻台。下班前的清洁。，“夏天气温高，人容易出汗、劳累而且喜欢吃冷饮、吹冷气，耗氧很多，消耗其实比其他季节更大。在中医理论里，羊肉属于滋阴类食品，正所谓要阴阳均衡，春夏滋阴，秋冬壮阳，夏天吃羊肉就能达到补充体力的效果，而且羊肉性温，内含15种氨基酸，所以无论什么季节吃都不会上火。：“羊肉用炭火烤、煎炸就不太好，夏季的涮羊肉火锅更应清淡一些，如用清水涮着吃效果会更好，加一些凉性的甘蔗、冬瓜等中和一下口味也是不错的选择。”火锅店服务标
13、准服务员不得浓妆戴首饰火锅餐饮服务员必须了解特殊的民俗禁忌，全部会用普通话服务，并具备用基本外语、手语等服务的能力。 服务员要初中以上文化程度，五官端正，身体健康。着装要求有明显的性别区分，能明显分辨岗位及级别。服务中笑脸相迎，严禁“长发飘飘”。女服务员原则上留短发，长发必须戴发套，对男服务员要求则是“发长不及领”。同时男女服务员均不得浓妆艳抹，不得戴首饰，不得留长指甲、涂指甲油。13样摆件一样不能少火锅开餐摆台，有13样摆件必须齐上阵，即桌号牌、味碟(调味盐、味精、蒜泥)、醋壶、饮料杯、酒杯、接食盘、茶杯、汤勺、漏勺、筷子、牙签筒、烟灰缸、餐巾纸。且锅沿周围2厘米范围内不得摆放任何物品。客人
14、入座后必须问清要红汤、清汤、还是鸳鸯锅。同时在5分钟内将汤料端上桌并点火。上收费茶必须征求客人意见，倒茶不可手触杯口，杯中水量不能超过八成。斟酒标准与中餐标准一致，客人没要求时，杯中酒量掌握为白酒、啤酒、饮料八成，红酒五成。10分钟内所点菜品端上桌在客人点完菜品后，510分钟内所有菜品必须端上桌，这与中餐有较大区别。油碟所用油应是纯麻油。荤菜的摆盘应在盘底铺满菜叶，保证有1厘米“绿边”。水发菜品的水应清洁。上菜和撤空盘时，生菜品不能从熟食或熟食盛放容器正上空越过。目的是防生水洒漏，造成食品交叉污染。因火锅的鲜美味道、最佳口感等与各菜品的烫食方法和火候掌握有很大关系，因此标准要求，服务员必须给客
15、人介绍肉类、块茎、毛肚、鸭肠、黄喉等特殊菜品的烫食方法、火候掌握。服务员要随时巡视，调节用火，严防汤料沸腾飞溅；汤量要保持在锅沿以下1/4处；及时翻锅，保证不糊锅；随时打掉锅中泡沫。最适合你过冬的八种食物1、鲈鱼鲈鱼含有丰富的、易消化的蛋白质、脂肪、维生素B2、尼克酸、钙、磷、钾、铜、铁、硒等。中医认为鲈鱼性温味甘，有健脾胃、补肝肾、止咳化痰的作用。冬天，鲈鱼肥腴可人，肉白如雪，鱼肉细腻，是最好的品鲈鱼季节。2、狗肉狗肉含有较多的牛磺酸、多肽，而脂肪很少。中医认为，狗肉性温，有补气温肾、助阳散寒之功效，对腰痛、畏寒、四肢冰冷、夜间多尿、增添热量有很好的作用。3、黑木耳黑木耳含较多的微量元素、维生素B1、B2、胡萝卜素、甘露糖、戊糖、木糖、卵磷脂、脑磷脂、钙、铁等，有防止血液凝结、心脑血管疾病、大便干结的作用。中医认为黑木耳性平味甘，有补气、益智、生血功效，对贫血、腰腿酸软、肢体麻木有效。4、大豆大豆的营养成分比较齐全，其中蛋白质是“完全蛋白质”，含赖氨酸较高，能弥补粮食中赖氨酸的不足。它既可当蔬菜，又可代替粮食，冬天吃大豆特别有益。中医认为，大豆味甘，有和胃、调中、健脾、益气的功效。5、香菇香菇含有多
