运维知识库管理制度

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1、制度XXXX公司运帥识库管理制度版本餉碍序号版本号变更说明儆丁人审StA日期1 编写目的42.编写目标43知识库内容44知识库的作用54.1实现知识共享 54.2实现知识转化 54.3避免知识流失 55.合用范围56 术语57知识库的管理67.1知识库管理组织架构和职责说明67.2知识库管理制度 77.3知识库内容推进管理107.4知识库安全管理117.5知识库绩效管理11制度1编写目的知识管理是提高企业竞争力的有效手段，知识库作为知识管理的基石 透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，形成工作智慧为规范运维中心的知识库管理，鼓励知识创造与传播，提高知识库使 用效率，确保知识库内容

2、的统一性、规范性、权威性，提升共享水平，规 范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，制定本制度。2編写目标运维中心知识库管理制度的目标：1）提供支持运维工程师在工作活动中做出精准判断和提高生产效率所需的支持。2）使知识的来源得以识别和分类。3）使知识得以使用和分享。4）把支持运维中心核心工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。3. 知识库内容企业的知识库内容主要包含了三个方面：1）运维工程师各自专业内的知识。2）不同专业的运维工程师在提升的目标上所需要的知识。3) 运维实践中所产生的知识。4. 知识库的作用4.1实现知识共享运维人员往往重复解决相同的问题

3、；如果多数问题及其解决方案都可 以从知识库中直接获取，从而将运维人员从重复性的工作中解放出来，着 手解决其它新的问题，从而达到提升工作效率，降低T运维成本的目的。4.2实现知识转化知识库的建立要极大地促进知识转化，有利于提高运维中心的整体水 平。4.3避免知识流失知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失；许多隐性知识集中 在岗位工作人员的脑子里，一些T运维的操作或者故障解决方法可能起初 只有开辟人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失或者遗忘造成的 知识 流失。5. 合用范围合用于运维中心全体成员。6. 术语本管理制度所界定的知识是指运维中心的工程师在工作的过程中处理问题的经验以及方法，具

4、体技术服务环节的技能经验。其中包括：故障报告单、运维服务单、处理问题的操作步骤、参考文件、排错思路、重要提示、案例、关键细节等。7知识库的管理7.1知识库管理组织架构和职责说明角色职责职责定义权限运维中心主任建立完善的知识管 理体系，将知识资 源转化为最大的收 益，激励员工进行 知识积累和共享A 积极沟通知识价值以鼓励知识的创建、使 用、再使用和分享，建立和造就一个能够 促进学习、积累知识和信息共享的环境， 使每一个人都认识到知识共享的好处；A 通过识别和利用激励因素来鼓励知识的分 享和转移。A 创造环境、工具和产物以支持知识的分享 和转移。A 在其它IT流程中嵌入知识管理实践。A设置管理层期

5、望并展示关于知识的可用性 和需要共享企业知识的适当态度。查阅、投递、发布与固化的授权主管（运维 部、技术支持 部、服务台）组织和推动知识管理流程的实施和知识审核A组织和推动知识管理流程的实施；A 对知识管理流程提出改进、优化建议；A整理和更新技术资源；A对经过知识分析提交的信息进行审核和确认；查阅、投递、审核全体运维工程师知识的米集、记录和整理，贯彻执行知识管理流程A对技术实施过程进行记录和整理；A技术文章和技术资源撰写和采集；A 对知识管理流程提出改进、优化建议；A根据知识管理办法，进行知识采集、分析、查阅、投递识库管理制度生成和使用；知识库管理员（归编于服务台）知识库的日常管理A保证知识库

6、设施的正常运行；A知识库文章的发布和更新；增、删、改、查阅72知识库管理制度721知识的釆集及分类根据事件分析结果、问题分析结果、变更分析、政策、业务变化、用户手册及相关的说明文档采集知识。知识（主要指常见故障处理）按照技术服务的对象的不同进行分类，具体分类需要与公司组织级运维服务目录的分类保持一致，当公司服务目录调整时，需对应调整知识库分类。知识库中的内容包括：1）故障解决方法或者方案;2）问题及解决方案；3）故障预防知识；4）日常维护方法；5）软硬件产品基础知识；6）理论；7）项目文档;8）案例分析；知识的采集主要有以下几方面：1）故障处理报告：指工程师在给用户处理问题时，针对于问题产生的

