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1、 宴会厅 岗位职责 工作程序和标准 服务程序和标准、宴会厅主管管理层级： 直接上司：餐饮部经理 直接下属：宴会厅领班岗位职责：在餐饮部经理的领导下，全面负责多功能厅、会议厅及小宴 会厅的计划、组织、协调等管理工作，确保为顾客提供高质 量的服务，完成部门下达的各项经营指标任务，努力为酒店 树立良好的餐饮形象。基本要求： 岗位主要工作内容： 配合部门经理分析年度经营预算指标，明确本点的各项经营指标任 务，分析市场需求，协助部门经理制定本部门的年度促销计划。 制定本点各岗位的日常工作程序及服务程序、规范。 制定本点检查考核措施，并督促属下员工严格遵守。 了解属下员工的特点,合理分配工作。 及时分析本
2、点的培训需求，制定年度及阶段性的培训计划并组织实 施。 全面负责本点的日常运转工作。 掌握本季度、本月、本周的工作安排及当日客情，统筹协调各环节 工作，确保各点按时完成各项任务。 根据年度促销计划，及时组织落实各项促销活动。 及时了解餐饮发展新趋势，努力做好管理及服务的创新工作。 开餐时现场指挥、督导，负责重要宾客的接待工作。随时与客人保 持良好的沟通，与后台保持联系，尽可能满足客人的要求，妥善处 理好宾客投诉。 合理编制本点的各项申购计划，协助采购部进行物品质量、数量、 价格等方面的控制。负责审批当日申领单，确保当日所需物品充足。 制定有效措施，督导属下员工认真做好餐具使用、维护、保养工作，
3、 最大限度地降低物品消耗。 制定本点卫生、安全管理制度及有关的程序规范，督导属下保持好 卫生、安全管理的高标准。 督导属下员工做好设备、设施的使用保养维护工作，节能降耗。 督导属下严格执行酒店及部门的各项规章制度。 完成餐饮部经理交给的其它工作。 岗位考核内容： 餐厅各项经营指标 餐厅服务质量标准 宾客满意率 员工及本点领班的管理情况 员工培训效果 物品管理情况 沟通协调能力 餐厅服务、餐厅管理的改进和创新 餐厅卫生管理 餐厅安全管理 餐厅设施、设备使用维护保养管理 餐厅无责任事故 餐饮部经理交给的其它任务的完成情况、宴会厅领班：管理层级： 直接上属：餐厅主管 直接下属：餐厅服务员岗位职责：
4、合理安排好自己的日常工作，有效督本组服务员，优质高效完成对客 餐饮、大小会议的准备及服务工作，积极促销，真正发挥自己应有的 作用。基本要求： 岗位日常工作内容： 接受并服务餐厅主管分配的任务，配合主管的工作。 认真了解客情，根据客情第一次对服务员的具体分工。 服务员到岗后，检查本班组员工仪表仪容及出勤状况。 负责检查服务员按规格布置餐厅和摆台，以及各项工作的落实情况， 对服务员二次分工，开餐前会。 开餐前： 检查摆台、餐厅布置、灯光、空调、音响、鲜花、是否符合标准。 督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿等厅内用具无破损、无脏迹、无水迹、光亮，保证厅内无浮灰，桌椅干净，椅子无破损、无摇
5、动，督促备好备用餐具。 督促补充餐具及用具及调味品的准备。 了解菜单，对新菜及特选菜的口味、制作方法、分菜方法要有了解。 开餐期间： 参加并监督食品及饮料的服务，督促服务员按要求、程序高质量 地为客服务。 全面控制各宴会厅内客人用餐情况，及时解决客人问题，并协助 处理客人投诉。 直接为特殊及重要宾客提供餐饮服务。 积极推销菜肴，督促服务员结好每一笔账。 开餐结束： 督促做好餐厅收尾工作，使餐厅恢复原料，督促服务员捡好地毯 杂物，关掉音响、空调、灯光，锁好门窗。 如有下一餐，应负责下一餐布置好台面。 与下一班领班做好交接工作。 完成上级领导交办的其它名项任务。 及时向主管汇报餐厅财产、设备损坏财
6、政部，确保及时维修，使餐 厅处于最佳状态。 检查所有规章制度的执行情况，以身作责，为下属树立良好的形象， 定期对下属员工进行绩效评估，并向主管提出奖惩建议。 定期组织实施本班组员工的各项培训。 岗位考核内容： 班组服务质量指标。 营业额：各项食品及饮料酒水的推销状况。 投诉率及表扬率。 员工表现： 仪表仪容情况，出勤情况，对客服务情况，推销情况，执行工作任务情况 员工受训情况： 是否定时定点对所有的员工进行培训，并能落实在日常的工作中，培训效果要良好。 管理协调能力： 与厨房的沟通畅通。 与其它相关部门（财务、采购、工程等）的沟通畅通。 本班组内部妥善管理，协调好。 促销意识及促销能力。 班组
