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1、5.3关键流程03：产品问题的分析和管理产品问题的分析和管理包括：1、产品问题解决超时监控2、开发部虚拟支持小组管理3、产品需求问题统计分析4、产品程序问题统计分析5、无效问题统计分析6、产品支持绩效考核Activities活动Description说明Roles角色关键流程03-01产品问题解决超时监控产品问题解决超时监控对超时未及时处理的产品问题进行监控。对任务负责人进行提醒、督促。对问题解决过程中，一些环节的不畅通，进行原因的识别和分析，进行主动的沟通和推动。一般的未及时处理的原因包括：1、解决效率、能力不足；2、出差；3、任务冲突、突发事件响应，等。开发接口关键流程03-02开发部虚拟
2、支持小组管理开发部虚拟支持小组管理开发接口向开发本部经理负责。明确各产品的负责人。人员变动（部门和岗位调整、人员离职等）发生时，及时调整支持网系统的相关配置，保证产品支持工作的顺利进行。开发接口关键流程03-03产品需求问题统计分析产品需求问题统计分析按月进行产品需求问题的统计、分析。主要统计分析内容包括：1、各级产品、部门、员工的月答复率分析2、产品的需求、程序问题比例分析3、各级产品的需求问题比例分析分析报告提交研发体系部门经理双周例会。开发接口关键流程03-04产品程序问题统计分析产品程序问题统计分析按月进行产品程序问题的统计、分析。主要统计分析内容包括：1、各级产品、部门、员工的月解决
3、率分析2、产品的需求、程序问题比例分析3、各级产品的程序问题比例分析4、产品发版后数量的同期比分析分析报告提交研发体系部门经理双周例会。开发接口关键流程03-05无效问题统计分析无效问题统计分析按月进行运维服务总部转来的产品问题中无效问题的统计、分析。主要统计分析内容包括：1、无效问题比例分析分析报告提交运维服务总部高层经理、研发体系主管副总裁。开发接口关键流程03-06产品支持绩效考核通知举行产品支持考核评定考核期到，发出举行产品支持考核评定的通知。开发管理部提交开发部门月解决率统计分析报告运维服务总部对研发体系各开发部门的考核。月解决率针对产品程序问题。技术支持经理提交开发部门月答复率统计
4、分析报告运维服务总部对研发体系各开发部门的考核。月答复率针对产品需求问题。技术支持经理验证开发部门月解决率统计分析报告根据每月的产品程序问题分析报告，验证运维服务总部月解决率统计分析报告的数据准确性。开发接口验证开发部门月答复率统计分析报告根据每月的产品需求问题分析报告，验证运维服务总部月答复率统计分析报告的数据准确性。开发接口提交开发人员月解决率统计分析报告对研发体系各开发部门中开发人员的考核。月解决率针对产品需求问题。开发接口提交开发人员月答复率统计分析报告对研发体系各开发部门中开发人员的考核。月答复率针对产品需求问题。开发接口审核批准开发部门考核结果审核批准的考核结果，作为最终的考核得分。高层领导审核批准开发人员考核结果审核批准的考核结果，作为最终的考核得分。开发部门经理