7、原因，做出的分析，以及解决问题时使用的方法或者策略工、具等信息。2）巡检报告：指工程师在巡检的过程中，发现的问题或者隐患，以及问题或者隐患的表现形式、症状、故障点，影响程度和范围。3）案例：指工程师在实际工作中获得的经验和体味。4）工作成果贡献：指工作的阶段性进度报告或者结果报告。5）工作信息贡献：指在工作中搜集到对工作匡助或者指导作用的信息。6）工作中未上传的文档由各级主管催促工程师及时补充汇总到服务台，以利于丰富知识库的知识内容。7.2.2知识分析工程师针对于要提交的知识文档，基于实用性、指导性、有效性、准 确性、可用性的原则进行知识的归纳与分析，分析知识的重要性与必要性，以 及给运维工作

8、带来的价值与效率；对于分析结果要产生相应的技术文档， 将技术文档提交给运维中心主任审核校对。知识库内容提交评审条件：2）如存在多个解决方案的情况，则需先说明各方案的描述、特点、合用场合。3）分类规则以服务目录中类别划定为准7.2.3知识审核主管针对于工程师提交的技术文档进行审核，需要对该知识的正确性、 可用性、严谨性、进行验证和审核，以保证按照该知识可以用于实际生产 中，并且不会浮现不良影响。审核根据知识的实用性、可用范围、影响性 等对技术知识进行分类，如果审核通过，则发布，形成新知识或者对旧知 识 进行更新；如果审核不通过，则对提交审核的信息再次进行完善和确认 直到通过为止。如果通过审核，由

9、运维中心主任对知识库管理员进行最终 的发布授权。7.2.4知识发布知识库管理员在获得授权后针对于审核通过的知识，按照知识发布流 程进行发布，将知识纳入到知识库管理平台中，记录新知识建立的时间、 提交人、审核人、审核通过的时间、新知识合用范围等信息，并在运维中 心内部通报，形成最终的技术文档。供工程师在实际的工作中查询使用。7.2.5知识库管理流程知识经过发布以后直接存储到运维中心知识库平台，供工程师在实际 事件处理过程中参考和使用。知识库管理员应根据行业动态、技术更新、业务发展中的实际情况等 定期维护知识库，判断知识是否需要更新，是否有新的知识需要纳入知识 库。知识库的更新、停用等按照知识库管

10、理流程进行。知识库使用人员均可对知识管理流程以及知识库管理平台提出良好的 意见和建议，以便经理、主管进一步修改完善。如果有必要，可对工程师进行知识库平台的培训，使得新知识得以充 分应用，提高服务质量及效率。知识库里边有大量有价值的技术文档和项目经验，因此知识库管理员 要定期的针对于知识库进行有效的备份。7.2.6知识的生命周期管理运维中心主任至少每年组织一次知识条目评审会，针对逐条知识条目 进行评审，决定继续使用、冻结或者删除知识条目。访问量为零时间超过一年的知识条目，需进行冻结处理。冻结时间超过三年的知识条目，可以经评审会允许后删除。 对于与公司运维业务无直接关系的知识条目，需进行冻结处理。

11、公司遇有业务重大调整、组织架构重大调整、市场环境重大变化等情 况时，需召开知识条目评审会，评审知识条目的符合性。7.3知识库内容推进管理1）通过沉淀、评价、筛选、模块化、宣传、培训考试等方式方法来 推动公司的知识库管理工作。2）所有工程师都可以对知识发表自己的看法和意见。3）主管可以根据工程师的看法和意见加对知识进行判断，给出评价结果。4) 主管对知识所做的评价进行筛选，把评价高的知识上报运维中心 主任并由运维中心主任授权对知识进行固化，作为有示范作用模版的知 识，运维中心主任授权知识库管理员进行发布并对固化经典案例和优秀 知识条目进行宣传。5) 运维中心主任组织人员对固化的知识进行整理，编制

12、考题，对员 工进行培训和考核。7.4知识库安全管理1) 由运维中心主任和知识库管理员对知识库的阅读、下载、评价等 进行权限设置，并由运维中心主任通知知识库管理员对知识库的权限进 行配置。2) 由于人员变化而产生的权限变化，运维中心主任应及时通知知识 库管理人员进行变更。3) 任何人都不能未经过授权而越权进入任何知识库，一经发现将严 肃处理。7.5知识库绩效管理1) 知识库管理绩效考核纳入公司整体考核体系，由分管副总、运维 中心主任和质量管理部一起制定。运维知识库管理制度2）所有工程师都必须积极参加知识的点评、知识的讨论和知识的考 试培训。3）每半年根据员工对知识的点评记录、参加培训和讨论的次数、考 试的成绩等综合评价作为年度考核的参考。4）积累半年或者连续三个月未提交新知识或者对参预对知识的点评 讨论的工程师，由运维中心主任、对应的直管主管对工程师进行约谈、 考察，记录在案并作为年度考核的参考。