7、无重大责任事故。 班组团结合作精神。 与其它各班组配合好，班组成员间团结，工作配合好。 指令通畅： 上级下达的指令能及时贯彻。 指令发出，本班组员工能认真执行。、宴会厅服务员 管理层级： 直接上属：餐厅领班 岗位职责： 按昭服务规范和标准程序，着装整洁，符合仪表仪容要求，在领班 的带领下，做好餐厅服务、准备和卫生工作，为客人提供优质高效 的餐饮服务。工作内容： 岗位日常工作内容： 服从领班安排，擦净餐具，保证银器、玻璃器皿、瓷器及必备物品 的干净，无污迹、水迹，光亮。 负责布置餐桌摆台，做好服务前的一切准备工作，备好调味品。 负责补充工作台，补充日常低质易耗品，准时参加餐前会。 熟悉菜单，了解
8、其口味，烹饪方法及时间，掌握菜肴的服务方式。 开餐期间： 按服务程序和标准为客人提供优质服务：斟酒水、调味、上菜、 分菜、酒水服务、巡台、换烟缸、结账、送客、检查。 与跑菜员密切配合，服务准确到位。 关心病残及幼小客人，并按相应标准提供服务。 熟悉各种菜肴，随时做好推销工作。 熟悉各种酒水、饮料，进一步做好推销工作。 认真回答客人提出的各类问题，注意语言技巧，做好与客人沟通工作。 尽量帮助客人解决就餐过程中出现各类问题。 准确迅速地为客人结账，笑送客人出厅。 开餐结束： 收拾好脏餐具，换好台布，摆下餐的台。 关还多余酒水，送交酒水单到酒吧， 做好收尾工作，与下一班服务员做好交接工作。 岗位考核
9、内容： 仪表仪容 出勤情况 卫生工作 准备工作 对客服务质量 （服务态度、服务热情、服务用语、服务规范、操作程序） 服务效果 结束工作 交接班工作 工作责任心 遵守酒店及部门的各项规章制度情况 其它工作完成情况、宴会厅引座员 管理层级： 直接上属：餐厅领班 岗位职责：以热情礼貌的态度向客人提供高标准的预订、迎送服务，向 宾客介绍、推销本店的餐饮产品，收集宾客的反馈信息，为 树立良好的餐饮形象做贡献。工作内容： 岗位日常工作内容： 按仪表仪容要求，清洁、准时到岗。 做相应的餐前准备工作： 清点酒水的数量，核对酒水的用量与库存量否正确。 补充酒水、饮料，使冰箱保持一定的库存，搞好自己区域卫生。 准
10、备好客用小毛巾，并放入毛巾炉柜内烤烘。 检查低度易耗品的库存量，并及时向领导反映。 了解客情，知道各厅宴会安排情况。 开餐期间： 提前十五分钟站立在引座台等候客人。 引领客人到所在的餐厅用餐。 为客人拉开第一张椅子。 客人引领完后到厨房领取水果。 协助服务员为客人斟酒水、结账，做好推销工作。 开餐结束： 拉椅送客，“欢迎再次光临”。 清洁转台，使其无污迹、光亮。 当班结束，汇报用餐人数，统计营业额。 做好收尾工作，与下一班交接好。 岗位考核内容： 仪表仪容 出勤情况 卫生工作 准备工作 对客服务质量 （服务态度、服务热情、服务用语、服务规范、操作程序） 服务效果 结束工作 交接班工作 工作责任
11、心 遵守酒店及部门的各项规章制度情况 其它工作完成情况、宴会厅传菜员： 管理层级： 直接上属：餐厅领班 岗位职责： 减轻餐厅服务员的工作量，提高服务质量，沟通厨房与餐厅的联系， 负责菜肴、食品、酒水的传接、输送。工作内容： 岗位日常工作内容： 服从领班的安排，协助服务员擦净餐具，打扫自己区域的卫生工作。 做好餐前的一切准备工作，拿好鲜花，备好调味瓶、托盘等。 补充好刀、叉、甜品勺等，准时出席餐前会。 熟悉各类菜肴，拿好服务中应备的餐具。 开餐期间： 按规定准备好调味、干果等。 按规格打开空调、灯、音响。 按服务程序和规格，传递菜肴及做好各项工作。 与前台服务员密切配合，送菜准时、到位。 听从值台服务员指挥，满足客人的各项需求。熟悉各类菜肴，确 保不跑错菜入厅。 熟悉各种酒水、饮料，确保服务要用时立即拿到，不出差错，将 工作台上的脏餐具、空盘收入洗碗间。 认真、准确回答服务员及厨师询问的各种问题。 保证餐厅与厨房的沟通正确。 开餐结束： 与服务员一同，笑送客人出厅。 协助服务员收拾好脏餐具，换好台布，摆下餐的台。 做好收尾工作，捡干净地毯上的杂物，换好工作台上的台布，洗 净玻璃器皿与银器以及后台的卫生。 关掉音响、灯、空调并请领班检查。 岗位考核内容： 仪表仪容 出勤情况 卫生
