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1、城南壹號销售案场物业服务方案一 管理理念及管理目标为协作城南壹號整体销售支配，并对案场区供应良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主供应完善、周到、优质、志向的服务，努力创建一个自然、悠然、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象详细、形象地呈现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增加其购买城南壹號物业的信念。 除此之外，物业服务公司还会协作销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的询问说明工作。 1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的特性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服
2、务、高素养的人员，让客户及业主享受的人性化服务。 2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素养不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。二 案场岗位架构案场管理岗 客服接待岗礼宾接待岗基础作业岗夜间值班三楼接待岗案场形象岗车辆引导岗保洁绿化岗一楼接待岗水电修理岗三 案场服务流程起先驾车而来是客户来访 引导客户泊车，供应服务否 形象岗敬礼（拉门、微笑问候） 销售接待员上前迎接迎接客户接待递送茶水饮料置业顾问劳碌 是 否安抚客户稍等，联络置业顾问置业顾问接待客
3、户客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等恭送客户出展厅 结束接待 四 案场岗位配置序号岗位编制编制说明1主管1负责案场综合管理2客服接待2三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。3夜值2特地负责夜间平安值班，值班时间：18:30-08:004保洁员4外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人5礼宾接待4工作时间为08:3018:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别担当形象礼宾，车辆引导礼宾工作。6工程修理1供应销售案场的修理工作合计14依据销售案场营销部对各岗位需求进行配置五 工作流程及标准（一）主管：1、工作要求l 定时巡察检查
4、各岗位工作人员的工作状态；l 仔细解答客户提出的关于物业管理方面的询问；l 定期组织开展各部门检查考核；l 仔细处理关于现场物业管理的投诉；l 要依据状况刚好提出物品选购支配；l 每周组织召开例会，对每周工作状况进行讲评，布置下周工作；l 检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，刚好订正，定期组织培训；l 每周向营销部开展案场物业服务的看法和建议征询，刚好整改；l 主动协作案场营销服务活动开展。2、工作程序l 每天9：0017：00不定时位进行巡察；l 随时接受客户关于物业管理的询问；l 每天下班后组织员工进行工作讲评；l 按规定递交月度支配总结。l 每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。l
5、每周与案场营销部门进行沟通对接。（二）礼宾接待1、工作标准：l 展示销售案场礼宾形象；l 保持背跨或立正姿态站立案场主入口处左侧；l 客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；2、岗位规范及要求：l 跨立姿态立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿态转向客户行举手礼，待客户经过后，转体复原原姿态；l 在车辆管理人员不足的状况下，刚好帮助车辆引导员进行车辆引导l 立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；l 在距离三米左右，转风光对客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体复原跨立或者立正姿态。 l 马上用耳麦通知案场客服做好接待打算工作3、工作程序l 每天早8：40上班，18：0
6、0下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。l 每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；l 吃饭时要等接班人员到达方可离开。l 交接班时应待接班人员到达后并交代清晰本班工作后方可离开。l 每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。（三）车辆引导：1、工作标准：l 在停车场内巡察，见到客户车辆马上前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。l 如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面对客户，一手开门、一手搭在车顶，以示敬重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。l 如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送
7、客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。2、岗位规范及要求：l 当有客户车辆进入案场停车场区域时，马上依据交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。l 当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“感谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。l 当雨雪天气或燥热天气时，车场管理人员。须要供应雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）留意l 当心引导，避开造成车辆划伤。l
8、 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向依据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。l 其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。3、工作程序：l 每班工作，整理好本岗位物品。l 岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿态。l 门岗引导车辆进场后应马上通知礼宾岗。（四）夜间值班1、工作标准：l 对案场进行平安巡查；l 对来访客户进行说明，告知其开放时间来访；l 不得脱岗。2、工作程序：l 上班前做好打算工作；l 对案场门窗关闭状况进行检查；l 对案场物资完好状况进行检查；l 对案场的水电关闭状况进行检查；l
9、每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。3、工作程序l 每天1 8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。（五）客服接待1、工作要求：l 待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，刚好依据客户要求供应相应的优质服务l 依据供应的客户“点单”内服务项目，刚好制作高质量的饮品；l 除个别特别饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应刚好添加饮品，避开被动服务；l 对于不符合客户要求的饮品或食品应刚好更换并向客户表示歉意；l 中途依据客户须要或实际状况添加饮品，主动添加时应先询问客户看法；l 无服务时应站立视察，随时打算为客户服务。原则上不能过多打搅客户。l 刚好接待区清理杂物等；2、岗
10、位规范：l 客户进入水吧洽谈区入座时，马上礼貌用语：“您好，我们为您打算了*，请问您须要什么。”待客户确定须要后，刚好回复：“好的，请稍等”；l 上茶饮时，运用致歉语“您好，打搅一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的*，请慢用”。刚好退出；l 在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时依据指令为客户服务；l 刚好视察客户的需求，如有需求时刚好供应（如打火机等）。留意：l 微笑服务，问询刚好、流利，端送姿态精确，规范；l 当发觉客户有抽烟需求时刚好递送烟灰缸或者打火机；l 关注客户所需，发觉客户杯茶饮少于1/3时，刚好续水；l 客户离开后，刚好撤杯清理桌面，保持清洁；
11、l 在添加茶水时如发觉烟缸内有二个烟蒂应马上更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面对上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。全部动作宜轻、柔、稳；l 当茶几比较低时，为表示敬重，应采纳蹲式服务。3、工作程序：l 每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。l 检查销售中心各区域清洁卫生，并刚好通知保洁人员清理与整改l 每间隔20分钟对服务区域进行1次巡察。l 做好吧台对客物资的统计，清点以及运用记录。l 做好水吧设备的检查，发觉问题刚好汇报。（六）案场保洁1、工作要求：l 每天对销售现场进行1次彻底清洁；l 每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（依据实际状况可增加次数），并定
12、期进行上腊处理；l 集中清理木地板运用专用清洁剂擦拭，随时清理时运用干拖布；l 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；l 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；l 案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；l 沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；l 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“当心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后刚好清理留下的痕迹；l 客户离开后刚好清理台面，并将家具复原原状；l 作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！2、工作程序l 每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙
13、盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。l 9:0012：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣扬画面，隐藏边角等进行保洁。l 中午12：3013：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量削减对客户的影响；l 其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡察1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及简洁污浊的地方（视客户流量，增加频次）；l 客户离开后刚好清理桌面，并将家具复原原状；l 每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（依据工作支配支配每日分项进行）；（七）外围保洁1、工作要求：l 雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处刚好放置“当心地滑”警示牌，并刚好清理积水；l 保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；l 垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；l 保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁2、工作程序l 每天8：209：30、13：00-14：00对室外停车场、广场、销售通道、
