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1、接待服务标准 1.0 目的 ?为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。2.0 适用范围?适用于大厦各类会议接待工作。3.0 职责3.1 客户部负责会议接待的具体实施。3.2 客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施；3.3 客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；3.4 会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行；4、程序4.1 会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、 一类会议
2、、临时会议。4.2 会议接待服务标准 1）?每天安排一名会议接待员于早上 8：00 上班，于8：00-8：15 分时段完成以 下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及 18F 会议室内的电热 水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。2) ?每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。3) ?会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15 分钟将茶水准备到位。4) ?到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物 资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告；5) ?参会人员进入会场后，服务员应举止大
3、方地为他们递上茶水，当会议开始时 会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员 基本到位。6) ?与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一 遍后，每隔 20-25 分钟到会议室加茶水，直至会议结束(如有特殊情况可自己把握)。7) ?在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是 否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻 动作轻)；8) ?会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进 行情况，以便有突发事情时及时应对；9) ?接到热线人员通知，会议临时需要的
4、物资，应 5 分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应 5 分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通 知会议负责人到场解决。10) ?会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加 的椅子、白板等)还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议 接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。11) ?每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、 空调、灯、设备是否关好才能离开。1) ?会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订
5、会议人员 联系，了解会议的需求，并要求对方在会议物资需求表、会议费用结算表中签字 确认。2) ?按客户要求申购会议物资。3) ?申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面 检查，与会议主办单位(部门)保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应 对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要 求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场(会议室)；一切准备妥当后， 可要求客户到现场观看。4) ?会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30 分钟到岗，并于会议开始前15 分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容
6、站好等待迎接参会人 员。6) ?会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；7) ?客户部主任或客户服务经理，必须到场监督会务工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；8) ?如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰 乱会；机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证走火 通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。9) ?会议结束后，会议接待负责人持客户确认的会议物资需求表、会议费用结算表到我部收费员处开发票。10) ?将发票交客户时一定要求客户签收，会议接待负责人一直跟进，直到我司收到该费
7、用为止。4.3 会议工作流程5 分钟内将会议接待设备准备工作表交给弱电组指定的技术员，由其在会议 前 15 分钟内做好准备工作。会议接待工作，应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方，确定会 议议程，转交弱电组、严格按议程准备及配合。备注：参观接待、二类会议、多功能会议厅及4 楼电视电话会议的工作流程均应 按上述内容实施，以保证商务活动的统一性及各项质量记录表格的有效性。4.4 弱电技术员的日常维护及会前准备1）?每周维护、检查会议室的会议设备（语音、投影），做好维护、检查工作的 记录，每月进行会议室会议设备功能性的评估。2）会议前半小时按照服务热线提供的会议接待设备准备工作表，对会议
8、室 会议系统进行检测，并将完成情况记录在会议接待设备准备工作表上，由会议接待人 员进行复核。3）?领导以上重要会议，完成检测后应在现场对会议全程跟进。4）会议开始前5 分钟，会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好（下午好）进行最后一次试音”，验证会议系统。一、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；二、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离LJU冈；三、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑 难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的 服务；四、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相 待，不得与业主发生打骂行为；五、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要 认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落, 件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；六、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；七、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不 以权谋私。八、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观;
