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1、消费者投诉管理制度1.0总则 1.1目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际状况，制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务看法恶劣，或者购买产品后因运用公司产品出现各种异样状况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。2.0管理原则 2.1敬重消费者选择解决途径的协商和解原则。2.2符合消费者权益爱护法等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、同等自愿的公允友好原则。3.0投诉分类 3.1依据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1服务质量投诉：
2、消费者（经销商）购买产品过程中，因公司销售人员服务看法恶劣等状况而发生的投诉，由销售部负责处理。3.1.2产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异样等状况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。4.0投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应刚好进行协调和沟通，妥当处理，必要时由销售部负责落实。4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应马上向被投诉人了解状况，并妥当处理。处理完毕后，应将具体状况通报销售部，销售部对干脆责任人
3、提出处理看法，报总经理批准后，由企管部负责处理。4.2产品质量投诉 4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者留意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人4.2.2市场负责人应马上与消费者取得联系，尽量支配在原购买商场进行换货。确因特别缘由不能换货的，可赐予退货处理。 4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公允的解决方案。 4.4对于质量平安事务，市场管理部总经理应干脆与消费者沟通，协调处理方案，避开事态恶化。营运部负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5处理程序 4.5.1了解和核实消费者具体状况 4.5.1.1产品状况：消费者运用的产品名称、规格、生产批
4、号，并确定产品真假。 4.5.1.2购买及运用状况：消费者购买产品的时间、地点、运用过程和方法。 4.5.1.3不良状况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2稳定消费者心情，明确公司服务原则。 4.5.3对消费者进行合理说明，并进行产品学问方面的引导。 4.5.4对于症状较严峻的消费者，应刚好陪伴其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其具体就医过程及疗效。避开症状的进一步加重。 4.6处理 4.6.1公司成立平安事故处理小组：刚好向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，如并将检验
5、结果通知销售部。如发觉重大食品平安隐患应刚好通知质监部门。并启动担心全食品召回制度。 4.6.2对现有库存中的该项产品，要进行细致盘查、检验，如有平安隐患立刻停止销售。 4.6.3质量平安事故处理小组要分析产生不合格缘由，妥当处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。 5.0投诉补偿5.1补偿原则 5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视具体状况赐予。 5.1.2秉承对消费者负责的看法，鉴于消费者已出现了不良反应，公司赐予肯定补偿。 5.2补偿内容及标准 5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。 5.2.2医疗费：必需在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必需审核票据的真实性。 5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。 勤劳的蜜蜂有糖吃5.2.2.2票据必需是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。 6由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部，销售部将产品转与生产质检部门处理。
