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1、海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1 月 5 号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是 606 房间，相信有很多同事都认识 尉老。他是一个非常细心和蔼的人。他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的 工程师。尉老虽已年迈，身体却非常健壮。可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主 动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。”尉老说：“没事， 只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。”此时，她想到尉老已年近60 了但 却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。于是， 她征询尉老意见说：“尉先生， 要不拿些感冒药给您。”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
2、”她说：“不用客气，那我给 您送一盒 999 冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了， 她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉 老的房间。她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治 疗感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被 子上面，可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进 入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她 为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌 插在了
3、取电处，把空调开到了中档。离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老 先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建 立了深厚的友谊。次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息 的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气， 这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们 一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。尉老开心的说：”那太好了， 下次我来*还找你为我服务。她说：“感谢并欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服 务
4、。她把尉老送进了电梯，他带着满意的微笑离开了酒店，此时，她想到尉老对她的服务 的认可，也不由的露出了甜美的微笑。评析：通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要 关注到每位客人，让个性化服务处处存在。实例二：一张防滑垫605-610 住的是科英的客人，已经住了 34 天了，还没退房。开完早会后小鲁便投 入到紧张的工作中，清理到605 房间时，发现卫生间的防滑垫还是在一边放着，从客人入 住到今天，每天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感到很高兴因为可 以不用清理了，节省了她的做房时间，给她的清理带来了方便，但同时她很纳闷：为什么 客人把防滑垫拿出来呢
5、？是不是觉得不卫生还是不喜欢用呢？于是她就把防滑垫拿起来 仔细的看了一遍，防滑垫很干净啊，没有水迹、没有污迹、也没有毛发，她想可能是客人 洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天做夜床时还是摆放防滑垫，那麽这不是给客人带 来不便吗？清理完房间后，她将此事上报了领班，经领班同意后，她在交接本上与中班人 员进行交接，让她们给 605 房间做夜床时不要摆放防滑垫了。虽然已经过了领班的同意， 但是她还是不放心，因为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎 没办？所以到了第二天清理 605 房间时，她特别留意，没想到在卫生间云台上有一张小信 纸，上面写了两个字：“谢谢，”看到后，她的脸上露出
6、一丝丝的微笑。评析：外宾的入住，由于她们的语言沟通有所不便，小鲁并没有因为这就放弃了给客人服务 的每个机会，服务员小鲁在对客服务时注意观察，细心的发现客人的一些细小的需求，从 而提供具有针对性的服务，以达到客人的满意。案例三：为客人熬药805 房间住的是北京的李先生，他喜欢吃李子。这次入住时，服务员小殷特意准备了 一盘李子送到房间。当发现桌子上放着两包草药，于是主动征询客人的意见是否需要帮着 熬药，客人非常高兴地说：“我正在发愁呢！有你们的帮忙我就放心了，谢谢你！”于是她 赶紧与厨房联系，厨房的师傅说不能熬。小殷很着急，征询了好几个人的意见后，得知开 发区百草堂可以熬药，于是她赶紧打车去帮客人
7、熬药。晚上 20：00 又打车把药取回，没 耽误客人晚上喝药。并与下一班次交接，及时为客人更换适合身体的水果。客人非常感激， 退房时一再说他们的服务真的很不错。评析：服务员小殷对工作比较认真，对酒店的老客户也是比较熟悉并根据自己的经验为其提 供定制化服务。细心的小殷发现客人桌上放有草药时，主动的为其提供了服务解决了客人 的担忧。通过小殷细心的服务最终得到了客人的高度赞扬。实例四：家外之家2 月 20 日，606 房间住进了一位外地客商。小吴在为他整理房间时，发现客人很不舒 服。经过询问得知客人有胃疼的毛病，由于长期在外奔波，受寒风刺激，胃疼病又犯了。 于是小吴对客人说：“先生，您好，要不我陪您
8、去看一下医生?”在小吴的陪同下，医生给 客人打了消炎药。客人的脸色有所好转，小吴的心也放了下来。客人回到了房间，她又给 客人倒了一杯热开水，并提醒客人及时服药，如有什么需求请拨打我们的服务电话，在下 班之前，还特意交代下一班次随时关注606 房间客人。客人离店时对小吴提出了表扬，称 在酒店期间让他感到了家的温暖。评析：服务员小吴在日常工作中，善于观察客人，说明工作比较认真、仔细，能够将客人的 需求和健康发在第一位，充分体现了*人的精神。实例五：不许挪动位置一天，505 房间里传出一阵响声。不一会，小关愁眉苦脸地出现在房务部经理办公室， 他正在接受经理地询问。原来，505 房间的客人是常住客项先
9、生，台湾人，他每次来必住*大酒店。他喜欢预 订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店打电话，要求腾出507 房间。而且，他还有个 怪癖：房间内的物件必须按指定位置安放，不可随意移动。今天他大声责骂服务员，就是 因为发现一个放花盆的茶几挪动过了。“你必须立刻回 505 房间给项先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。” 经理向他下达命令。“要我道歉，我没意见，可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直 在换”小关不无委屈地解释。“我们要做最好地酒店，客人的需要就是我们的服务目标，我们有什么理由不满足项 先生的要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。小关回到宿舍
10、思索了半天。第二天他到办公室借来了相机，走进 507 房间，从几个 不同的角度把房内所有布置均“记录”在胶卷上。另外，还用尺子量了尺寸，把数据原原 本本写进笔记本内。他相信手里有了这些资料后，就再也不担心项先生提出的要求了。 评析：酒店里每天都可能有意想不到的事情发生，众多客人的需求绝不会一模一样，因此， 酒店业异常激烈，对于星级酒店，服务质量更多的是超值服务或人性化服务。服务员小关 的这一举动解决了所有的问题，项先生也许不会提出表扬，但通过小关的努力却避免了以 后的投诉。 同时他也告诉了我们解决一件事情的方法很多，关键看你如何去思考。实例六：一个水杯*年 4 月 8 日下午，626、627、
11、628、607 房间住进了一批胶南水利局的客人。9 日早 上在整理 628 房间时，楼层服务员小张发现客人的写字桌上放着一个已经长满茶圬的杯 子。显然它跟随客人已经很久了，或许是主人忙于工作一直未能给它“洗澡”。于是她在 整理完房间后，准备帮客人清理它的杯子，但不巧，她在倒完茶水，往面盆里放时，杯子 碎了。当时她的心里充满了恐惧，害怕客人回来后发怒投诉她，以后不来住了，怎么办？ 若干个不好的念头一个接一个的跳入她的脑海。小张及时联系了领班，在领班的帮助下， 她买了一个与客人的杯子一模一样的新水杯，放到客人的房间并留了言：尊敬的先生，实 在很抱歉，本想为您清理一下杯子，却不小心摔坏了，请您原谅；
12、照您的杯子买了一个新 的，希望您能喜欢。客人回来后联系客房中心，对于小张的细心和好意表示感谢，对于那 个新水杯表示感激，同时客人要给小张钱，但是小张满脸的内疚和诚意感动了客人，客人 高兴的收下了杯子。最后在客人退房时，再次致电于客房中心称赞我们的服务细心周到， 并表示以后还会再来。评析：服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。服务员小张因工作时不小心将客人的杯 子打碎及时补充上之后进行了纸条留言道歉，最终得到了客人的满意。服务的同时，更要 学会沟通。假如服务员小张给客人换了新水杯后未进行说明，客人看到新杯子后会不会感 到疑惑和不满？实例七：为客人擦皮鞋*年 5 月 15 日，服务员小崔像平常一
13、样紧张而有序地为七楼的客人清理着房间。就 在清理 715房间时，她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。于是小崔就把鞋拿到了工作间，认认 真真地把客人擦得干干净净，擦完放回原来的位置。看着锃亮的皮鞋，小崔心里有种成就 感，于是她把客房中心打印的留言单放到客人的桌上。大致内容是这样的：“尊敬的 王先生：在清理您的房间时，发现您的皮鞋脏了，很抱歉未经您的同意就给您擦拭皮鞋。 如果您的皮鞋脏了，您可以把它放进我们的擦鞋篮，我们将随时为您提供免费擦鞋服务。 祝您在此过的愉快！”第二天，清理715 房间时，客人已外出，但放在写字桌上的留言单上，赫然写着 “谢谢”二字，小崔心里美滋滋的！评析：此实例体现了服务员小崔工
14、作的谦虚与细心，给客人提供完服务后采用了服务留言卡 与客人进行沟通。一时减少打扰客人的频次给客人留出更多的时间休息；二是减少特殊客 人的不满。再有怒火的客人见到这样的留言也会感动。实例八：客人醉酒后还有半个小时就下班了，中班服务员一边练习做床一边总结今天的工作。这时服务员 小周口袋里的小灵通响了，是客房中心通知419 客人醉酒且吐了。听到这个消息，她的脑 海里浮现出上次 8楼的一位客人吐的床上被子上满是污物的情景。但是客人的需求就是我 们的责任，小周和小戎一同进入房间。住客是两位先生，醉酒的客人趴在床上，已经吐到 地毯和床裙上了。小周表现出过硬的服务素质，戴着胶皮手套拿着毛刷和水瓢，首先将散
15、发着发酵气味的污物清理掉，同时将窗子打开通风。小戎为客人端来了漱口水，并将垃圾 桶放在床前。小周一点一点的将地上的污物收到垃圾桶里，并用清水把床裙和地毯上脏的 地方刷洗干净，又用干净的抹布擦拭干净。他们一边清理着，一边听着旁边的另一位客人 埋怨：不能喝酒就不要喝这么多。终于清理干净了，小周额头上已渗出了汗珠，空气也变得好多了。这时通知西餐送的 醒酒醋也送到房间了。他们又为客人换好垃圾袋，并把醒酒醋和湿毛巾一并放在床头。醉酒的客人虽处在半清醒状态，但他早已感受到了小周她们服务的周到。次日退房时， 客人一再称赞着为他服务的服务员，并且表示再来开发区时一定住金港。 评析：醉酒后的客人需要特殊的照顾，
16、服务员小周，小戒不怕脏，不怕累，细心周到的为醉 酒的客人提供着特殊的服务。使这位特殊的客人享受到了家人般的照顾，同时也得到客人 的满意及对酒店服务的认可。实例九：一管牙膏*年 6 月 5 日，429 房间住了一位外宾。通过这几天为这位外宾整理卫生间，服务员 小王发现：客人挺喜欢使用酒店的一次性洗刷用品。但她又很奇怪的发现客人每天都拆开 一支新牙刷包装，但只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤零零的躺在包装袋中。她想：可 能是这位外宾觉得我们为他提供的牙刷令他满意，质量很好，所以这几天以来一直只使用 一把牙刷，同时她并未发现客人自带牙膏，所以只好拆了一个又一个牙刷包装只是为了使 用里边的牙膏。小王觉得客人喜欢用酒店的洗刷用品是件好事，但经常这样只用牙膏不用 牙刷，不是形成一次性浪费吗？因此，小王想：不如为客人加一管牙膏，既方便客人的使 用，同时又节约了我们的一次性成本，岂不两全其美了吗！既然想到就做到，
